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一、技能的概念及形成過程

1. 技能的概念

技能技巧就是和諧的控制行為，是由有意識的練習(xí)而形成的自動化的動作。技能技巧的生理機制，是由于大腦皮層運動中樞神經(jīng)細(xì)胞之間，形成牢固的聯(lián)系。是第一信號系統(tǒng)與第二信號系統(tǒng)始終起控制與調(diào)節(jié)的作用。所以，在一定刺激的作用下，一系列動作便可以一個一個地、自動地產(chǎn)生出來。

從認(rèn)識過程分析，技能歸納起來基本是三種：

(1) 感覺技能

感覺技能屬于感覺器官的敏銳和有聯(lián)系的機能，但各工種又有其特殊的感官要求。如保潔人員要有清潔的感覺意識。

(2) 動作技能

動作技能是指在完成一項任務(wù)中，由一系列實際動作，以合理的完善的方式組織起來并順利地進(jìn)行時，構(gòu)成的活動方式。例如，保潔作業(yè)需要手腳配合動作及全身動作的技能，還有些需要手動和機動配合的技能，如在給地面打蠟、清洗地毯時候的動作。

(3) 心智技能

主要是認(rèn)識活動，是在人腦內(nèi)部借助'于內(nèi)部言語，以簡縮的形式，對事物的映像進(jìn)行加工改造的過程，是指觀察、判斷、對策的能力。在完成任務(wù)中，有做出決定和采納決定的技術(shù)能力，使之更加合理和有效。

2. 技能的形成過程

技能的形成過程，就是人通過行動方式的定向、模仿和熟練，這樣一些過程而形成的。掌握復(fù)雜的技能，一般要經(jīng)過三個階段：

(1) 初級階段

這一階段主要是了解基礎(chǔ)階段，是學(xué)員練習(xí)基本功的階段。在這個階段教師要指導(dǎo)學(xué)員，強調(diào)操作方法的準(zhǔn)確性。并要細(xì)心觀察學(xué)員加以指導(dǎo)，不使學(xué)員在操作方法上養(yǎng)成壞習(xí)慣。同時還要注意引導(dǎo)學(xué)員對理論知識的運用，所用設(shè)備和安全等有關(guān)知識，使理論和實際相結(jié)合，為掌握技能打好基礎(chǔ)。

(2) 中級階段

這個階段是學(xué)員綜合作業(yè)的練習(xí)階段。操作工序逐步復(fù)雜，需要掌握的知識也越多，練習(xí)時間也越長。這個階段的特點是，學(xué)員已經(jīng)逐步掌握了基礎(chǔ)知識，在這個階段，教師要特別注意學(xué)員之間的個別差異，進(jìn)行個別指導(dǎo)和培養(yǎng)。

(3) 高級與完善階段

這個階段是鍛煉學(xué)員獨立操作階段。在這個階段，技能接近自動化。意識的參與減少到最低限度。在這一階段教師要注意對學(xué)員獨立性的培養(yǎng)，培養(yǎng)獨立解決實際問題的能力。

學(xué)員在掌握本職業(yè)專業(yè)技能技巧時，有一個由低級到高級、由簡單到復(fù)雜、由不熟練到熟練的循序漸進(jìn)的練習(xí)過程。在培訓(xùn)過程中教師要做好示范動作，及時地給學(xué)員講解。

二、保潔作業(yè)應(yīng)具備的基本要素

1. 準(zhǔn)確性

準(zhǔn)確性就是指保潔作業(yè)的準(zhǔn)確。操作訓(xùn)練就是要培養(yǎng)學(xué)員掌握正確、合理的作業(yè)操作方法。

2. 協(xié)調(diào)性

協(xié)調(diào)性是指四肢與心智等方面的反應(yīng)正對目標(biāo)，做到協(xié)調(diào)一致、有條不紊，能按部就班地進(jìn)行操作。培養(yǎng)學(xué)員手腦并用，動作協(xié)調(diào)的操作方式是很重要的。

3. 速度

在準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，還要有一定的速度，這是提高效率的一個主要方面。速度還表示一定的熟練程度。因此，必須培養(yǎng)學(xué)員具有一定的動作速度和時間觀念。

4. 自動化

在外界情境產(chǎn)生刺激時，產(chǎn)生近乎條件反射式的動作，即為自動化階段。熟練的保潔人員并不把注意力集中于如何掌握工具、掌握操作姿勢和步驟等方面，而是考慮下一步的工作和如何提高工效等問題。要培養(yǎng)學(xué)員逐步熟練地掌握生產(chǎn)技能，以達(dá)到自動化水平。

5. 創(chuàng)造性

保潔作業(yè)中的最高階段是“熟能生巧”，這就是不僅有產(chǎn)生自動化效應(yīng)還有創(chuàng) 造性的作用。它是運用多種技巧大大提高熟練程度和創(chuàng)造性的階段。學(xué)員只有勤學(xué)苦練，積極鉆研，才能達(dá)到“熟能生巧”。

三、保潔作業(yè)訓(xùn)練的要點

1. 明確訓(xùn)練的目的

訓(xùn)練是一種有目的、有指導(dǎo)、有組織的學(xué)習(xí)活動。教師對在課題教學(xué)時，首先要明確進(jìn)行這一操作課題訓(xùn)練的目的和要求，這一操作課題的作用與其他課題的聯(lián)系。學(xué)員練習(xí)時也應(yīng)為自己確定一定的目標(biāo)，由于練習(xí)目標(biāo)明確，練習(xí)的自覺性就會高，練習(xí)的效果也會更好。實踐證明，機械式的訓(xùn)練比有意識的訓(xùn)練要多花幾倍的時間，效果還不見得好。

2. 準(zhǔn)確的訓(xùn)練方法

訓(xùn)練效果取決于正確的方法。學(xué)員一開始就應(yīng)該按照教師所確定的步驟和方法進(jìn)行練習(xí)，這才可能避免“嘗試”式的盲目試探。在練習(xí)時，教師的指導(dǎo)和示范具有重要意義。特別是練習(xí)的開始階段，由于學(xué)員不易覺察自己的缺點和錯誤，教師的監(jiān)督和檢查就尤為重要。通過教師指導(dǎo)使學(xué)員認(rèn)識到保潔作業(yè)中要注意的要領(lǐng)和步驟，以加強正確的視覺印象和動作體驗，加強心理訓(xùn)練，才能收到較好的效果。

3. 適當(dāng)分配實踐時間

實踐時間的正確分配對于練習(xí)效果有著重大影響。如果在一段很長時間內(nèi)連續(xù) 進(jìn)行相同的練習(xí)，那么由于疲勞和厭煩的緣故，練習(xí)效果會受到影響；如果多次練習(xí)的時間間隔太短，成績也不會提高很快。因此，每次集中練習(xí)的時間不易過長，各次練習(xí)之間的時間分配不宜過短，這樣才能提高訓(xùn)練效果。

4. 總結(jié)練習(xí)結(jié)果

及時了解學(xué)員練習(xí)的結(jié)果是掌握技能的必要條件之一。每次練習(xí)之后，檢查練習(xí)的效果，找出存在的缺點、錯誤，鞏固正確的操作方法，糾正不符合要求的方法，就能夠提高練習(xí)的質(zhì)量，促進(jìn)技能的掌握。因此，教師檢查學(xué)員的練習(xí)的成績，是主要的教學(xué)內(nèi)容之一。另外，要培養(yǎng)學(xué)員自我評判能力，這對提高訓(xùn)練效果可起強化作用。

四、操傳指導(dǎo)的方法

1. 講解法

講解法是教師根據(jù)教學(xué)課題的要求，運用準(zhǔn)確而系統(tǒng)的語言向?qū)W員講解教材，描繪所講的學(xué)習(xí)單元，說明意義、任務(wù)和內(nèi)容，并說明完成此項課題的次序、組織和操作要領(lǐng)等。在講解中，語言應(yīng)有針對性和指示性。

在訓(xùn)練課中，講解語言的針對性主要表現(xiàn)在用講指導(dǎo)練，講中練，練中講，邊
講邊練，邊練邊講，講練結(jié)合?？梢允墙處熯吺痉恫僮鬟呏v解，形象地指導(dǎo)學(xué)員如何操作。這種講解和操作的結(jié)合，正體現(xiàn)了講解法語言的針對性。

指示性主要表現(xiàn)在教師提示學(xué)員必須注意哪些問題，必須避免哪些可能出現(xiàn)的錯誤；否則，會影響質(zhì)量，影響操作技能技巧的形成，甚至還會造成安全事故。因此，學(xué)員對教師指示性的語言，一定要像軍人對“軍令” 一樣照辦。

2. 示范操作法

示范操作法是直觀性教學(xué)形式，是操作訓(xùn)練的極為重要的教學(xué)方法。在操作訓(xùn) 練課中，教師只講而不示范操作，學(xué)員是很難掌握保潔作業(yè)中的操作技能的。示范操作可以使學(xué)員直觀、具體、形象、生動地學(xué)習(xí)，這樣不僅易于理解和接受，同時，在訓(xùn)練中，還可以清晰地把觀察過的示范操作形象在頭腦中重現(xiàn)，以便模仿練習(xí)。示范操作法按內(nèi)容可分為操作的演示、直觀教具的演示等。

(1) 操作的演示

操作的演示也叫示范操作。演示可以給學(xué)員以鮮明、具體、生動、形象的印象，從而更好地掌握技能技巧?？梢杂山處熝菔荆部梢杂蓪I(yè)的保潔人員作示范操作表演。不論誰作演示，操作的方法與步驟一定要準(zhǔn)確無誤。

1) 慢速演示法。有些內(nèi)容用通常速度演示，不易看清楚，可采用慢速反復(fù)演示的方法。

2) 分解演示法。就是把完整的操作過程，劃分為幾個簡單的動作進(jìn)行分解演示。

3) 重點演示，對關(guān)鍵部分要重點演示，以加深學(xué)員的理解和記憶。

4) 邊演示、邊講解。在演示時，要講清動作的特點和關(guān)鍵，還要向?qū)W員講解在操作過程中如何防止出現(xiàn)的問題，也就是注意事項。教師在演示講解時，一定要注意講、做一致，在整個演示講解過程中，對操作姿勢、操作方法、工具的使用、質(zhì)量要求等都要非常嚴(yán)格。

5) 完整操作演示。在開始和結(jié)束時，都要以正常速度，把幾個不同的操作動作有機地銜接，形成一個完整的操作過程演示出來，以便使學(xué)員對操作演示有一個完整的概念。

(6) 直觀教具的演示

直觀教具是多種多樣的，大體可分為實物、圖表和照片。實物教具有設(shè)備、工具、材料、樣品等。在操作訓(xùn)練課中實物演示非常重要，要充分發(fā)揮它的作用。圖表的演示可以彌補實物演示的不足，便于教師講解。如果不便進(jìn)行現(xiàn)場的練習(xí)，可以使用照片。

3. 指導(dǎo)操作練習(xí)法

指導(dǎo)操作練習(xí)法是教師在操作訓(xùn)練教學(xué)中指導(dǎo)學(xué)員應(yīng)用專業(yè)理論知識進(jìn)行反復(fù) 的、多樣的實際操作的方法，是使學(xué)員感覺技能、心智技能、動作技能和技巧形成的基本方法，是培養(yǎng)學(xué)員具有獨立操作能力的極其主要的、必不可少的手段。主要分以下三個階段：

(1) 基本操作練習(xí)

根據(jù)教學(xué)目標(biāo)，進(jìn)行操作基本功練習(xí)，是把完整連續(xù)的操作過程分解為許多個單一的最簡單操作，進(jìn)行反復(fù)、多次、自覺的練習(xí)。練習(xí)具有反復(fù)性，以使知識轉(zhuǎn)化為技能、技巧，達(dá)到動作自如，接近自動化的程度。在這個階段，教師務(wù)必使學(xué) 員對保潔作業(yè)理解準(zhǔn)確，絕不能讓學(xué)員接受不正確的操作方法并形成習(xí)慣。

(2) 綜合操作練習(xí)

根據(jù)教學(xué)要汆，使學(xué)員在實踐中綜合運用已掌握的技能、技巧，以進(jìn)一步鞏固和提高所學(xué)的技能，使技能和技巧逐步達(dá)到熟練程度。練習(xí)具有多樣性的特點，有利于形成復(fù)雜的技能、技巧。

(3) 獨立操作練習(xí)

學(xué)員運用已掌握的知識促進(jìn)迅速掌握技術(shù)，并做到熟能生巧。教師指導(dǎo)學(xué)員創(chuàng)造性地進(jìn)行操作練習(xí)，是靈活掌握和運用專業(yè)知識的好方法，也是培養(yǎng)學(xué)員適應(yīng)性的重要途徑。

4. 討論法

討論法也叫談話法，是在學(xué)員已有知識和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，在教師指導(dǎo)下，有計劃、有目的、有準(zhǔn)備地組織學(xué)員討論教學(xué)內(nèi)容、學(xué)習(xí)體會，對保潔的操作步驟進(jìn)行分析等。目的是引起學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和注意力，加深對知識、技能的了解和認(rèn)識，培養(yǎng)學(xué)員智力，這是操作訓(xùn)練中經(jīng)常采用的方法。如組織學(xué)員對先進(jìn)操作方法的討論，解決教學(xué)內(nèi)容中的疑難問題等，都可以采用討論法。采用討論法以前，學(xué)員必須具備與討論的內(nèi)容有關(guān)的知識和技術(shù)水平，否則收效不大。討論法一般在以下情況下運用：

(1) 在操作訓(xùn)練過程中，選擇實例組織學(xué)員結(jié)合自己的認(rèn)識、體會和操作的疑難問題，進(jìn)行現(xiàn)場討論，以提高學(xué)員的分析能力和技術(shù)水平。

(2) 在操作訓(xùn)練結(jié)束時，在教師指導(dǎo)下，組織學(xué)員自己綜合、分析、討論、評定操作情況。

5. 實驗法

實驗法指學(xué)員在教師指導(dǎo)下，利用設(shè)備在一定條件下，觀察事物現(xiàn)象的變化。

學(xué)員可在參與操作和觀察的過程中獲得一定的直接操作經(jīng)驗和感性認(rèn)識，形成一定的操作技能和技巧。

6. 參觀法

參觀法是根據(jù)教學(xué)目的組織學(xué)員對實際事物進(jìn)行觀察、研究，從而獲得新知識或鞏固驗證已學(xué)知識的一種教學(xué)方法。這種方法是在教師的指導(dǎo)下，運用操作方法等知識，有效地使教學(xué)和實際作業(yè)緊密地聯(lián)系在一起。采用參觀法，能及時了解新設(shè)備和新技術(shù)情況，擴大視野，提高專業(yè)技能、技巧。

五、培訓(xùn)新保潔員的步驟和技巧

1. 培訓(xùn)新保潔員的步驟

可以通過“講解>演示>實踐+觀察—指導(dǎo)”五個步驟來進(jìn)行保潔員的培訓(xùn)。

⑴ 講解

第一步講解非常類鍵。教師必須直接、明確地告訴學(xué)員需要達(dá)到的目標(biāo)。高水平的工作績效是以清晰明確的目標(biāo)開始的，不妨將每一項任務(wù)都細(xì)分成小步驟，并將學(xué)員需要完成的任務(wù)描述進(jìn)去。學(xué)員理解了教師的意圖，教就變得很容易了。這樣做還能確保保潔員知道何吋能實現(xiàn)目標(biāo)。

(2) 演示

第二步是要演示如何完成一項工作，就是教師解一遍給學(xué)員看。教師要設(shè)定好工作標(biāo)準(zhǔn)，只告訴學(xué)員如何完成一項工作是不夠的，還必須向?qū)W員演示這項工作到底該如何去做，這才是至關(guān)重要的。

(3) 實踐

第三步是要讓學(xué)員嘗試一下該如何去做。教師應(yīng)該把主動權(quán)交給學(xué)員，讓他們自己嘗試。通常初學(xué)者的熱情都非常高，但初期難免會出現(xiàn)差錯，一旦出現(xiàn)差錯，學(xué)員不可避免都會有挫折感。因此，應(yīng)注意控制實踐的技能數(shù)量，讓學(xué)員每次只嘗試實踐一種保潔技能。

⑷ 觀察

第四步是觀察學(xué)員的工作情況。在初學(xué)者學(xué)習(xí)的起始階段，進(jìn)行密切觀察是非常必要的。學(xué)員也必須理解，教師進(jìn)行觀察只是為了幫助學(xué)員實現(xiàn)目標(biāo)。一旦了解了這些，他們就不會再感到尷尬、自卑、不安全。

(5) 指導(dǎo)

第五步也是最后一步，是表揚或者重新指導(dǎo)。這兩個方面都很必要，因為對初學(xué)者而言可能會出現(xiàn)兩種結(jié)果。

這一步的關(guān)鍵是要對進(jìn)步提出表揚。不必在學(xué)員做得絕對完美時才提出表揚。只要學(xué)員工作時更加熟練，就應(yīng)當(dāng)讓他們對自己的努力感到自豪，自尊的增強又會進(jìn)一步提高工作效率。

重新指導(dǎo)只在學(xué)員出現(xiàn)差錯時才能運用。如果學(xué)員不能成功地完成一項工作，應(yīng)該在重新指導(dǎo)下再試一次。如果嘗試再三還是不能成功，就有必要重新設(shè)定目標(biāo)了。某些時候，人人都需要耐心的監(jiān)督。假如遵循了這五個步驟，在恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和指導(dǎo)下，學(xué)員應(yīng)該能夠取得成功。

2. 培訓(xùn)新保潔員的技巧

在參加培訓(xùn)的學(xué)員了解了保潔行業(yè)的各種工具（如各種設(shè)備和用品）后，還要讓他們掌握使用工具的技巧。舉例來說，讓學(xué)員演示一下平常如何清除灰塵。如果他們已經(jīng)達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)，就不必在基本技巧上花費更多時間了；如果教師對他們的操作不滿意，就要加以糾正，并讓他們繼續(xù)練習(xí)，直至掌握技巧。在練習(xí)進(jìn)程中，教師要不時地提出表揚和反饋意見：如果學(xué)員做得很好，就告訴他們教師很滿意；如果做得欠佳，就應(yīng)繼續(xù)演示正確的做法。

(1) 鼓勵學(xué)員通過實踐進(jìn)行學(xué)習(xí)

可以讓學(xué)員從洗手間開始（尤其在培訓(xùn)階段）實踐。這里的清潔點較多，是最理想培訓(xùn)場所，學(xué)員可以根據(jù)一個地點的細(xì)節(jié)來加強對每個分解步驟的認(rèn)識。

把要實踐的技能知識分成若干部分，學(xué)員操作后再綜合評價每一部分。舉例來說，教師在講解如何進(jìn)行衛(wèi)生間保潔時，可以將其分成清洗地板、清洗、消毒等幾個部分。每一部分的實踐結(jié)束時，都要綜合評價學(xué)員的實際操作情況。

1）洗馬桶。衛(wèi)生間的重點清潔對象是馬桶，培訓(xùn)中要特別重視這個環(huán)節(jié)，傾倒清潔液：刷洗、沖水、消毒、擦拭等步驟要完整，不可遺漏。

2）擦玻璃。選擇一扇較大的有雙面玻璃的門。讓學(xué)員用傳統(tǒng)方法擦其中一面，即用玻璃去污劑和布、報紙或紙巾來擦。而教師在另一面用玻璃刮擦。這樣可以更好地讓學(xué)員體會到教師使用的方法既能節(jié)省時間和體力，又能取得很好的效果。

此時教師還可以鼓勵學(xué)員進(jìn)行思考，是否有更好的擦玻璃方法，甚至可以讓他們跟教師來比試一下。這一過程不僅能讓學(xué)員深刻體會不同方法的優(yōu)劣，而且還可能讓教師學(xué)習(xí)到新的東西。

3）擦塵。讓學(xué)員重復(fù)教師的方法，邊擦塵邊退出房間。工作時動作要慢，每擦一下用的時間可以長一些。讓學(xué)員親身體會，怎樣做更快、更容易，并且不會感到腰酸背痛。

(2) 培訓(xùn)要通俗易懂

每個房間都有不同材質(zhì)的表面，需要用不同的方法來打掃。對每種表面而言，都有最適合的一種保潔產(chǎn)品。教師千萬不要想當(dāng)然地認(rèn)為每位學(xué)員都知道該如何處理每種材質(zhì)。必須向他們演示如何做，并告訴他們?yōu)槭裁匆@樣做。在說明為什么要以某種方式使用某種產(chǎn)品，或者為什么用某種特定方法處理物體表面時，使用的語言要通俗易懂。

操作指導(dǎo)實例

例：地毯保潔作業(yè)（包括純羊毛地毯、混紡地毯、化纖地毯）

一、評分要點

1. 地毯表面無污漬、口香膠殘留。

2. 地毯絨面內(nèi)無灰塵。

3. 地毯表面色澤鮮亮，色彩一致，不得有漏洗現(xiàn)象。

4. 地毯干燥，地毯絨面蓬松，梳理整齊，有彈性，有質(zhì)感。

二、操作流程

三、有關(guān)地毯保潔的問題處理

1. 地毯上沾有油漬怎么處理

解決辦法：用刷子蘸地毯強力去漬劑或地毯去油劑刷洗。

2. 清洗地毯時怎樣避免客人滑倒

解決辦法：將告示牌放置在顯眼的地方，告示客人小心。

3. 地毯怎樣避免受潮

解決辦法：暫時不用的地毯，應(yīng)沿順毛方向卷起來，存放于通風(fēng)干燥處。打卷時應(yīng)做到毯邊齊整，不得出現(xiàn)螺紋狀邊緣；同時撒防蟲藥物，并用防潮物品包裹，以防受潮或被污染。

4. 怎樣可以避免清洗地毯時損壞纖維

解決辦法：清理時不要用齒狀或邊緣粗糙的工具，如地毯出現(xiàn)戧毛，用干凈毛巾浸濕熱水擦拭，并用梳化機梳理可恢復(fù)原狀；磨損嚴(yán)重的部位清洗時，應(yīng)用覆蓋物加以保護(hù)。另外，在家具的腿部接觸地毯處應(yīng)放置墊層或經(jīng)常移動家具。

四、培訓(xùn)及考核要點

受訓(xùn)人員由示范人員實際操作示范講解，作業(yè)區(qū)清潔組長不定期作集中培訓(xùn)；每季度循環(huán)培訓(xùn)，每周集中培訓(xùn)，由各組長配備管理人員、主管，作現(xiàn)場知識講解、示范。各組組員由組長、示范員作講解、示范；組長及管理員對新員工、接受能力較差人員分批集中重點培訓(xùn)。

1. 培訓(xùn)流程圖

主管一管理員一組長一示范員一組員。

2. 考核方法

組長對新員工在試用期間，考核地毯保潔、保養(yǎng)，也可不定期抽查管轄區(qū)域的保潔人員；可以集中考核（每周根據(jù)培訓(xùn)項目），也可根據(jù)情況分批集中考核。

3. 考核形式、

(1) 試用期考核（提問、示范）。

(2) 抽查（提問、示范）。

(3) 集中考核。

(4) 分批考核示范。

4. 季度考核覆蓋率

(1) 試用期考核率100%。

(2) 抽查考核30%。