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物業(yè)管理公司

版本號：A

文件名稱

文件編號： BJ-06

修改狀態(tài)：

保潔鐘點工服務(wù)與回訪流程

生效日期： 2002年7月1日

1 目的：規(guī)范保潔鐘點工服務(wù)與回訪程序，提高對客戶鐘點工服務(wù)的質(zhì)量。

2 適用范圍：鐘點工保潔員、保潔助理。

3 管理內(nèi)容

流程

說明

責(zé)任人

　見后

由《保潔鐘點工派工與受理流程》，得到《保潔派工單》。

保潔員

1、備好《保潔部特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》和拖鞋（或便鞋）。

鐘點工保潔員

2、著整潔工裝，佩戴工牌，持《保潔派工單》上門服務(wù)。

3、按預(yù)約時間準(zhǔn)時到達(dá)服務(wù)地點。

1、輕敲戶門或按門鈴，向客戶作自我介紹后出示《保潔部特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》。

鐘點工保潔員

2、將《保潔派工單》交給客戶，請其填寫服務(wù)開始時間。

3、換上自己帶來的拖鞋（或便鞋）。

4、問清楚工作內(nèi)容、取水點和客戶要求后，再實施服務(wù)工作。

5、按照《清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求，從上到下、從里到外，先臥室的陽臺、臥室、書房，再客廳、廚房，最后衛(wèi)生間清潔的先后順序進(jìn)行工作。

6、應(yīng)遵守《特約服務(wù)“十不準(zhǔn)”》的管理規(guī)定（參見《保潔部特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》附錄）。

7、服務(wù)臨近結(jié)束時，若服務(wù)時間的余數(shù)不足半小時，應(yīng)問詢客戶還有其他那些事情需要服務(wù)。若客戶沒有其他安排，則可請客戶檢查驗收。

1、驗收清潔質(zhì)量和服務(wù)范圍內(nèi)的物品與設(shè)施狀況。

鐘點工保潔員

2、若客戶檢查驗收不合格，應(yīng)返工，但返工時段不計入服務(wù)時間。

3、請客戶在派工單上簽注服務(wù)結(jié)束時間、客戶評價和客戶姓名。

4、保潔員確認(rèn)后將《保潔派工單》的第三聯(lián)返與客戶。

1、保潔員完成鐘點工服務(wù)后，在10分鐘內(nèi)將《保潔派工單》的第一、二聯(lián)返回至辦公室的指定位置。

鐘點工保潔員

2、若保潔員在服務(wù)過程中發(fā)生損壞客戶物品等意外情況，或客戶對特約服務(wù)工作提出意見，應(yīng)在返回后30分鐘內(nèi)報告保潔助理。

3、保潔助理接報后應(yīng)在24小時內(nèi)與客戶聯(lián)系，進(jìn)行處理。

1、初次請鐘點工的客戶，3日內(nèi)回訪。

保潔助理

2、派工單上“客戶評價”欄未劃勾或未全部劃勾的客戶，當(dāng)天回訪。

3、 “服務(wù)質(zhì)量”簽注“不滿意”或“很不滿意”的客戶，當(dāng)天回訪；“物品設(shè)施”簽注是“損失”或“丟失”的客戶，在30分鐘內(nèi)作電話回訪并上門查看。

4、時間間隔1月以上請鐘點工的客戶，一周內(nèi)回訪。

5、定期和每周1~3次請鐘點工的客戶每周一次隨機(jī)抽樣回訪。

1、問詢員工是否按時到達(dá)

保潔助理

2、問詢員工的服務(wù)有否客戶不滿意的地方

3、問詢員工有否吃過客戶家的食品

4、征詢客戶對鐘點工服務(wù)的意見或建議

6、將《保潔派工單》歸檔。

1、將回訪的內(nèi)容作分類整理。

保潔助理

2、將共性的事例（缺點或優(yōu)點）整理編寫形成案例以便培訓(xùn)。

4 相關(guān)文件：

4.1《保潔鐘點工派工與受理流程》

5 相關(guān)記錄：

5.1《保潔派工單》

5.2《保潔鐘點工回訪記錄》

6 附錄：

6.1《保潔部特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》

6.2《特約服務(wù)“十不準(zhǔn)”》

6.3《清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

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