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摘要：中國的城市化進(jìn)程每年都在以飛快的速度延展著，城市建設(shè)需要環(huán)境保潔作為它的有力補(bǔ)充，這造就了保潔業(yè)的潛在市場；同時(shí)保潔業(yè)本身也在面臨著“自清” ，早日確定自己的行業(yè)規(guī)范，淘汰服務(wù)質(zhì)量差、甚至影響行業(yè)形象的公司，成立符合要求、注重服務(wù)水準(zhǔn)、運(yùn)營模式規(guī)范的公司等是行業(yè)發(fā)展的必然。

關(guān)鍵詞：保潔業(yè)，企業(yè)發(fā)展，自清，運(yùn)營模式

The Analysis Of The Cleaning Company 's Operation Modein in Fenghuangshan colliery

Abstract ：Every year,the China's urbanization is extending in a fast speed,the urban construction need cleaning as its strong environment completement,this has created huge potential market for cleaning industry.Atthe same time cleaning industry itself is in face of the need of "Clean itself", make clear its industry standard,eliminate those companies with bad servicev which even influence the images of the whole industry , andgive chance to those companies who comply with requirement ,pay attention to the service level and conduct a regulation operation mode has become inevitable with the development of the industry.

Key Words ： Cleaning industry ，Enterprise development ，Clean itself ，Operation mode

1 保潔行業(yè)分析

1.1 起步與發(fā)展

我國的保潔行業(yè)起步較晚，從行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和必然趨勢啦看，可以將其分為三個(gè)階段：

第一階段是以傳統(tǒng)保潔方式為主，家政、散兵游記式的保潔隊(duì)伍在大、中城市異常活躍，保潔水平低，服務(wù)領(lǐng)域狹窄。

第二階段即現(xiàn)階段，是傳統(tǒng)保潔方式與理論專業(yè)保潔方式并存的時(shí)期。由于世界清洗行業(yè)精良的保潔設(shè)備、優(yōu)質(zhì)的保潔藥劑紛紛進(jìn)入中國市場，保潔公司專業(yè)的清洗技術(shù)經(jīng)過實(shí)踐更具有實(shí)戰(zhàn)性、專業(yè)性，傳統(tǒng)保潔方式將逐漸退出市場。

第三階段是保潔行業(yè)發(fā)展的鼎盛時(shí)期，民族清洗工業(yè)的崛起和保潔設(shè)備用品的長足發(fā)展，人們普遍認(rèn)同專業(yè)保潔的理念，專業(yè)保潔時(shí)代即將到來。

1.2 保潔市場亟待解決的問題

（1）缺乏規(guī)范管理，許多從事保潔工作的人員兩人一組、三人一伙，無證服務(wù)，依靠“一條毛巾打天下”，他們普遍技術(shù)水平不高、服務(wù)不規(guī)范，造成行業(yè)形象不佳，入行門檻低，使整個(gè)保潔行業(yè)面臨著信任危機(jī)。

（2）從事保潔工作人員整體素質(zhì)偏低，影響保潔行業(yè)整體提升。保潔工偏向老齡化，平均年齡達(dá)48 歲，與沿海地區(qū)保潔人員平均年齡30 歲相比，存在較大差距，保潔質(zhì)量、服務(wù)水平跟不上。

（3）宣傳困難，政府扶持力度不夠，缺少發(fā)展平臺(tái)。發(fā)達(dá)地區(qū)，不少城市開通了10198 平臺(tái)、96180 服務(wù)網(wǎng)等渠道，市民都知道要保潔就打10198，保潔意識(shí)很強(qiáng)。而在內(nèi)地，高檔區(qū)域不讓進(jìn)，低檔區(qū)域服務(wù)能力差，街上廣告不能貼，電視廣告做不起，保潔宣傳無法正常開展。

（4）保潔服務(wù)種類單一，保潔公司專業(yè)服務(wù)水平達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。另外，保潔服務(wù)大多局限于樓宇外墻、玻璃幕墻清洗、地板打蠟拋光和日常清潔等基本服務(wù)，市場開拓意識(shí)不強(qiáng)，發(fā)展能力薄弱。因此，保潔市場要想取得發(fā)展，關(guān)鍵在于要完善行業(yè)規(guī)范，整頓市場秩序，同時(shí)保潔公司自身要進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)水平，提升服務(wù)檔次，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提升整體核心競爭力，從而不斷滿足人們的生活需求。

2 企業(yè)運(yùn)營模式分析

2.1 保潔行業(yè)的惡性競爭

隨著我國保潔趨向于外包化經(jīng)營的大趨勢不斷普及，保潔公司數(shù)量在近幾年爆炸式迅速發(fā)展龐大，然而，經(jīng)過短時(shí)間的繁榮后，大部分的保潔企業(yè)（尤其是規(guī)模相對(duì)比較小的企業(yè)）會(huì)陷入惡性的競爭中難以自拔。面對(duì)著保潔服務(wù)行業(yè)的長期處于微利競爭的迷惘，部分人對(duì)于公司發(fā)展模式操之過急，最終以陷入經(jīng)營的困境。保潔服務(wù)企業(yè)必須根據(jù)自身的經(jīng)營情況，吸取其他成功發(fā)展模式的精華而制定符合本公司實(shí)際情況的運(yùn)營發(fā)展模式。

2.2 手表定理的啟發(fā)

手表定理是指一個(gè)人有一只表時(shí)，可以知道現(xiàn)在是幾點(diǎn)鐘，而當(dāng)他同時(shí)擁有兩只表時(shí)卻無法確定。兩只表并不能告訴一個(gè)人更準(zhǔn)確的時(shí)間，反而會(huì)讓看表的人失去對(duì)準(zhǔn)確時(shí)間的信心。你要做的就是選擇其中較信賴的一只，盡力校準(zhǔn)它，并以此作為你的標(biāo)準(zhǔn)，聽從它的指引行事。尼采說：“兄弟，如果你是幸運(yùn)的，你只需有一種道德而不要貪多，這樣，你過橋更容易鞋。手表定理在企業(yè)經(jīng)營管理方面給我們一種非常直觀的啟發(fā)，就是對(duì)同一個(gè)人或同一個(gè)組織的管理不能同時(shí)采用兩種不同的方法，不能同時(shí)設(shè)置兩個(gè)不同的目標(biāo)。甚至每一個(gè)人不能由兩個(gè)人來同時(shí)指揮，否則將使這個(gè)企業(yè)或這個(gè)人無所適從。手表定理所指的另一層含義在于每個(gè)人都不能同時(shí)挑選兩種不同的價(jià)值觀，否則，你的行為將陷于混亂。

2.3 保潔公司傳統(tǒng)運(yùn)營模式分析

我國保潔公司的三種運(yùn)營模式，主要是中介制、會(huì)員制、員工制。

2.3.1 中介制

傳統(tǒng)的保潔服務(wù)公司大多屬于中介公司，是在供方（服務(wù)員）和需方（客戶）之間提供牽線搭橋的服務(wù)，每達(dá)成一筆業(yè)務(wù)，從客戶方收取一定的中介服務(wù)費(fèi)作為收入來源，傳統(tǒng)的保潔服務(wù)公司的商業(yè)模式具有以下缺點(diǎn)：

第一：無法化解服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)糾紛眾多。

客戶與服務(wù)員之間會(huì)有一些服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，首先是客戶對(duì)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可風(fēng)險(xiǎn)，然后是對(duì)一些照看小孩、老人的安全風(fēng)險(xiǎn)，最后是客戶的財(cái)產(chǎn)毀損風(fēng)險(xiǎn)。一旦客戶與服務(wù)員產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象，保潔公司不得不作為第三方牽涉其中，這對(duì)于公司的名譽(yù)、形象及日后的發(fā)展極其不利。

第二：保潔公司提供的價(jià)值單一，無法鎖定客戶和服務(wù)員，無法形成規(guī)模。

公司為客戶家庭提供的是服務(wù)員信息以供客戶挑選，但客戶往往在與服務(wù)員見面后卻直接和服務(wù)員簽訂口頭或書面合同，繞開了公司，因此，公司無法對(duì)下游客戶提供特殊的價(jià)值以鎖定下游客戶。同時(shí)，大多數(shù)中介制公司與上游服務(wù)員都是一種松散的合作關(guān)系，公司無法為上游服務(wù)員提供除介紹客戶外的價(jià)值，因?yàn)楣緹o法鎖定上游客戶，他們?yōu)榉?wù)員提供的工作機(jī)會(huì)有限，服務(wù)員對(duì)公司的忠誠度僅是一個(gè)工作機(jī)會(huì)而已，這樣一來，以傳統(tǒng)商業(yè)模式運(yùn)營的保潔公司既鎖定不了下游的客戶，也鎖定不了上游的客戶，往往形成不了規(guī)模，這也是大多數(shù)保潔公司都是夫妻小店的緣故。

第三，盈利模式單一，利潤空間日益減小。

傳統(tǒng)的保潔公司盈利模式是通過向需方客戶收取一定的中介服務(wù)費(fèi)，其收入來源單一，經(jīng)營收入隨季節(jié)、市場需求大幅波動(dòng)，同時(shí)由于進(jìn)入門檻極低，競爭非常激烈，中介服務(wù)費(fèi)日益降低，大多數(shù)公司利潤很薄，部分難以持續(xù)經(jīng)營下去。

2.3.2 會(huì)員制

會(huì)員制是指公司招募家政服務(wù)員作為其會(huì)員，由公司對(duì)會(huì)員進(jìn)行培訓(xùn)后介紹到客戶家工作，客戶將工資直接支付給服務(wù)員，實(shí)體不介入其中，但會(huì)員每年要向?qū)嶓w交納一次會(huì)費(fèi)。

會(huì)員制保潔公司的主要特點(diǎn)是：

（1）合同。由服務(wù)員與客戶簽訂服務(wù)合同，約定雙方的權(quán)利及義務(wù)，公司不是服務(wù)合同的主體，只起見證人的作用。

（2）管理。服務(wù)員在公司登記注冊(cè)為會(huì)員后，由公司負(fù)責(zé)為其介紹工作，會(huì)員每年交一次費(fèi)用，金額為服務(wù)員一個(gè)月的工資數(shù)額。會(huì)員在服務(wù)期滿或中止服務(wù)后，由公司為其重新安排工作。

（3）工資。由客戶將費(fèi)用直接支付給服務(wù)員，公司不再收取費(fèi)用。

（4）責(zé)任承擔(dān)。公司不承擔(dān)任何由服務(wù)員給客戶造成的損失，客戶與服務(wù)員之間的糾紛由其自主解決，公司可予以協(xié)助。

（5）保險(xiǎn)。由客戶決定是否為服務(wù)員購買商業(yè)保險(xiǎn)，公司不承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。

2.3.3 員工制

多數(shù)大型的保潔公司都會(huì)采用員工制，其主要特點(diǎn)有：

（1）合同。公司與服務(wù)員之間系聘用合同關(guān)系，而公司與客戶之間系服務(wù)合同關(guān)系。

（2）管理。由公司派遣服務(wù)員到客戶家工作，服務(wù)員在工作期滿或中止工作時(shí)，可回到公司等待再次分配，公司為其重新安排工作。公司每月收取管理費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各地有所不同。

（3）工資。由客戶每月將費(fèi)用支付給公司，由公司扣除管理費(fèi)后再支付給員工。

（4）責(zé)任承擔(dān)。因服務(wù)員造成的對(duì)客戶、客戶家人、客戶物品的傷害或損失，先由公司承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，然后由公司對(duì)服務(wù)員進(jìn)行追償。同時(shí)，在服務(wù)員受到客戶的侵害時(shí)，公司有義務(wù)協(xié)助服務(wù)員向客戶提出損害賠償?shù)恼?qǐng)求。

（5）保險(xiǎn)。通常情況下，公司會(huì)為員工購買一份商業(yè)保險(xiǎn)。

2.4 鳳凰山礦保潔公司采用的運(yùn)營模式

我們的保潔公司采用會(huì)員制和員工制并存，即綜合型保潔公司。與傳統(tǒng)的家政公司相比，這種運(yùn)營模式具有以下創(chuàng)新性的差異：

第一：集中服務(wù)于高端客戶和飯店、酒店等大客戶。

有老人、小孩的家庭、外籍人士的家庭客戶，這些客戶愿意多花些錢找到滿意的家政服務(wù)。除了家庭客戶外，公司還為酒店、飯店提供服務(wù)員，各家酒店、飯店都為找不到廉價(jià)、熟練、又不需管理的服務(wù)員發(fā)愁，也是目前市場上的一個(gè)空檔，公司切入這樣空白市場，很快就能抓住大客戶，而且都是連鎖性質(zhì)的飯店，規(guī)模很快做大。

第二：會(huì)員制和增值服務(wù)能夠鎖定下游客戶。

由于是公司化運(yùn)作，客戶只與公司打交道，并簽有合同，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿，公司無條件更換服務(wù)員直到客戶滿意，客戶不用擔(dān)心服務(wù)員會(huì)損壞財(cái)物，更不用擔(dān)心服務(wù)員出事后開溜，所以客戶沒有后顧之憂。公司為新服務(wù)員開設(shè)各種培訓(xùn)班，只有培訓(xùn)合格后，才能送到客戶那里進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量有保證。客戶交一筆會(huì)員費(fèi)成為公司的會(huì)員，我們會(huì)根據(jù)情況采取適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠措施，定期為會(huì)員提供清潔服務(wù)。客戶一般很愿意與公司合作并且很少流失，從這一層面，公司對(duì)下游客戶基本是鎖定的。

第三：服務(wù)員成為公司的員工，公司化運(yùn)作鎖定上游優(yōu)質(zhì)低價(jià)的服務(wù)員資源。

其實(shí)，大多數(shù)人都非?？释艹蔀椤坝薪M織” 、“有單位”的人，希望有人“管”他們，有人給他們按月發(fā)工資，特別是對(duì)于女性者來講尤其如此。公司將服務(wù)員變成了自己的員工，統(tǒng)一管理，按月給服務(wù)員發(fā)工資。服務(wù)員就有了歸屬感，覺得自己在上班，而不是做傳統(tǒng)意義上的保姆，加上公司能夠鎖定下游客戶，能夠提供大量的工作機(jī)會(huì)，服務(wù)員一般愿意留在公司。在這一層面上，公司對(duì)上游的優(yōu)質(zhì)服務(wù)員資源也是鎖定的。正是這一原因，公司也愿意對(duì)公司的服務(wù)員進(jìn)行大力培訓(xùn)而不用擔(dān)心員工跳槽的事發(fā)生。

第四：會(huì)員費(fèi)與月度管理費(fèi)的收入模式保證運(yùn)營收入的穩(wěn)定增長。

公司對(duì)客戶設(shè)置了兩步收費(fèi)法，首先成為公司的會(huì)員，需交納一定的會(huì)員費(fèi)。另外，客戶在使用服務(wù)時(shí)，公司每月向客戶按約定的價(jià)格收取服務(wù)費(fèi)，公司再從服務(wù)員身上收取服務(wù)費(fèi)的10%作為管理費(fèi)。所以公司能夠獲得兩個(gè)相互彌補(bǔ)的收入機(jī)會(huì)，當(dāng)這家公司剛開展業(yè)務(wù)時(shí)，由于有大量的新會(huì)員入會(huì)，一開始公司就能獲得一筆收入；當(dāng)業(yè)務(wù)走向正軌后，公司有大量的服務(wù)員，每月收取的管理費(fèi)就成為收入的主要部分。這種收入模式能夠保證運(yùn)營收入的穩(wěn)定增長。

3 結(jié)束語

我們將鳳凰山礦保潔公司的運(yùn)營模式最終定位為會(huì)員制與員工制并存，以會(huì)員制和增值服務(wù)鎖定下游客戶，以公司化運(yùn)作鎖定上游家政服務(wù)員，集中服務(wù)于高端客戶和大客戶，通過收取會(huì)員費(fèi)和服務(wù)管理費(fèi)的兩步收費(fèi)法來保證運(yùn)營收入的穩(wěn)步增長。

彼得原理告訴我們，一名稱職的保潔員工被提升到保潔班長，有可能無所適從。一個(gè)優(yōu)秀的保潔主管被提升為區(qū)域經(jīng)理，也有可能無所作為。對(duì)一個(gè)組織而言，一旦相當(dāng)部分人員被推到其不稱職的級(jí)別，就會(huì)造成組織的人浮于事，效率低下，導(dǎo)致平庸者出人頭地，發(fā)展停滯。

保潔服務(wù)公司屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，雖近年來有先進(jìn)的清潔設(shè)備可以代替部分勞動(dòng)力，但因保潔具有重復(fù)性，技術(shù)含量非常有限。加上一線員工普遍老齡化，如何從一線員工轉(zhuǎn)變到管理層，除了其自身努力外，還要公司提供合適的培訓(xùn)，比如輪崗，經(jīng)常性開展電教培訓(xùn)，有意培養(yǎng)其多方面能力，也可以引導(dǎo)其參加國家職業(yè)培訓(xùn)，比如石材護(hù)理工（初級(jí)，中級(jí)，高級(jí)）還有保潔項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)等。

因此，保潔公司建立一個(gè)完善的組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)后期員工的管理與培訓(xùn)也是企業(yè)蓬勃發(fā)展、壯大的關(guān)鍵因素，針對(duì)這些，我們也提出了相應(yīng)的解決措施，更有待于我們的繼續(xù)完善。

總之，清潔行業(yè)整體來看是個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，發(fā)展勢頭強(qiáng)勁。無論是生產(chǎn)廠商還是服務(wù)經(jīng)銷商，甚至終端用戶，都已經(jīng)初具規(guī)模，而且，繁榮之后的洗牌、規(guī)范一定是必然的產(chǎn)業(yè)升級(jí)之路，誰能夠戰(zhàn)勝自我，用價(jià)值、品質(zhì)來立足市場，誰就是贏家。

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