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“第三屆全國醫(yī)院后勤精細(xì)化管理高峰論壇”

優(yōu)秀論文評選參選文章

淺談醫(yī)院物業(yè)保潔服務(wù)管理與經(jīng)驗(yàn)

摘要：為使物業(yè)保潔服務(wù)符合醫(yī)院工作的要求，如何對其進(jìn)行監(jiān)管非常重要。醫(yī)院通過行使監(jiān)管職能，對其提出具體要求，指導(dǎo)物業(yè)細(xì)化各項(xiàng)工作流程，由專人負(fù)責(zé)對保潔工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)及整改，使保潔工作不斷改進(jìn)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提升了滿意度。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院保潔、醫(yī)院物業(yè)監(jiān)管

引言

我院是一所大型綜合性三級甲等醫(yī)院，日門診量平均達(dá)1.1-1.2萬人次，開放床位2800張，于2017年3月更換新的物業(yè)公司。為保障物業(yè)公司保潔服務(wù)符合醫(yī)院工作的要求，在新物業(yè)進(jìn)駐后，醫(yī)院結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)對其監(jiān)管，使其工作逐步向制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、科學(xué)化邁進(jìn)。經(jīng)驗(yàn)與做法如下：

1.醫(yī)院行使監(jiān)管職能

1.1醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視對物業(yè)監(jiān)管工作

后勤院長親自督導(dǎo)檢查，定期現(xiàn)場查看環(huán)境衛(wèi)生等保潔服務(wù)情況等,指示嚴(yán)格監(jiān)管、合理調(diào)整物業(yè)工作流程、及時(shí)反饋存在的問題并限期整改。

1.2成立監(jiān)管小組

監(jiān)管小組設(shè)立在后勤保障部，設(shè)專職人員4人,負(fù)責(zé)對物業(yè)的監(jiān)管工作，分工明確，責(zé)任到人。

1.3建章立制

制定物業(yè)監(jiān)管工作制度、物業(yè)監(jiān)管工作職責(zé)、檢查工作流程及工作計(jì)劃，并根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的需要，不斷完善。

1.4落實(shí)監(jiān)管職責(zé)

1.4.1監(jiān)督檢查

定期監(jiān)督檢查物業(yè)合同約定的內(nèi)容：核查耗材、消毒劑使用總量、設(shè)備配備情況、物業(yè)人員崗位資質(zhì)情況；監(jiān)督物業(yè)規(guī)章制度、工作計(jì)劃、工作流程的制定和執(zhí)行情況等。依據(jù)物業(yè)委托合同中的《保潔服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對保潔工作按計(jì)劃進(jìn)行檢查，對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)時(shí)段進(jìn)行重點(diǎn)檢查?！侗嵎?wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》包括10項(xiàng)內(nèi)容：崗位責(zé)任制落實(shí)、員工形象和紀(jì)律、作業(yè)規(guī)范、以病人為中心服務(wù)、消毒隔離規(guī)范、清潔終末質(zhì)量、培訓(xùn)及監(jiān)管、保潔工具及物耗管理、醫(yī)用及生活垃圾管理、控?zé)熂鞍踩芾怼?/span>

1.4.2問題反饋及整改

發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場反饋，重要問題發(fā)放整改通知單。對個(gè)性問題要求及時(shí)整改；對共性問題要求制定整改計(jì)劃，限期整改，監(jiān)管人員如期追蹤檢查整改效果。建立問題臺賬，實(shí)行閉環(huán)管理。

1.4.3評價(jià)及改進(jìn)

每月進(jìn)行綜合評分，每季度進(jìn)行滿意度調(diào)查；定期向物業(yè)通報(bào)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，幫助其分析存在的問題，指導(dǎo)其制定解決方案；根據(jù)醫(yī)院各科室工作需求及醫(yī)院感染管理相關(guān)要求，指導(dǎo)物業(yè)修訂保潔作業(yè)流程，并不斷改進(jìn)和完善；協(xié)調(diào)物業(yè)與相關(guān)科室的關(guān)系，及時(shí)結(jié)合工作實(shí)際對物業(yè)各崗位進(jìn)行合理化調(diào)整，提高服務(wù)質(zhì)量及滿意度。

1.4.4按照合同條款執(zhí)行扣罰

每月按照《保潔服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》考核，滿分為100分，其95分達(dá)標(biāo)，服務(wù)滿意率95%達(dá)標(biāo)。如考核在95分以下（不含95分），每扣5分，扣罰1000元；滿意率在95%以下（不含95%），每降低5個(gè)百分點(diǎn)，扣罰1000元。

1.4.5增進(jìn)醫(yī)院與物業(yè)的溝通

日常工作及時(shí)溝通，每兩周召開物業(yè)工作會議，通報(bào)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及考核結(jié)果，幫助物業(yè)分析存在的問題及解決方案；及時(shí)解決物業(yè)工作中需要院方配合及溝通的問題；協(xié)調(diào)物業(yè)與科室之間的關(guān)系。

2.保潔服務(wù)的具體要求

結(jié)合醫(yī)院衛(wèi)生要求與就診環(huán)境，我院特制定如下要求：

（1）保潔服務(wù)的目標(biāo)：營造整潔、安全、符合院感要求的醫(yī)院環(huán)境，提高患者及醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)院環(huán)境的滿意度；

（2）有完善的保潔工作標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，達(dá)到工具標(biāo)準(zhǔn)化、操作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；有完善的管理制度、工作目標(biāo)、實(shí)施方案、工作規(guī)范、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、崗位責(zé)任制、突發(fā)事件應(yīng)急管理制度和應(yīng)急預(yù)案等并嚴(yán)格執(zhí)行；在保潔管理工作中能不斷創(chuàng)新；

（3）按區(qū)域設(shè)立保潔責(zé)任人，保證崗位人員數(shù)量，有缺勤人員及時(shí)補(bǔ)充，不得影響保潔工作。物業(yè)管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)管服務(wù)區(qū)衛(wèi)生質(zhì)量；

（4）有對保潔員業(yè)務(wù)、醫(yī)院感染知識、安全知識、服務(wù)禮儀等培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行培訓(xùn)及考核；對新入職的保潔員有培訓(xùn)計(jì)劃，考核達(dá)標(biāo)上崗；

（5）保潔員儀表整潔、統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌；熱情服務(wù)、語言文明；堅(jiān)守崗位，操作規(guī)范；在工作時(shí)間不得做工作以外的事情，不得積攢和販賣廢品；

（6）按時(shí)清潔、巡視服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生，保證醫(yī)院各區(qū)域環(huán)境、設(shè)施、用具等整潔。公共區(qū)域、門診、病房按照正常保潔程序工作，特殊區(qū)域按照甲方要求工作。工作中嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，符合院感要求，達(dá)到甲方各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)；

（7）地面光潔無塵土及雜物；PVC地面無污漬及煙燙痕跡、石材地面無污漬，每季度專業(yè)保養(yǎng)，作好記錄；地毯無灰塵，每周專業(yè)吸塵清潔；樓梯及扶手光潔無塵；墻面目視無明顯灰塵及污漬；頂棚目視無明顯灰塵及蜘蛛網(wǎng)；門窗清潔，玻璃清潔光亮，玻璃內(nèi)側(cè)每周擦拭一次；窗簾、窗臺無灰塵；各類家具整潔、無灰塵；垃圾箱整潔、及時(shí)清空、更換塑料袋；其他附屬設(shè)備設(shè)施清潔；

（8）洗手間無異味并定期投放除味劑；地面清潔無積水及污漬；大小便池及洗手盆清潔無污漬并保持本色；水龍頭光潔并保持本色；手盆臺面清潔無水跡；鏡面光亮無污漬；門及隔斷板、烘手器、皂液盒、卷紙器、紙簍等清潔并保持本色；

（9）室內(nèi)地面清掃應(yīng)使用塵推加牽塵劑的方法進(jìn)行處理，不得使用掃把；為防止交叉感染，要求每天必須對塵推布片和拖布片按規(guī)范消毒，使用專用的洗衣機(jī)和烘干機(jī)進(jìn)行洗滌和烘干；拖布片按房間數(shù)量備足；

（10）病床、床旁桌椅及餐板每日清潔；擦拭病人用床旁桌及餐板，必須做到一桌一巾，一用一消毒；病人出院時(shí)，病床、床旁桌椅及餐板、儲物柜等及時(shí)徹底清潔并消毒；

（11）各類清潔用具按院感要求實(shí)行嚴(yán)格清潔消毒，防止交叉感染，做到分類使用，分類擺放，使用色標(biāo)或字標(biāo)等標(biāo)識進(jìn)行區(qū)分；

（12）室外區(qū)域路面清潔干凈；垃圾桶清潔，傾倒及時(shí)；全天巡回保潔；及時(shí)清除路面積水、冰雪；遇有雨雪天氣，大門內(nèi)外地面有防滑設(shè)施和提示；定期修整和養(yǎng)護(hù)花草，保持美觀；

（13）保潔員有勸阻吸煙人員的義務(wù)，控?zé)焻^(qū)禁煙標(biāo)識清楚，不得擺放煙具，不得有煙頭、煙味；室外地面不得有煙頭，固定吸煙區(qū)煙盒傾倒及時(shí)，保持清潔；

（14）醫(yī)用廢物嚴(yán)格管理，收集時(shí)注意檢查醫(yī)用垃圾袋封袋嚴(yán)密、標(biāo)識清晰完整，按醫(yī)院要求及時(shí)運(yùn)送到指定地點(diǎn)，使用專用電梯運(yùn)送并負(fù)責(zé)電梯的清潔消毒；醫(yī)用垃圾桶定期消毒，保持清潔；嚴(yán)禁私自留存、倒賣醫(yī)用廢物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按相關(guān)規(guī)定對物業(yè)及個(gè)人進(jìn)行處罰；

（15）生活垃圾分類管理，垃圾桶定期清潔，桶內(nèi)污物不超過2/3滿，及時(shí)收集，負(fù)責(zé)運(yùn)送到指定地點(diǎn)；使用專用電梯運(yùn)送并負(fù)責(zé)電梯的清潔消毒；

（16）有計(jì)劃為各科室拆裝窗簾和隔簾，常規(guī)每年二次，特殊科室根據(jù)科室需求決定；

（17）協(xié)助醫(yī)院做好節(jié)能工作，水房、洗手間、洗澡間等有長流水、下水不通情況及時(shí)報(bào)修；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)電燈及時(shí)開關(guān)；

（18）保潔所需的清潔劑、洗滌劑、消毒劑、除味劑、地面保護(hù)藥劑、生活垃圾袋等耗材，必須是通過國家衛(wèi)生部門審批的環(huán)保型消耗品，且符合院感要求。

3.指導(dǎo)物業(yè)細(xì)化各項(xiàng)工作

3.1根據(jù)科室需求調(diào)整保潔員崗位

包括保潔員崗位人數(shù)、責(zé)任區(qū)、上崗時(shí)間、工作彈性時(shí)間、人員素質(zhì)等。

3.2根據(jù)科室需求制定工作流程

對各區(qū)域、各部位，按需要進(jìn)行日清潔、周清潔或月清潔，列入保潔工作日程、周程或月程，由科室認(rèn)證，物業(yè)監(jiān)管人員審核通過。

3.3制定保潔工作流程20類

包括門診診室、門診衛(wèi)生間、門診公共區(qū)、門診夜班、普通病區(qū)、病房夜班、層流病房、神經(jīng)外科監(jiān)護(hù)室、呼吸重癥監(jiān)護(hù)室、新生兒科病區(qū)、新生兒科生活區(qū)、手術(shù)室術(shù)間、手術(shù)室潔凈走廊、手術(shù)室生活區(qū)及行政辦公區(qū)、分娩室、產(chǎn)科手術(shù)室、門診各小手術(shù)室、專項(xiàng)保潔、垃圾運(yùn)送、拖布洗滌中心的工作流程。

4.保潔工作改進(jìn)情況

4.1調(diào)整部分科室保潔員上崗時(shí)間

保潔人員到崗時(shí)間由7:00調(diào)至6:30到崗，門診中午保潔員彈性排班，保證中午有保潔員在崗。

4.2保潔員培訓(xùn)方面

不斷改進(jìn)培訓(xùn)方法，根據(jù)科室的實(shí)際情況進(jìn)行個(gè)性化培訓(xùn)，注重現(xiàn)場培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)等，使保潔員不按照工作流程工作、保潔用具使用不規(guī)范、消毒隔離工作不規(guī)范等問題，得到有效改進(jìn)。

4.3保潔工具管理方面

規(guī)范了保潔用具的使用、標(biāo)識及擺放，采取一室一用地巾片拖地，集中清洗消毒；各區(qū)域用抹布分色使用、消毒管理等；手術(shù)室的抹布、地巾做到一室一用，配備三倍的數(shù)量，用專用洗衣機(jī)清洗及烘干，由手術(shù)室負(fù)責(zé)消毒后使用；工作人員生活區(qū)保潔用具嚴(yán)格區(qū)分，專用、專放管理。

4.4計(jì)劃性清除衛(wèi)生死角

對醫(yī)院多年未清潔的衛(wèi)生死角區(qū)域、理石墻面、地面、地膠、天棚等，制定清潔工作計(jì)劃進(jìn)行徹底清潔。

4.5打造標(biāo)準(zhǔn)化管理模式

員工形象標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)化、保潔用具使用及擺放標(biāo)準(zhǔn)化、消毒隔離標(biāo)準(zhǔn)化、污洗間人走燈滅節(jié)能管理及設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化、拖布洗滌流程標(biāo)準(zhǔn)化、垃圾管理標(biāo)準(zhǔn)化等。

4.6完善各種標(biāo)識

張貼各種節(jié)能標(biāo)識、電燈開關(guān)標(biāo)識、出入門及通道引導(dǎo)標(biāo)識等。

4.7改進(jìn)物業(yè)與科室溝通

明確物業(yè)管理人員分工，建立聯(lián)系卡，主動征求科室意見，及時(shí)解決科室需求，目前已得到認(rèn)可。

結(jié)論

（1）醫(yī)院高度重視對物業(yè)保潔項(xiàng)目的監(jiān)管工作，使此項(xiàng)工作質(zhì)量能夠不斷提高。

（2）監(jiān)管工作制度健全，檢查監(jiān)督保持常態(tài)化；物業(yè)委托合同約定的內(nèi)容細(xì)致可行。

（3）監(jiān)管人員工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)，善于發(fā)現(xiàn)問題，了解醫(yī)院對保潔工作的需求。

（4）對出現(xiàn)的問題能夠分析原因，協(xié)助物業(yè)從管理方面入手，提出解決辦法，整改落實(shí)有效。

（5）醫(yī)院物業(yè)雙方溝通及配合良好。

（6）新物業(yè)接管后對其進(jìn)行滿意度調(diào)查3次，滿意率從67.3%、76.09%上升至90%；滿意率上升22.7%。

本文作者：中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院（冷汝溥鄭艷華）