1 范圍

本標準規(guī)定了清潔服務的分類、基本要求、服務準備、服務提供、服務管理、服務評價與改進。

本標準適用于建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)施及公共場所、交通工具（如汽車、船舶等）類泊、河流的水草、水質(zhì)的清潔等衛(wèi)生清潔。

本標準不適用于家居保潔。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB /T 18883-2002  室內(nèi)空氣質(zhì)量標準

GB 3095-1996  環(huán)境空氣質(zhì)量標準

GB 19210  空調(diào)通風系統(tǒng)清洗規(guī)范

DB11/485  公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)衛(wèi)生管理規(guī)范

DB11/T 512-2007  建筑裝飾工程石材應用技術(shù)規(guī)程

3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標準。

清潔服務 hygiene and cleaning services

使物體及其表面達到清潔衛(wèi)生狀態(tài)的過程。

  高空清潔作業(yè)high altitude cleaning

在距墜落高度基準面2m或2m以上有可能墜落的高空進行的清潔作業(yè)。

病媒生物 disease vector

能直接或間接傳播疾?。ㄒ话阒溉祟惣膊。?，危害、威脅人類健康的生物，最常見四大病媒生物為：蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂。

有害生物防治 prevention and control of disease vector

對病媒生物的預防、控制。

首次清潔 initial cleaning

入駐前，對新舊建筑物、構(gòu)筑物進行的衛(wèi)生清潔服務過程。一般稱為開荒清潔。

集中空調(diào)清洗 central air-conditioner cleaning

對集中空調(diào)風系統(tǒng)和水系統(tǒng)的清潔清洗。

石材養(yǎng)護 stone care

對石材的清洗、翻新、補縫、防水處理、打蠟等保養(yǎng)性防護工作。

電子電氣清洗 EEE cleaning

對電子電氣類產(chǎn)品（設(shè)備）的清潔與保養(yǎng)。

物業(yè)清潔托管 property cleaning trusteeship

根據(jù)用戶的實際需求，按周、月、季、年提供全面的清洗服務或者其他專項服務。

0

織物清洗養(yǎng)護 fabrics cleaning and maintenance

地毯、沙發(fā)、布藝等織物表面清洗養(yǎng)護。

3.11

管道疏通清洗 pipeline dredging and cleaning

指對下水管道疏通、廁所管道疏通和工業(yè)管道疏通清洗。

2

 油煙管道清洗 lampblack filter cleaning

廚房排油煙系統(tǒng)中各部件的清洗。

3

汽車美容auto beauty

針對汽車各部位不同材質(zhì)所需的保養(yǎng)條件采用不同性質(zhì)的汽車美容護理用品及清洗工藝，對汽車進行全面的保養(yǎng)護理。

4

鍋爐清洗維護 boiler cleaning and maintenance

運用專業(yè)的除垢產(chǎn)品去除鍋爐運行中產(chǎn)生的污垢及腐蝕產(chǎn)物等有害物質(zhì)，能提高鍋爐運行效率和延長鍋爐運行壽命。

5

寵物清潔  pets cleaning

對寵物的清洗、美容、日常保養(yǎng)和健康防護。

6

   市政清潔 municipal facilities cleaning

對市政道路、基礎(chǔ)設(shè)施的清潔與維護。

4 清潔服務分類

室內(nèi)衛(wèi)生清潔服務

室內(nèi)衛(wèi)生清潔服務一般包括：

地面清潔；立面清潔；裝飾物、家具及設(shè)施清潔；衛(wèi)生間清潔與常規(guī)消毒。

室外衛(wèi)生清潔服務

室外衛(wèi)生清潔服務一般包括：

硬化路面和停車場清潔；綠地及綠化帶清潔；室外設(shè)施清潔；水面（水池）清潔。

專項衛(wèi)生清潔服務

專項衛(wèi)生清潔服務一般包括：高空清洗作業(yè)；公共場所集中空調(diào)全系統(tǒng)清洗；廚房排油煙系統(tǒng)清洗；石材清洗養(yǎng)護服務；物體表面打蠟及養(yǎng)護；地毯、沙發(fā)、布藝等織物表面清洗養(yǎng)護；病媒生物防治；室內(nèi)空氣治理；首次清洗；汽車美容清洗；寵物清洗；鍋爐清洗養(yǎng)護；管道疏通清洗；物業(yè)清潔托管；市政清潔。

特殊場所衛(wèi)生保潔服務

特殊場所衛(wèi)生清潔服務一般包括：醫(yī)院及醫(yī)療機構(gòu)清洗；食品加工場所清洗；制藥場所清洗；其他涉及人身健康的場所清洗。

5  基本要求

服務機構(gòu)

.1 要求

機構(gòu)應設(shè)有質(zhì)量、培訓、服務等專職管理部門或?qū)Ｂ毠芾砣藛T，有一定數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員及滿足提供服務需要的熟練作業(yè)人員。

.2 管理

機構(gòu)應建立健全行業(yè)協(xié)會認可的規(guī)章制度，包括內(nèi)部管理制度以及衛(wèi)生清洗的作業(yè)質(zhì)量、操作規(guī)范、驗收方法及要求等。

.3  資質(zhì)

機構(gòu)應具備室內(nèi)、室外衛(wèi)生清潔服務的能力和突發(fā)事件的應急處理能力，提供專項衛(wèi)生清潔服務及特殊場所清洗的機構(gòu)應具有相關(guān)的資格認證。

.4 設(shè)備

機構(gòu)應有滿足所提供服務必備的吸塵器、負壓機、洗地機、清洗機、消毒工具、病媒生物防治等專用設(shè)備以及塵推、水推、地拖、玻璃清洗工具、抹布等清潔器具。

.5 建檔

機構(gòu)應定期培訓所有員工，應建立各類專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)檔案。

.6 服務體系

機構(gòu)應有符合行業(yè)協(xié)會規(guī)定的完善的售后服務體系并及時處理用戶投訴。

作業(yè)人員

.1 基本要求

作業(yè)人員應身體健康，滿足服務項目需求。

.2 行為要求

作業(yè)人員應遵循以下行為要求：

.2.1 按操作規(guī)程完成操作；

.2.2 作業(yè)時應工服整潔、容貌干凈、文明用語、禮貌服務。

環(huán)境保護

5. 作業(yè)用設(shè)備、器具及消耗品應是行業(yè)協(xié)會認可的、符合國家安全和環(huán)保要求；

5. 作業(yè)過程中應做好廢水、廢渣、廢氣、灰塵、油煙、噪聲防控等工作；

5. 廢棄物排放和處置應符合國家規(guī)定要求。

安全要求

5. 消防安全

5..1 應執(zhí)行國家和本市有關(guān)消防安全的法律法規(guī)。

5..2 應制訂內(nèi)部消防管理制度。

5..3 應配備必要的消防設(shè)備、器材，按規(guī)定存放、使用和更新。

5.   生產(chǎn)安全

5..1 設(shè)備應定期檢修、保養(yǎng)，保持完好狀態(tài)。

5..2 應按照使用說明書操作設(shè)備。

5..3 設(shè)備、器具、藥劑等應分類存放，技術(shù)資料完整，出入庫手續(xù)齊全。

5..4 設(shè)備、器具、藥劑等使用、消耗情況應有詳細記錄，交接手續(xù)齊全、完整。

5..5 應定期檢測高空清洗作業(yè)設(shè)備、裝置，如吊具、吊板、繩索等安全性能指標是否符合有關(guān)規(guī)定。

5..6 高空清潔作業(yè)前應檢查設(shè)備、設(shè)施、人員防護裝置是否處于良好狀態(tài)，應按照高處作業(yè)規(guī)程操作。

5..7 應按使用說明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化學藥劑。

5..8 作業(yè)時應采取防護措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)提示標志。保障作業(yè)人員、服務對象、第三者和物品的安全。

5..9 對易燃易爆及其它危險物品應設(shè)有專人妥善保管，出入庫和使用情況應有詳細記錄，交接手續(xù)齊全、完整。

5.   財物安全

. 作業(yè)前，應會同服務對象清點和確認作業(yè)現(xiàn)場的重要設(shè)備、設(shè)施和貴重物品，避免丟失和損壞。

. 作業(yè)過程中應采取必要措施，保證財物不受損壞。

6 服務準備

清洗服務合同

清潔服務宜簽訂書面合同。

.1   清潔服務合同內(nèi)容

清洗服務一般包括以下內(nèi)容：

.1.1 清洗服務場所或?qū)ο蟮拿Q；

.1.2 服務范圍、內(nèi)容及有效期限，專項服務應明確工期；

.1.3 所執(zhí)行的服務標準，如無標準，應詳細規(guī)定服務質(zhì)量要求；

.1.4 服務質(zhì)量要求一般包括：

a） 使用設(shè)備、工具、消耗品的種類和質(zhì)量要求；

b） 配備的人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)組成；

c） 作業(yè)的內(nèi)容、時間、頻次、工藝和規(guī)范；

d） 清洗消毒的方法；

e） 作業(yè)完成后的質(zhì)量驗收方法及指標；

.1.5 依據(jù)國家相關(guān)物價、行業(yè)協(xié)會指導價、勞動保護、社會保險等法規(guī)，約定服務計費方法、價格和結(jié)算方式；

.1.6 現(xiàn)場作業(yè)人員的管理以及服務質(zhì)量的監(jiān)督等；

.1.7 其它必備條款及雙方約定的條款。

.2   一般不宜采取口頭約定的合同形式，如確有必要,應在作業(yè)過程中詳細記錄，確定

約定內(nèi)容。

服務方案

機構(gòu)應根據(jù)合同要求、作業(yè)環(huán)境，制訂完善適宜的服務方案。

服務方案一般包括以下內(nèi)容：

.1 服務程序和人員職責；

.2 按質(zhì)量要求提供的規(guī)范化服務；

.3 用文字或圖表說明服務范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、作業(yè)要求等；

.4 檢查程序和要求；

.5 生產(chǎn)安全事故、突發(fā)事件的應急處理預案。

設(shè)備設(shè)施及用品

6. 應按照合同和服務方案配備設(shè)備、設(shè)施及用品，確保其處于完好狀態(tài)。

6. 應在服務現(xiàn)場妥善設(shè)置設(shè)備、設(shè)施的存放、使用場地，明確水電等必要能源的提供方式。

6. 應在現(xiàn)場妥善設(shè)置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒場地，確保安全、無污染。

6. 對服務對象提供的設(shè)備、設(shè)施應按照使用說明書檢查是否完好并做交接記錄。

6. 組織作業(yè)人員對重要設(shè)備、設(shè)施、工具做詳細的自查、自檢。

6. 應為作業(yè)人員準備足夠的工作服、安全防護等用品。

6. 應在現(xiàn)場妥善設(shè)置作業(yè)人員工作、休息、更衣的場所。

作業(yè)人員

6.  應按照合同和服務方案配備足夠的人員，其組成結(jié)構(gòu)滿足服務要求。

6. 應根據(jù)合同和服務方案要求對作業(yè)人員進行健康檢查、崗前培訓和考核。

7 服務提供

作業(yè)

.1   準備作業(yè)要求

準備作業(yè)應符合以下要求：

7.1.1.1 作業(yè)人員應統(tǒng)一著裝，舉止言語文明、規(guī)范；

.1.2 按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設(shè)備，必要時穿戴安全防護用品；

.1.3 到達作業(yè)現(xiàn)場后宜根據(jù)作業(yè)環(huán)境與服務對象進行必要的溝通交流，了解服務對象的需求；

.1.4  與服務對象確認作業(yè)現(xiàn)場的重要環(huán)境影響因素和重大危險源，并做相應的安全、技術(shù)準備；

.1.5 設(shè)置安全及作業(yè)提示標志。

.2 實施作業(yè)要求

實施作業(yè)應符合以下要求：

.2.1 根據(jù)操作規(guī)范實施作業(yè)；

.2.2 作業(yè)物品應歸類使用，作業(yè)工具應保持清潔或做消毒處理；

.2.3 應根據(jù)污漬及被污染物的選擇相應的工藝；

.2.4 除塵作業(yè)應使用適宜的工具和用品，避免揚塵污染；

.2.5 采用清洗劑、清水等液態(tài)物品作業(yè)時，應避免造成人員傷害和環(huán)境的二次污染；

.2.6 作業(yè)時應妥善處置設(shè)備的電源線、水管，防止觸電、漏水等現(xiàn)象發(fā)生；

.2.7 病媒生物防制作業(yè)時應做好自身防護，并采取措施防止他人受到傷害；

.2.8 妥善處理作業(yè)后的廢棄物、病媒生物尸體；

.2.9 衛(wèi)生間作業(yè)的工具、用品應單獨存放、使用和消毒；

.2.10 綠地清洗作業(yè)時，應盡量減少對植物的踩踏，所用物品不應傷害植物；

.2.11 水面清潔作業(yè)時，應避免污染水質(zhì)，所用設(shè)備器具應有防水功能，避免觸電等事故發(fā)生；

石材清洗養(yǎng)護服務應符合DB11/T 512-2007第8章的相應要求；

.2.13 公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)的清洗應符合GB 19310的要求；

.2.14 高空清洗作業(yè)應符合國家有關(guān)標準的要求；

.2.15 廚房排油煙系統(tǒng)清洗作業(yè)應符合有關(guān)食品衛(wèi)生安全、防火安全規(guī)定；

.2.16 特殊場所清洗應符合疾病預防、公共衛(wèi)生等有關(guān)規(guī)定；

.2.16 應維護服務對象的正常生活工作秩序；

.2.17 其它專項服務應滿足合同約定要求。

作業(yè)質(zhì)量

.1 室內(nèi)衛(wèi)生清洗作業(yè)質(zhì)量

室內(nèi)衛(wèi)生清洗作業(yè)質(zhì)量應符合以下要求：

.1.1 地面清潔，無垃圾、雜物，無可除污漬，無明顯積水和積塵，無化學損傷；

.1.2 立面無積塵，無可去除污漬；

.1.3 裝飾物、家具及設(shè)施表面干凈、整潔，無積塵、無可去除污漬；

.1.4 衛(wèi)生間空氣清新，無異味。潔具無水銹、無化學損傷，無污垢、尿堿；

.1.5 消毒保潔后15分鐘內(nèi)，馬桶圈外表面及馬桶蓋內(nèi)表面細菌菌落總數(shù)應≤15（cfu/cm²）；

.1.6 廢棄物收集容器及時傾倒，外部清潔干凈。

.2 室外衛(wèi)生清潔作業(yè)質(zhì)量要求 

室外衛(wèi)生清潔作業(yè)質(zhì)量應符合以下要求：

.2.1 硬化路面和停車場無廢棄物、大量積水和明顯污染物；

.2.2 綠地及綠化帶無廢棄物；

.2.3 水面（水池）無漂浮及積存雜物；

.2.4 室外設(shè)施表面無污垢。

.3   專項衛(wèi)生清潔作業(yè)質(zhì)量要求

專項衛(wèi)生清潔作業(yè)質(zhì)量應符合以下要求：

. 石材清洗和養(yǎng)護質(zhì)量應符合DB11/T 512-2007第8章的相應要求；

. 公共場所集中空調(diào)系統(tǒng)清洗的質(zhì)量應符合行標的要求；

. 建筑物、構(gòu)筑物外立面清洗后表面見本色，保持色澤均勻，無明顯污染物。附屬結(jié)構(gòu)件完好；

. 廚房排油煙系統(tǒng)清洗后90%以上見原有底色，不殘留塊狀頑固油污。灶臺表面無油污，光亮整潔。風機葉輪表面90%以上見底漆，電機底部無沉淀的油污；

. 病媒生物防制服務質(zhì)量應符合國家有關(guān)病媒生物控制的要求；

. 室內(nèi)空氣治理質(zhì)量應符合GB/T 18883的要求；

. 物業(yè)清潔托管應滿足 GB50325-2001 的要求；

. 織物清洗應符合GB 18401-2001和GB 18587-2001的要求；

.4   特殊場所清潔作業(yè)質(zhì)量要求

. 電子電氣類清洗、管道疏通、汽車美容、市政清潔等作業(yè)質(zhì)量應符合國家有關(guān)法規(guī)和標準的要求；

. 其他特殊場所清潔作業(yè)質(zhì)量應符合國家有關(guān)法規(guī)和標準的要求。

8 服務管理

服務管理環(huán)節(jié)

服務管理應為全過程管理，分為服務前期管理、服務過程管理、質(zhì)量驗收管理、服務評價與改進管理等幾個環(huán)節(jié)。

監(jiān)督檢查

應按照服務方案、操作規(guī)范檢查服務質(zhì)量。

.1 監(jiān)督檢查方式

可采取定期檢查或不定期抽查，普查、專項檢查的方式進行。

.2 監(jiān)督檢查內(nèi)容

監(jiān)督檢查內(nèi)容一般應包括：

.2.1 服務方案、操作規(guī)范的執(zhí)行情況；

.2.2 作業(yè)人員的禮儀、行為和勞動紀律的遵守情況；

.2.3 人員配置及培訓情況；

.2.4 作業(yè)質(zhì)量情況。

.3   專項檢查 

應定期進行下列生產(chǎn)安全情況的專項檢查：

. 服務準備期間的設(shè)備設(shè)施及用品的安全性能檢查；

. 準備作業(yè)時的安全防護裝置、作業(yè)提示標志設(shè)置檢查；

. 重要環(huán)境因素的識別和管理，重大危險源的辨識和防護檢查；

. 實施作業(yè)中用水、用電安全，高處保潔作業(yè)安全防護裝置等的監(jiān)督檢查。

記錄

8. 服務管理過程應保留原始記錄。記錄應及時、準確、真實、完整，責任人簽章應完整。

.2 應定期詢問作業(yè)人員工作情況，定期回訪服務對象，收集服務對象的意見，并作完整的記錄。

.3 專項檢查應作記錄，記錄應及時、準確、真實、完整，責任人簽章應完整。

9 服務評價與改進

自我評價

.1  應定期檢查、分析服務項目相關(guān)資料。

.2 應定期檢查和評估規(guī)章制度、操作規(guī)范的執(zhí)行情況。

.3 應定期詢問作業(yè)人員操作規(guī)范、規(guī)范制度的落實情況。

.4 應定期檢查作業(yè)人員的現(xiàn)場記錄。

外部評價

.1 應主動接受本行業(yè)相關(guān)管理部門的監(jiān)督檢查。

.2 應定期發(fā)放調(diào)查問卷了解服務對象的滿意度。

.3 應建立服務對象的投訴、表揚記錄。

持續(xù)改進

9. 應統(tǒng)計和分析、評估自查和外部評價結(jié)論。

9. 應分析服務方案和操作規(guī)范的充分性、適宜性、有效性。

9. 應分析作業(yè)人員服務提供與服務方案和操作規(guī)范的符合性。

9. 應根據(jù)分析評估結(jié)果，修訂服務方案，規(guī)范服務行業(yè)，提高服務質(zhì)量。