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醫(yī)院物業(yè)保潔管理中，管理的對象從來不是對物的管理，管理的核心是依托公司管理規(guī)章制度上的約束和現(xiàn)場的實際情況對保潔員工的有效管理，從而實現(xiàn)員工更好地服務(wù)于醫(yī)院工作的醫(yī)務(wù)人員和入院接受治療的病友，為其提供整潔無菌的衛(wèi)生環(huán)境使之滿意的過程?，F(xiàn)階段管理中，招人和留人是管理處最為頭疼的兩個環(huán)節(jié)，每逢節(jié)假日總會出現(xiàn)員工離職的高峰，遭遇科室嚴(yán)重缺人、無人可用，區(qū)域主管常常頂崗的尷尬處境，那么在日常醫(yī)院保潔管理當(dāng)中，根據(jù)從業(yè)人員的結(jié)構(gòu)特點，科學(xué)管理、靈活管控盡可能留住員工顯得尤為重要，成為醫(yī)院保潔服務(wù)品質(zhì)提升、物業(yè)企業(yè)生存發(fā)展的前提和有力保障，其重要性可見一斑。

醫(yī)院物業(yè)保潔管理的前提和保障

《管理思想史》一書提到“管理是兼具技術(shù)與藝術(shù)的特殊領(lǐng)域?！比粘９芾碇?，管理者管理的每個員工性格情趣迥異、經(jīng)歷背景也不盡相同，如何發(fā)揮員工各自優(yōu)勢，激發(fā)員工潛力，最大程度調(diào)動員工主觀能動性，提升團(tuán)隊凝聚力，統(tǒng)籌協(xié)作，成為每個管理者面臨的命題和急需破解的課題，也是管理者必備的本領(lǐng)與能力。那么，作為一名合格的醫(yī)院物業(yè)保潔管理者，應(yīng)該具備哪些管理能力與素質(zhì)呢？筆者認(rèn)為，首先應(yīng)該具備嫻熟的保潔技能、操作能力，熟悉各類保潔工具的使用方法與操作技巧，只有管理者自身具備相應(yīng)的綜合能力，才有資格領(lǐng)導(dǎo)下屬、手把手培訓(xùn)新員工，對于從事醫(yī)院物業(yè)保潔的管理者更是硬性要求條件；其次，掌握自己負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各個科室的詳情，包括科室建筑設(shè)計與構(gòu)造、人員流動量、醫(yī)務(wù)人員工作規(guī)律、病人活動特點等，甚至通過一定時間與科室負(fù)責(zé)人接觸后，了解其服務(wù)要求和性格特點，“投其所好”式管理，安排符合其性格特點的員工進(jìn)入科室，制定符合其服務(wù)要求的保潔流程和標(biāo)準(zhǔn)，最大程度滿足科室要求，使管理有針對性和目標(biāo)性，提高管理的效率值和滿意度；最后，需要有良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，以及服務(wù)他人的意識。出現(xiàn)員工被投訴時，一方面，及時聽取科室負(fù)責(zé)人和部分病友的意見建議，及時解決反饋問題；另一方面，協(xié)調(diào)好員工與病友、員工與科室的關(guān)系，查清員工出現(xiàn)消極怠工的原因，幫助員工重新定位，樹立工作自信心和目標(biāo)，對存在的衛(wèi)生不足進(jìn)行查找整改，不斷改進(jìn)保潔的流程和標(biāo)準(zhǔn)，做好管理中潤滑劑的作用。

實際上，管理員工的前提是知人——才能善用。也就是首先了解員工的基本情況，掌握每個人的心理特征和活動特點，根據(jù)員工的類型和特點科學(xué)管理、合理支配、有效安排，真正做到人盡其才、物盡其用。

保潔員的系統(tǒng)分類

根據(jù)筆者一定時間的醫(yī)院物業(yè)保潔管理經(jīng)驗和深入調(diào)研，以及向長期從事醫(yī)院業(yè)態(tài)的資深管理人士的請教，運用管理學(xué)工具，參考員工的成熟度（入職時間）指標(biāo)，將醫(yī)院物業(yè)保潔員工分為以下四類：

四類保潔員工

A類員工：高意愿、低能力。通常為新入職員工，剛一開始面對新工作，充滿疑惑，有濃厚的好奇心和新鮮感，工作積極主動、有上進(jìn)心，但由于技能不足，缺乏鍛煉，容易犯錯誤。情緒上表現(xiàn)不穩(wěn)定，遇到困難容易放棄。

Ｂ類員工：低意愿、低能力。這類員工在任何單位總有那么一小撮，入職時間一般在一年以上，工作注意力不集中，精神面貌較差、服務(wù)態(tài)度不佳，工作缺乏主動性，沒有上進(jìn)心，時常會有業(yè)主投訴。偶爾在團(tuán)隊里散播負(fù)面信息，破壞團(tuán)隊整體性，打擊其他員工主觀能動性，拉低管理處綜合服務(wù)水平，損壞公司正面服務(wù)形象。

Ｃ類員工：低意愿、高能力。此類員工入職時間在三個月以上，工作表現(xiàn)穩(wěn)定，有一定的學(xué)習(xí)能力，經(jīng)驗較豐富，能夠遵守公司各項規(guī)章制度和科室的規(guī)定安排，服從管理。但是一般安于現(xiàn)狀，只愿意做好本職工作，不愿意參加管理處布置的本職工作外的其他任務(wù)，進(jìn)取心不強(qiáng)，服務(wù)品質(zhì)徘徊在中等偏上水平，這類員工比例占多數(shù)，通常占管理處全體員工的50%以上。

Ｄ類員工：高意愿、高能力。入職時間半年以上，工作表現(xiàn)始終出色，心態(tài)樂觀，自我管理能力強(qiáng)，頭腦靈活、思維清晰，善于思考和學(xué)習(xí)，工作經(jīng)驗豐富，團(tuán)結(jié)同事、善長與人溝通，服務(wù)良好，經(jīng)常受到業(yè)主表揚和公司獎勵，自身在職場上也有向上發(fā)展的渴望和計劃。

ＡＢＣＤ四類保潔員的管理藝術(shù)

１、加強(qiáng)教導(dǎo)Ａ類員工

員工入職初期，現(xiàn)場主管通過傳幫帶的培訓(xùn)方式，定向跟進(jìn)輔導(dǎo)，進(jìn)一步鞏固員工技能基礎(chǔ)，幫助員工建立自信心。堅持“走動式管理”，時時關(guān)注新員工的工作狀態(tài)，糾偏扶正，多與其交流，了解員工真實想法，多些鼓勵和關(guān)心，因勢利導(dǎo)，使其學(xué)習(xí)成長為Ｃ、Ｄ類員工。　

２、敢于淘汰Ｂ類員工

Ｂ類員工，由于種種原因造成其基礎(chǔ)條件差，管理起來費時費力、難度較大，考驗管理者的能力和耐心，處理不好甚至?xí)璧K管理工作的正常進(jìn)行。日常管理中，重點觀察，加強(qiáng)監(jiān)督力度，給其下達(dá)工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時肯定工作的表現(xiàn)，引導(dǎo)其進(jìn)步、向優(yōu)秀員工看齊。對于違反規(guī)章制度，影響團(tuán)隊協(xié)作的行為，絕不能熟視無睹，嚴(yán)格按照公司管理規(guī)章制度給予強(qiáng)制性懲罰，或調(diào)換崗位，以示警告。評批教育后，仍無視公司管理制度的存在，屢次違反、不服從管理，立即辭退，寧缺毋濫，避免其他員工效仿，破壞公司服務(wù)品牌。

３、關(guān)注培養(yǎng)Ｃ類員工

Ｃ類員工考慮到自身年齡偏大、福利待遇固定、晉升空間渺小等因素，大都安于本職工作，大有事不關(guān)己高高掛起的心態(tài)。因此，用調(diào)整績效考核、打通晉升渠道等措施，規(guī)劃員工發(fā)展愿景與藍(lán)圖，鼓勵員工進(jìn)取、爭先爭優(yōu)，調(diào)動員工的需求欲望和進(jìn)取心，帶動員工向著Ｄ類型靠攏。

４、重點培育Ｄ類員工

Ｄ類員工，工作上，發(fā)揮其優(yōu)勢特長，打造管理處的服務(wù)亮點，樹立服務(wù)的標(biāo)桿榜樣，進(jìn)行物質(zhì)和精神雙重獎勵，號召其他員工學(xué)習(xí)。管理上，放寬管理限制，授權(quán)任用，帶領(lǐng)其參與科室開荒、應(yīng)急救險等艱巨任務(wù)，培養(yǎng)其管理組織能力，并嘗試讓其獨立帶隊主導(dǎo)任務(wù)，輔助其完成。思想上，樹立服務(wù)意識，認(rèn)同企業(yè)文化，建立和公司一致的發(fā)展觀和價值觀，真正培育成為管理層的接班人。

兵隨將轉(zhuǎn)，無不可用之才

管理學(xué)中常常提到，沒有管不好的員工，只有不會管理的上司。換言之，任何員工都有他的優(yōu)勢和特長，能不能發(fā)揮特長、合理利用，取決于管理者的管理藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)魅力。醫(yī)院物業(yè)保潔管理亦然，不能因為保潔員的結(jié)構(gòu)層次偏差、院內(nèi)環(huán)境惡劣等就盲目認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的保潔管理是在做無用功，只要維持醫(yī)院表面上整潔即可。醫(yī)院物業(yè)保潔管理固然有其區(qū)別于其他業(yè)態(tài)物業(yè)的特殊管理難度，但是客觀因素的存在不能成為管理的阻礙，相反應(yīng)該成為管理的觸發(fā)點，打造成企業(yè)服務(wù)品牌的亮點。關(guān)鍵問題還是在于如何對員工有效管理，實現(xiàn)醫(yī)院整體環(huán)境達(dá)標(biāo)，患者在健康舒適的環(huán)境下安心療養(yǎng)、醫(yī)務(wù)人員在放心整潔的場所里工作的企業(yè)服務(wù)目標(biāo)。

管理是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)。醫(yī)院物業(yè)保潔管理，歸根到底還是對于人的管理。通過參考借鑒其他業(yè)態(tài)物業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗，吸收其他行業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)理念，運用管理學(xué)中提煉出的管理精髓，結(jié)合醫(yī)院物業(yè)的具體情況和現(xiàn)場保潔員工的自身特點，在醫(yī)院后勤改革不斷推進(jìn)和業(yè)主需要不斷提升的背景下，與時俱進(jìn)，創(chuàng)新管理，對于從事醫(yī)院物業(yè)保潔管理的物業(yè)人來說是挑戰(zhàn)，也是提升自我管理能力的機(jī)遇。

有理由相信，在多回合管理博弈中，用心服務(wù)醫(yī)院物業(yè)的管理者最終可以完成企業(yè)既定目標(biāo)，贏得業(yè)主滿意，實現(xiàn)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員和病友、物業(yè)企業(yè)、保潔員工多方共贏的管理目標(biāo)。