清潔行業(yè)企業(yè)資質(zhì)評(píng)價(jià)體系·清潔行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

SB/T 10595—2011

2011 - 07 - 07 發(fā)布

2011 - 11 -01 實(shí)施

中華人民共和國(guó)商務(wù)部發(fā)布

目次

前言???????????????????????????????????? II

1 范圍??????????????????????????????????? 4

2 規(guī)范性引用文件?????????????????????????????? 4

3 術(shù)語(yǔ)與定義???????????????????????????????? 4

4 清潔服務(wù)分類??????????????????????????????? 5

5 基本要求.. ???????????????????????????????? 6

6 服務(wù)準(zhǔn)備????????????????????????????????? 8

7 提供服務(wù)????????????????????????????????? 9

8 服務(wù)管理????????????????????????????????? 11

9 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)?????????????????????????????? 12

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)清潔服務(wù)商專業(yè)委員會(huì)提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)商務(wù)部歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位： 中國(guó)商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)清潔服務(wù)商專業(yè)委員會(huì)、中清凈業(yè)（北京）環(huán)境科技研究院。

廣東省室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)協(xié)會(huì)、北京路路通保潔服務(wù)有限公司、天津市保潔協(xié)會(huì)、北京中順宏達(dá)機(jī)電

技術(shù)有限公司、深圳市豐采長(zhǎng)波市政工程有限公司、北京東方神州物業(yè)管理有限公司、北京締造佳樂(lè)

科技發(fā)展有限公司、福州特綠潔保潔有限公司、北京西貝隆保潔服務(wù)中心、北京信宇佳清潔服務(wù)有限

責(zé)任公司、中德合資北京普凈保潔服務(wù)有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)起草人： 李軍、王新云顧士明、張瑞華、張振華、張紅、王月國(guó)、周大寧、商崇文、張耀輝、

賈躍成、單德剛、張樹(shù)軍、曾捷來(lái)、方棋

清潔行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了清潔服務(wù)的分類、基本要求、服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)提供、服務(wù)管理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)施及公共場(chǎng)所、交通工具（如汽車、船舶等）類泊、河流的水草、

水質(zhì)的清潔等衛(wèi)生清潔。

本標(biāo)準(zhǔn)不適用于家居保潔。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB /T 18883-2002 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB 3095-1996 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB 19210 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗規(guī)范

DB11/485 公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理規(guī)范

DB11/T 512-2007 建筑裝飾工程石材應(yīng)用技術(shù)規(guī)程

3 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

清潔服務(wù) hygiene and cleaning services 使物體及其表面達(dá)到清潔衛(wèi)生狀態(tài)的過(guò)程。

3.2

高空清潔作業(yè)high altitude cleaning

在距墜落高度基準(zhǔn)面2m或2m以上有可能墜落的高空進(jìn)行的清潔作業(yè)。

3.3

病媒生物 disease vector

能直接或間接傳播疾?。ㄒ话阒溉祟惣膊。?，危害、威脅人類健康的生物，最常見(jiàn)四大病媒生物為：

蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂。

3.4

有害生物防治 prevention and control of disease vector

對(duì)病媒生物的預(yù)防、控制。

3.5

首次清潔 initial cleaning

入駐前，對(duì)新舊建筑物、構(gòu)筑物進(jìn)行的衛(wèi)生清潔服務(wù)過(guò)程。一般稱為開(kāi)荒清潔。

3.6

集中空調(diào)清洗 central air-conditioner cleaning

對(duì)集中空調(diào)風(fēng)系統(tǒng)和水系統(tǒng)的清潔清洗。

3.7

石材養(yǎng)護(hù) stone care

對(duì)石材的清洗、翻新、補(bǔ)縫、防水處理、打蠟等保養(yǎng)性防護(hù)工作。

3.8 電子電氣清洗 EEE cleaning

對(duì)電子電氣類產(chǎn)品（設(shè)備）的清潔與保養(yǎng)。

3.9

物業(yè)清潔托管 property cleaning trusteeship

根據(jù)用戶的實(shí)際需求，按周、月、季、年提供全面的清洗服務(wù)或者其他專項(xiàng)服務(wù)。

3.10

織物清洗養(yǎng)護(hù) fabrics cleaning and maintenance

地毯、沙發(fā)、布藝等織物表面清洗養(yǎng)護(hù)。

3.11

管道疏通清洗 pipeline dredging and cleaning

指對(duì)下水管道疏通、廁所管道疏通和工業(yè)管道疏通清洗。

3.12

油煙管道清洗 lampblack filter cleaning

廚房排油煙系統(tǒng)中各部件的清洗。

3.13

汽車美容auto beauty

針對(duì)汽車各部位不同材質(zhì)所需的保養(yǎng)條件采用不同性質(zhì)的汽車美容護(hù)理用品及清洗工藝， 對(duì)汽車進(jìn)行全面的保養(yǎng)護(hù)理。

3.14

鍋爐清洗維護(hù) boiler cleaning and maintenance

運(yùn)用專業(yè)的除垢產(chǎn)品去除鍋爐運(yùn)行中產(chǎn)生的污垢及腐蝕產(chǎn)物等有害物質(zhì)， 能提高鍋爐運(yùn)行效率和延長(zhǎng)鍋爐運(yùn)行壽命。

3.15

寵物清潔 pets cleaning

對(duì)寵物的清洗、美容、日常保養(yǎng)和健康防護(hù)。

3.16

市政清潔 municipal facilities cleaning

對(duì)市政道路、基礎(chǔ)設(shè)施的清潔與維護(hù)。

4 清潔服務(wù)分類

4.1 室內(nèi)衛(wèi)生清潔服務(wù)

室內(nèi)衛(wèi)生清潔服務(wù)一般包括：

地面清潔；立面清潔；裝飾物、家具及設(shè)施清潔；衛(wèi)生間清潔與常規(guī)消毒。

4.2 室外衛(wèi)生清潔服務(wù)

室外衛(wèi)生清潔服務(wù)一般包括：

硬化路面和停車場(chǎng)清潔；綠地及綠化帶清潔；室外設(shè)施清潔；水面（水池）清潔。

4.3 專項(xiàng)衛(wèi)生清潔服務(wù)

專項(xiàng)衛(wèi)生清潔服務(wù)一般包括：高空清洗作業(yè)；公共場(chǎng)所集中空調(diào)全系統(tǒng)清洗；廚房排油煙系統(tǒng)清洗；

石材清洗養(yǎng)護(hù)服務(wù)； 物體表面打蠟及養(yǎng)護(hù)； 地毯、沙發(fā)、布藝等織物表面清洗養(yǎng)護(hù)； 病媒生物防治；

室內(nèi)空氣治理； 首次清洗； 汽車美容清洗； 寵物清洗； 鍋爐清洗養(yǎng)護(hù)； 管道疏通清洗； 物業(yè)清潔托管；市政清潔。

4.4 特殊場(chǎng)所衛(wèi)生保潔服務(wù)

特殊場(chǎng)所衛(wèi)生清潔服務(wù)一般包括：醫(yī)院及醫(yī)療機(jī)構(gòu)清洗；食品加工場(chǎng)所清洗；制藥場(chǎng)所清洗；其他涉及人身健康的場(chǎng)所清洗。

5 基本要求

5.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)

5.1.1 要求

機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)有質(zhì)量、培訓(xùn)、服務(wù)等專職管理部門或?qū)Ｂ毠芾砣藛T， 有一定數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員及滿足提供服務(wù)需要的熟練作業(yè)人員。

5.1.2 管理

機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)可的規(guī)章制度，包括內(nèi)部管理制度以及衛(wèi)生清洗的作業(yè)質(zhì)量、操作規(guī)范、驗(yàn)收方法及要求等。

5.1.3 資質(zhì)

機(jī)構(gòu)應(yīng)具備室內(nèi)、室外衛(wèi)生清潔服務(wù)的能力和突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力， 提供專項(xiàng)衛(wèi)生清潔服務(wù)及特殊場(chǎng)所清洗的機(jī)構(gòu)應(yīng)具有相關(guān)的資格認(rèn)證。

5.1.4 設(shè)備

機(jī)構(gòu)應(yīng)有滿足所提供服務(wù)必備的吸塵器、負(fù)壓機(jī)、洗地機(jī)、清洗機(jī)、消毒工具、病媒生物防治等專用設(shè)備以及塵推、水推、地拖、玻璃清洗工具、抹布等清潔器具。

5.1.5 建檔

機(jī)構(gòu)應(yīng)定期培訓(xùn)所有員工，應(yīng)建立各類專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)檔案。

5.1.6 服務(wù)體系

機(jī)構(gòu)應(yīng)有符合行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)定的完善的售后服務(wù)體系并及時(shí)處理用戶投訴。

5.2 作業(yè)人員

5.2.1 基本要求

作業(yè)人員應(yīng)身體健康，滿足服務(wù)項(xiàng)目需求。

5.2.2 行為要求

作業(yè)人員應(yīng)遵循以下行為要求：

5.2.2.1 按操作規(guī)程完成操作；

5.2.2.2 作業(yè)時(shí)應(yīng)工服整潔、容貌干凈、文明用語(yǔ)、禮貌服務(wù)。

5.3 環(huán)境保護(hù)

5.3.1 作業(yè)用設(shè)備、器具及消耗品應(yīng)是行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)可的、符合國(guó)家安全和環(huán)保要求；

5.3.2 作業(yè)過(guò)程中應(yīng)做好廢水、廢渣、廢氣、灰塵、油煙、噪聲防控等工作；

5.3.3 廢棄物排放和處置應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定要求。

5.4 安全要求

5.4.1 消防安全

5.4.1.1 應(yīng)執(zhí)行國(guó)家和本市有關(guān)消防安全的法律法規(guī)。

5.4.1.2 應(yīng)制訂內(nèi)部消防管理制度。

5.4.1.3 應(yīng)配備必要的消防設(shè)備、器材，按規(guī)定存放、使用和更新。

5.4.2 生產(chǎn)安全

5.4.2.1 設(shè)備應(yīng)定期檢修、保養(yǎng)，保持完好狀態(tài)。

5.4.2.2 應(yīng)按照使用說(shuō)明書(shū)操作設(shè)備。

5.4.2.3 設(shè)備、器具、藥劑等應(yīng)分類存放，技術(shù)資料完整，出入庫(kù)手續(xù)齊全。

5.4.2.4 設(shè)備、器具、藥劑等使用、消耗情況應(yīng)有詳細(xì)記錄，交接手續(xù)齊全、完整。

5.4.2.5 應(yīng)定期檢測(cè)高空清洗作業(yè)設(shè)備、裝置，如吊具、吊板、繩索等安全性能指標(biāo)是否符合有關(guān)規(guī)定。

5.4.2.6 高空清潔作業(yè)前應(yīng)檢查設(shè)備、設(shè)施、人員防護(hù)裝置是否處于良好狀態(tài)，應(yīng)按照高處作業(yè)規(guī)程操作。

5.4.2.7 應(yīng)按使用說(shuō)明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化學(xué)藥劑。

5.4.2.8 作業(yè)時(shí)應(yīng)采取防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)提示標(biāo)志。保障作業(yè)人員、服務(wù)對(duì)象、第三者和物品的安全。

5.4.2.9 對(duì)易燃易爆及其它危險(xiǎn)物品應(yīng)設(shè)有專人妥善保管，出入庫(kù)和使用情況應(yīng)有詳細(xì)記錄，交接手續(xù)齊全、完整。

5.4.3 財(cái)物安全

5.4.3.1 作業(yè)前，應(yīng)會(huì)同服務(wù)對(duì)象清點(diǎn)和確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的重要設(shè)備、設(shè)施和貴重物品，避免丟失和損壞。

5.4.3.2 作業(yè)過(guò)程中應(yīng)采取必要措施，保證財(cái)物不受損壞。

6 服務(wù)準(zhǔn)備

6.1 清洗服務(wù)合同

清潔服務(wù)宜簽訂書(shū)面合同。

6.1.1 清潔服務(wù)合同內(nèi)容

清洗服務(wù)一般包括以下內(nèi)容：

6.1.1.1 清洗服務(wù)場(chǎng)所或?qū)ο蟮拿Q；

6.1.1.2 服務(wù)范圍、內(nèi)容及有效期限，專項(xiàng)服務(wù)應(yīng)明確工期；

6.1.1.3 所執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)詳細(xì)規(guī)定服務(wù)質(zhì)量要求；

6.1.1.4 服務(wù)質(zhì)量要求一般包括：

a） 使用設(shè)備、工具、消耗品的種類和質(zhì)量要求； 

b ） 配備的人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)組成；

c） 作業(yè)的內(nèi)容、時(shí)間、頻次、工藝和規(guī)范； 

d ） 清洗消毒的方法；

e） 作業(yè)完成后的質(zhì)量驗(yàn)收方法及指標(biāo)；

6.1.1.5 依據(jù)國(guó)家相關(guān)物價(jià)、行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)價(jià)、勞動(dòng)保護(hù)、社會(huì)保險(xiǎn)等法規(guī)，約定服務(wù)計(jì)費(fèi)方法、價(jià)格和結(jié)算方式；

6.1.1.6 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員的管理以及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督等；

6.1.1.7 其它必備條款及雙方約定的條款。

6.1.2 一般不宜采取口頭約定的合同形式， 如確有必要, 應(yīng)在作業(yè)過(guò)程中詳細(xì)記錄， 確定約定內(nèi)容。

6.2 服務(wù)方案

機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)合同要求、作業(yè)環(huán)境，制訂完善適宜的服務(wù)方案。服務(wù)方案一般包括以下內(nèi)容：

6.2.1 服務(wù)程序和人員職責(zé)；

6.2.2 按質(zhì)量要求提供的規(guī)范化服務(wù)；

6.2.3 用文字或圖表說(shuō)明服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、作業(yè)要求等；

6.2.4 檢查程序和要求；

6.2.5 生產(chǎn)安全事故、突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案。

6.3 設(shè)備設(shè)施及用品

6.3.1 應(yīng)按照合同和服務(wù)方案配備設(shè)備、設(shè)施及用品，確保其處于完好狀態(tài)。

6.3.2 應(yīng)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)妥善設(shè)置設(shè)備、設(shè)施的存放、使用場(chǎng)地，明確水電等必要能源的提供方式。

6.3.3 應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)妥善設(shè)置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒場(chǎng)地， 確保安全、無(wú)污染。

6.3.4 對(duì)服務(wù)對(duì)象提供的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)按照使用說(shuō)明書(shū)檢查是否完好并做交接記錄。

6.3.5 組織作業(yè)人員對(duì)重要設(shè)備、設(shè)施、工具做詳細(xì)的自查、自檢。

6.3.6 應(yīng)為作業(yè)人員準(zhǔn)備足夠的工作服、安全防護(hù)等用品。

6.3.7 應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)妥善設(shè)置作業(yè)人員工作、休息、更衣的場(chǎng)所。

6.4 作業(yè)人員

6.4.1 應(yīng)按照合同和服務(wù)方案配備足夠的人員，其組成結(jié)構(gòu)滿足服務(wù)要求。

6.4.2 應(yīng)根據(jù)合同和服務(wù)方案要求對(duì)作業(yè)人員進(jìn)行健康檢查、崗前培訓(xùn)和考核。

7 服務(wù)提供

7.1 作業(yè)

7.1.1 準(zhǔn)備作業(yè)要求

準(zhǔn)備作業(yè)應(yīng)符合以下要求：

7.1.1.1 作業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，舉止言語(yǔ)文明、規(guī)范；

7.1.1.2 按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設(shè)備，必要時(shí)穿戴安全防護(hù)用品；

7.1.1.3 到達(dá)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)后宜根據(jù)作業(yè)環(huán)境與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行必要的溝通交流，了解服務(wù)對(duì)象的需求；

7.1.1.4 與服務(wù)對(duì)象確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的重要環(huán)境影響因素和重大危險(xiǎn)源， 并做相應(yīng)的安全、技術(shù)準(zhǔn)備；

7.1.1.5 設(shè)置安全及作業(yè)提示標(biāo)志。

7.1.2 實(shí)施作業(yè)要求

實(shí)施作業(yè)應(yīng)符合以下要求：

7.1.2.1 根據(jù)操作規(guī)范實(shí)施作業(yè)；

7.1.2.2 作業(yè)物品應(yīng)歸類使用，作業(yè)工具應(yīng)保持清潔或做消毒處理；

7.1.2.3 應(yīng)根據(jù)污漬及被污染物的選擇相應(yīng)的工藝；

7.1.2.4 除塵作業(yè)應(yīng)使用適宜的工具和用品，避免揚(yáng)塵污染；

7.1.2.5 采用清洗劑、清水等液態(tài)物品作業(yè)時(shí)，應(yīng)避免造成人員傷害和環(huán)境的二次污染； 7.1.2.6

作業(yè)時(shí)應(yīng)妥善處置設(shè)備的電源線、水管，防止觸電、漏水等現(xiàn)象發(fā)生；

7.1.2.7 病媒生物防制作業(yè)時(shí)應(yīng)做好自身防護(hù)，并采取措施防止他人受到傷害；

7.1.2.8 妥善處理作業(yè)后的廢棄物、病媒生物尸體；

7.1.2.9 衛(wèi)生間作業(yè)的工具、用品應(yīng)單獨(dú)存放、使用和消毒；

7.1.2.10 綠地清洗作業(yè)時(shí)，應(yīng)盡量減少對(duì)植物的踩踏，所用物品不應(yīng)傷害植物；

7.1.2.11 水面清潔作業(yè)時(shí)，應(yīng)避免污染水質(zhì)，所用設(shè)備器具應(yīng)有防水功能，避免觸電等事故發(fā)生；

7.2.1.12 石材清洗養(yǎng)護(hù)服務(wù)應(yīng)符合DB11/T 512-2007 第8 章的相應(yīng)要求；

7.1.2.13 公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗應(yīng)符合GB 19310的要求；

7.1.2.14 高空清洗作業(yè)應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；

7.1.2.15 廚房排油煙系統(tǒng)清洗作業(yè)應(yīng)符合有關(guān)食品衛(wèi)生安全、防火安全規(guī)定；

7.1.2.16 特殊場(chǎng)所清洗應(yīng)符合疾病預(yù)防、公共衛(wèi)生等有關(guān)規(guī)定；

7.1.2.16 應(yīng)維護(hù)服務(wù)對(duì)象的正常生活工作秩序；

7.1.2.17 其它專項(xiàng)服務(wù)應(yīng)滿足合同約定要求。

7.2 作業(yè)質(zhì)量

7.2.1 室內(nèi)衛(wèi)生清洗作業(yè)質(zhì)量

室內(nèi)衛(wèi)生清洗作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合以下要求：

7.2.1.1 地面清潔，無(wú)垃圾、雜物，無(wú)可除污漬，無(wú)明顯積水和積塵，無(wú)化學(xué)損傷；

7.2.1.2 立面無(wú)積塵，無(wú)可去除污漬；

7.2.1.3 裝飾物、家具及設(shè)施表面干凈、整潔，無(wú)積塵、無(wú)可去除污漬；

7.2.1.4 衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。潔具無(wú)水銹、無(wú)化學(xué)損傷，無(wú)污垢、尿堿；

7.2.1.5 消毒保潔后15 分鐘內(nèi)，馬桶圈外表面及馬桶蓋內(nèi)表面細(xì)菌菌落總數(shù)應(yīng)≤ 15（cfu/cm2 ）；

7.2.1.6 廢棄物收集容器及時(shí)傾倒，外部清潔干凈。

7.2.2 室外衛(wèi)生清潔作業(yè)質(zhì)量要求

室外衛(wèi)生清潔作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合以下要求：

7.2.2.1 硬化路面和停車場(chǎng)無(wú)廢棄物、大量積水和明顯污染物；

7.2.2.2 綠地及綠化帶無(wú)廢棄物； 7.2.2.3 水面（水池）無(wú)漂浮及積存雜物；

7.2.2.4 室外設(shè)施表面無(wú)污垢。

7.2.3 專項(xiàng)衛(wèi)生清潔作業(yè)質(zhì)量要求

專項(xiàng)衛(wèi)生清潔作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合以下要求：

7.2.3.1 石材清洗和養(yǎng)護(hù)質(zhì)量應(yīng)符合DB11/T 512-2007 第8 章的相應(yīng)要求；

7.2.3.2 公共場(chǎng)所集中空調(diào)系統(tǒng)清洗的質(zhì)量應(yīng)符合行標(biāo)的要求；

7.2.3.3 建筑物、構(gòu)筑物外立面清洗后表面見(jiàn)本色，保持色澤均勻，無(wú)明顯污染物。附屬結(jié)構(gòu)件完好；

7.2.3.4 廚房排油煙系統(tǒng)清洗后90%以上見(jiàn)原有底色，不殘留塊狀頑固油污。灶臺(tái)表面無(wú)油污，光亮整潔。風(fēng)機(jī)葉輪表面90%以上見(jiàn)底漆，電機(jī)底部無(wú)沉淀的油污；

7.2.3.5 病媒生物防制服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)病媒生物控制的要求；

7.2.3.6 室內(nèi)空氣治理質(zhì)量應(yīng)符合GB/T 18883 的要求；

7.2.3.7 物業(yè)清潔托管應(yīng)滿足 GB50325-2001 的要求；

7.2.3.8 織物清洗應(yīng)符合GB 18401-2001 和GB 18587-2001 的要求；

7.2.4 特殊場(chǎng)所清潔作業(yè)質(zhì)量要求

7.2.4.1 電子電氣類清洗、管道疏通、汽車美容、市政清潔等作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求；

7.2.4.2 其他特殊場(chǎng)所清潔作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求。

8 服務(wù)管理

8.1 服務(wù)管理環(huán)節(jié)

服務(wù)管理應(yīng)為全過(guò)程管理，分為服務(wù)前期管理、服務(wù)過(guò)程管理、質(zhì)量驗(yàn)收管理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)管理等幾個(gè)環(huán)節(jié)。

8.2 監(jiān)督檢查

應(yīng)按照服務(wù)方案、操作規(guī)范檢查服務(wù)質(zhì)量。

8.2.1 監(jiān)督檢查方式

可采取定期檢查或不定期抽查，普查、專項(xiàng)檢查的方式進(jìn)行。

8.2.2 監(jiān)督檢查內(nèi)容

監(jiān)督檢查內(nèi)容一般應(yīng)包括：

8.2.2.1 服務(wù)方案、操作規(guī)范的執(zhí)行情況；

8.2.2.2 作業(yè)人員的禮儀、行為和勞動(dòng)紀(jì)律的遵守情況；

8.2.2.3 人員配置及培訓(xùn)情況； 

8.2.2.4 作業(yè)質(zhì)量情況。

8.2.3 專項(xiàng)檢查

應(yīng)定期進(jìn)行下列生產(chǎn)安全情況的專項(xiàng)檢查：

8.2.3.1 服務(wù)準(zhǔn)備期間的設(shè)備設(shè)施及用品的安全性能檢查； 

8.2.3.2 準(zhǔn)備作業(yè)時(shí)的安全防護(hù)裝置、作業(yè)提示標(biāo)志設(shè)置檢查； 

8.2.3.3 重要環(huán)境因素的識(shí)別和管理，重大危險(xiǎn)源的辨識(shí)和防護(hù)檢查；

8.2.3.4 實(shí)施作業(yè)中用水、用電安全，高處保潔作業(yè)安全防護(hù)裝置等的監(jiān)督檢查。

8.3 記錄

8.3.1 服務(wù)管理過(guò)程應(yīng)保留原始記錄。記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整，責(zé)任人簽章應(yīng)完整。

8.3.2 應(yīng)定期詢問(wèn)作業(yè)人員工作情況， 定期回訪服務(wù)對(duì)象， 收集服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)， 并作完整的記錄。

8.3.3 專項(xiàng)檢查應(yīng)作記錄，記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整，責(zé)任人簽章應(yīng)完整。

9 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

9.1 自我評(píng)價(jià)

9.1.1 應(yīng)定期檢查、分析服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)資料。

9.1.2 應(yīng)定期檢查和評(píng)估規(guī)章制度、操作規(guī)范的執(zhí)行情況。

9.1.3 應(yīng)定期詢問(wèn)作業(yè)人員操作規(guī)范、規(guī)范制度的落實(shí)情況。

9.1.4 應(yīng)定期檢查作業(yè)人員的現(xiàn)場(chǎng)記錄。

9.2 外部評(píng)價(jià)

9.2.1 應(yīng)主動(dòng)接受本行業(yè)相關(guān)管理部門的監(jiān)督檢查。

9.2.2 應(yīng)定期發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷了解服務(wù)對(duì)象的滿意度。

9.2.3 應(yīng)建立服務(wù)對(duì)象的投訴、表?yè)P(yáng)記錄。

9.3 持續(xù)改進(jìn)

9.3.1 應(yīng)統(tǒng)計(jì)和分析、評(píng)估自查和外部評(píng)價(jià)結(jié)論。

9.3.2 應(yīng)分析服務(wù)方案和操作規(guī)范的充分性、適宜性、有效性。

9.3.3 應(yīng)分析作業(yè)人員服務(wù)提供與服務(wù)方案和操作規(guī)范的符合性。

9.3.4 應(yīng)根據(jù)分析評(píng)估結(jié)果，修訂服務(wù)方案，規(guī)范服務(wù)行業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量。