員工角色與身份的轉(zhuǎn)換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。
面對不同公共服務(wù)場所,物業(yè)設(shè)施,服務(wù)要求的改變。
服務(wù)定位:服務(wù)性物業(yè)管理公司,一切以客戶為中心。
一切包括:心態(tài)、出發(fā)點、作事方法、說話言語等等。
明確"客戶永遠是對的"的服務(wù)心態(tài)。 
用心服務(wù),稱職管理。 以謙讓心態(tài)面對,無須分辨對錯。 

關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備,水、電正常/離崗開關(guān)。
不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進出工作的關(guān)閉開啟。
水籠頭跑冒滴漏。
解決:舉手之勞/ 報告上司/ 甲方部門。

自覺將自己視為甲方的一員,一個層面看問題。
關(guān)注一切,協(xié)助客戶,同時也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。
細心、敏銳、高效。

個人儀容儀表,符合服務(wù)及現(xiàn)場要求,務(wù)必達標一致。
例:頭發(fā)、布鞋、褲子、號牌實例。
通過服務(wù)及個人良好形為的展示,創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。
從每個人做起,形成對比。

工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量,管理水平。
客戶很在意這,勿因小失大。
堅持"定點、歸位、整齊"原則。
條件允許時隱蔽放置。
區(qū)域劃分:物料倉庫/ 現(xiàn)場 ,不同管理點。
一開始做對,形成習慣。

保潔工作專業(yè)性強,面對不同物料能正確使用。
嚴謹、科學對應(yīng),而非人人可"想當然"操作(舉例)
日常使用的常規(guī)藥劑識別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實物看、聞、識別)
藥劑配備比例單位:加侖、升、如何確定。
腐蝕性藥劑的分類,安全操作。

垃圾處理:袋裝 → 密封 → 集中
防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無礙。
垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周圍環(huán)境(舉例)
杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源

告示牌:每日常維護,定點、歸位,精制材質(zhì),需細致操作。
護欄:定點、等距放置,收回移位時防止損壞(鉤鏈特別關(guān)注) 
地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅持豎立放置,不得單一扯搬移。  清洗時毛刷不可過重用力,防止膠線脫離。 

使用服務(wù)用主語,普通話:請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……
言行符合服務(wù)現(xiàn)場要求,禁止以"家庭主婦"身份心態(tài)對應(yīng)現(xiàn)場服務(wù)。
禁止使用地方用語,音量足夠聽到即可。
禁止相隔數(shù)米,高聲招呼或叫喊。(舉例)
禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷
總體語言要求:禮貌、有序、安靜。

電梯分類:客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。
客用電梯:
(1) 四壁、控制板、標識牌、廂內(nèi)滑槽(手扶電梯)
(2) 手扶履帶、梳齒板、上下開關(guān)按鈕(防止失誤操作停機)、玻璃護欄。
 貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無雜物、垃圾、散落物。
消防梯:與保安部溝通操作維護情況,不同對應(yīng)。
全面禁止水流損壞電機,使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。
清潔操作前,放置"暫停服務(wù)"或"工作進行中"標識牌

 原則:及時、準確、全面。
24小時內(nèi)回復別人發(fā)出的問題和交托的任務(wù)。
以"何時、何地、何人、為什么,結(jié)果怎樣"5要點進行溝通。
學會書面記錄,形成習慣(例:我的承諾、交接班本、會議記錄本)。
上司對書面記錄及時簽批,使下屬更明白工作要求與方向。
全員努力學會書面報告與總結(jié),跟上競爭要求。

意識先行,培訓在前,預防為主。
個人主義,一味經(jīng)驗主義,老方法辦事應(yīng)摒棄。嚴格操作流程。
涉及:藥水、機械、高空/高空操作、重物的搬移,電器接駁使用等注意。

處理原則:傾聽 ,耐心,友善,尋求努力解決,反饋,行動改善。
全面傾聽,表示關(guān)注,不以爭辯出現(xiàn)。
禁止:這不是我的事,漠不關(guān)心,不痛不癢。
解決不了/判斷不明時,應(yīng)指引對方尋求其它方式或渠道,耐心面對。
涉及我方服務(wù)投訴,以"1"為原則,迅速行動,改善。
所有投訴書面記錄,案例分析,全員改進,防止類似再次發(fā)生。