按照公司的具體部署，品質(zhì)部以新接管的A醫(yī)院項(xiàng)口為著手點(diǎn)，以保潔業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，展開了物業(yè)服務(wù)流程的“再造”工作。

在第一階段，主要從三個(gè)層面建立了醫(yī)院保潔服務(wù)流程。

1、6S方法的應(yīng)用

保潔作業(yè)不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不清晰、服務(wù)意識不到位，勞動(dòng)量分配不均、局部勞動(dòng)力過剩等現(xiàn)象，是各項(xiàng)冃普遍存在的問題，嚴(yán)重影響了保潔服務(wù)質(zhì)量。針對這一情況，應(yīng)用“6S方法”，圍繞后院后勤的功能特點(diǎn)和運(yùn)作要求，按照“整理”、“整頓”、“清掃”、“清潔”、“素養(yǎng)”、“安全”六方面來規(guī)范保潔服務(wù)全過程。

從保潔員服務(wù)形象開始，制定崗位行為規(guī)范；劃分工作責(zé)任區(qū)域，確定工作職責(zé)；制定關(guān)鍵環(huán)節(jié)作業(yè)指導(dǎo)書和崗位工作流程；修訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)目標(biāo)；找出潛在的不安全點(diǎn)，建立應(yīng)急預(yù)案。

通過對現(xiàn)場作業(yè)的規(guī)范（如區(qū)分層流手術(shù)室限制區(qū)、半限制區(qū)、非限制區(qū)作業(yè)要求等），以及對現(xiàn)物進(jìn)行分類標(biāo)識（如制定醫(yī)院感染色別分類等），建立清晰、簡單、標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)操性強(qiáng)的工作流程，創(chuàng)造、規(guī)范有序的工作環(huán)境，引導(dǎo)員工良好的工作習(xí)慣，提升崗位的服務(wù)品質(zhì)。

2、“主動(dòng)式服務(wù)，零干擾作業(yè)”理念

針對醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，根據(jù)高端客八群體的定位，我們提出了“主動(dòng)式服務(wù)，零干擾作業(yè)”的服務(wù)理念。

⑴主動(dòng)式服務(wù)。員工要改“接到指令再行動(dòng)”的被動(dòng)慣性，樹立“主動(dòng)式服務(wù)"意識—保潔要勤快，服務(wù)態(tài)度好，協(xié)同意識強(qiáng)。

保潔要勤快。醫(yī)院人流量大，地面、洗手間等公用地方容易臟，要求保潔員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)存在的問題，做到隨時(shí)作業(yè)，消除衛(wèi)生死角。

服務(wù)態(tài)度好。前來就診的客戶大多行動(dòng)不太方便或心情不太好。要求員工要有耐心、細(xì)心、虛心。同吋按照首問責(zé)任制的要求，遇到客戶的提問，要耐心解答，忌一問三不知。

協(xié)同意識強(qiáng)。服務(wù)工作分工不分家，除做好木職工作外，在力所能及的范圍內(nèi)，主動(dòng)協(xié)助英他崗位開展工作。如在對辦公室進(jìn)行保潔時(shí)，發(fā)現(xiàn)照明系統(tǒng)出故障，應(yīng)及時(shí)反饋給維修人員。

⑵零干擾作業(yè)。醫(yī)院的氛圍是安靜、舒適、溫馨的。保潔員作業(yè)過程中動(dòng)作要輕快，不高聲說笑，不可干擾醫(yī)護(hù)人員工作和病人的休息。如手術(shù)室在進(jìn)行手術(shù)時(shí)，切記不得進(jìn)入或干擾手術(shù)的正常進(jìn)行；根據(jù)?。óa(chǎn)）房的特點(diǎn)以及入住客戶的需求，安排保潔服務(wù)時(shí)間。

3、培訓(xùn)以實(shí)操為主，考核橫縱向結(jié)合

醫(yī)院物業(yè)管理對保潔員素質(zhì)有較高的要求，實(shí)操是培訓(xùn)的重點(diǎn)。管理處結(jié)合每周工作重點(diǎn)，制定有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃。每天半小時(shí)培訓(xùn)，要求保潔主管對每個(gè)工作環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位流程進(jìn)行講解，以操作示范為主。培訓(xùn)結(jié)束后，抽取3—5名保潔員進(jìn)行實(shí)操考核，對作業(yè)過程存在的不規(guī)范，進(jìn)行現(xiàn)場點(diǎn)評。定期做好開展保潔培訓(xùn)，培訓(xùn)教材選用清潔急救網(wǎng)捉供的視聽教材和演示教學(xué)保潔主管對班長、班長對保潔員進(jìn)行縱向考核，事務(wù)助理對其責(zé)任區(qū)的保潔員進(jìn)行橫向考核（日檢查和周評價(jià)）。橫縱向相結(jié)合能更全而地反映保潔服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)查找問題，改進(jìn)工作。而考核結(jié)果也形成了保潔員的月度績效。

通過以上措施的開展，相信在管理處的重視下，醫(yī)院的保潔工作將會(huì)有序、規(guī)范、穩(wěn)步地進(jìn)一步提高。