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格瑞戴西Greendash

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【清潔微課堂】清潔人項目現(xiàn)場投訴處理技巧

發(fā)布時間:2020-08-23 14:53
作者:格瑞戴西



No.1

投訴處理的心理準(zhǔn)備


?在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮

?以信為本,以誠動人

?時刻提醒自己:我代表公司而不是個人

?學(xué)會克制自己的情緒

?持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵

?換位思考,從客戶角度想問題

?把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗


No.2

投訴受理要點


?信息齊全、快速響應(yīng)

1、人人受理投訴——客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決

2、記錄投訴內(nèi)容——明確客戶投訴的問題和要求,安撫客戶

3、找到處理人——按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人


?快速解決問題

1、主動聯(lián)系客戶——進(jìn)一步明確客戶問題和要求,提出方案溝通

2、不斷溝通,達(dá)成一致

      A.  若客戶要求符合公司規(guī)定,按規(guī)定辦理

      B.  若不符合規(guī)定,耐心引導(dǎo)客戶,尋求其他解決辦法

3、限時結(jié)案,及時上報 ——避免升級,上級是資源


No.4


態(tài)度及步驟


A,熱誠表示愿意協(xié)助他解決問題,告知對方自己的名字以示負(fù)責(zé);

B,多傾聽對方的不滿,予以貼心的回應(yīng)(表示正在聽且體諒他的感受);

C,一定要記錄下來(對方的資料與不滿);

D,告知對方你的處理方法,并確認(rèn)他了解;

E,自己無法問答的問題,請示主管后再回答,或請負(fù)責(zé)的部門主管回答。再次告知自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話,并跟對方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò)電話及姓名,并告知有誰(或自己)會在何時回電話給他。


No.5

話術(shù)


A,您別急,我們一定會協(xié)助您解決問題。我是xxx部xxx,我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的把您的情況分析討論一下;

B,是的!是的!如果是我也會有這種感受,說不定比您更生氣呢;

C,請教您…我已經(jīng)記下來以便幫您處理;

D,您這件事情可能以… 方式處理較恰當(dāng);

E,這件事情我可能沒有辦法馬上答復(fù)您,但我會盡快向主管請示,在今天下班前回您電話。再確認(rèn)一下您的電話及姓名可以嗎?

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