前 言................................................................................ II

范圍.............................................................................. 1

規(guī)范性引用文件..................................................................... 1

術語和定義........................................................................ 1

基本要求.......................................................................... 1

服務流程.......................................................................... 3

服務范圍.......................................................................... 4

服務監(jiān)督與改進..................................................................... 5

參考文獻.............................................................................. 6

本標準根據(jù)GB/T 191-2009起草。

本標準由四川省商務廳提出并歸口。

本標準由四川省質(zhì)量技術監(jiān)督局批準。 本標準起草單位：成都市家政服務行業(yè)協(xié)會。

本標準主要起草人：陳富全、王小兵、宋軍艷、馮天華、劉華才、胡莉、曹美女、劉俊蓉、何建凱。

家庭清潔服務規(guī)范

范圍

本標準規(guī)定了家庭清潔服務的術語和定義、基本要求、家庭清潔服務流程、服務內(nèi)容及服務監(jiān)督與 改進的內(nèi)容和要求。

本標準適用于從事家庭清潔服務的經(jīng)營者和個人。

規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 20647.8-2006 社區(qū)服務指南第8部分：家政服務

術語和定義

GB/T 20647.8-2006 界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

家庭清潔服務 以家庭為服務對象，協(xié)助家庭成員對其家庭清潔進行實際操作和科學管理的過程。

[GB/T 20647.8-2006，定義3.1]

3.2

家庭清潔服務經(jīng)營者 依法成立的從事家庭清潔服務經(jīng)營或中介活動的組織，以下簡稱經(jīng)營者。

注：參照 GB/T 20647.8-2006 中的 3.1。

3.3

家庭清潔服務消費者 接受家庭清潔服務的對象，通常指雇主，以下簡稱消費者。

3.4

家庭清潔服務員 經(jīng)培訓并考核合格，并掌握相應的家庭清潔知識和技能的家庭清潔服務人員。

基本要求

家庭清潔服務經(jīng)營者

具有法律效力的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構代碼證。

從事家庭清潔服務的非企業(yè)單位，應當依法向政府有關部門申請登記。

具有固定的經(jīng)營場所與聯(lián)系方式，以及安全服務的相關措施。

家庭清潔服務經(jīng)營者應有明確的服務流程、交付標準。

家庭清潔服務經(jīng)營者不得泄露客戶相關信息。

家庭清潔服務經(jīng)營者應公示服務價格、服務協(xié)議示范文本和投訴監(jiān)督電話。

家庭清潔服務經(jīng)營者與消費者應簽訂家庭清潔服務合同，服務合同以書面形式訂立。經(jīng)營者提 供一次性或計時家庭服務的，也可采取電話、網(wǎng)絡或雙方當事人認可的其他形式訂立。

家庭清潔服務員

家庭清潔服務員基本要求

年滿16周歲至未滿60周歲（女未滿55周歲），身體健康，自愿從事家庭服務的從業(yè)者，經(jīng) 營者均可招聘錄用為服務員。

家庭清潔服務員應聘時，經(jīng)營者應要求服務員提供有效身份證和健康證明。

家庭清潔服務經(jīng)營者在招聘錄用家庭清潔服務員后，應簽訂勞務協(xié)議或勞動合同。

家庭清潔服務員上崗前必須經(jīng)過培訓,掌握相關家庭清潔服務技能。

家庭清潔服務員職業(yè)道德

遵紀守法，誠實守信，不欺騙消費者，不坑害消費者。

文明禮貌，微笑服務，對消費者和藹可親，熱情友好。

明碼標價，按事先約定的服務價格取酬。

尊重消費者習俗，不干預消費者家庭日常生活，不泄露其隱私。

自重自愛，愛護消費者財物。

家庭清潔服務員工作紀律

家庭清潔服務員不應索取或接受消費者財物，不應拿取消費者遺棄的任何物品。

家庭清潔服務員去消費者住所服務前，應仔細檢查必備（常備）工具，不漏帶服務工具。

家庭清潔服務員應按照與消費者約定的服務時間提供服務，如不能準時到達應提前告知消費 者。

家庭清潔服務員工作期間，不接打與服務工作無關的電話，不擅自使用消費者住所的電話。

家庭清潔服務員工作期間不閑聊，不與任何人評論經(jīng)營者的好壞和其他情況，不評論其他同 行經(jīng)營者。

工作期間，家庭清潔服務員未經(jīng)經(jīng)營者和消費者同意不可擅自離開工作場所。

家庭清潔服務員儀容儀表

儀容儀表端莊、大方、整潔，不留長指甲。

著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。

統(tǒng)一佩戴工號牌，便于識別。

表情自然、親切，提倡微笑服務。

4.2.5 家庭清潔服務員言行舉止

提倡使用普通話，語調(diào)語速適當，語言簡潔、準確、生動，與客戶打招呼時應禮貌問好，親 切誠懇。

主動服務，符合相應崗位的服務禮儀規(guī)范，讓客戶感到尊重舒適。

其他

服務過程中，家庭清潔服務服務員應耐心和虛心接受消費者的意見，如遇到涉及服務員人格 尊嚴和人身安全的，服務員應暫停服務，并立即向經(jīng)營者報告,由經(jīng)營者妥善處理。

服務過程中，家庭清潔服務員與客戶發(fā)生異議，現(xiàn)場無法與消費者協(xié)調(diào)、解決的，經(jīng)營者應 按本標準7.2處理。

管理要求

檔案管理

家庭清潔服務經(jīng)營者應建立健全的檔案管理制度。特別是建立服務員個人信息檔案、薪資檔 案、成長（培訓）檔案。未征得家庭清潔服務員同意，家庭清潔服務經(jīng)營者不得對外公布家庭清潔服務 員信息。

家庭清潔服務經(jīng)營者應將服家庭清潔服務員檔案、消費者檔案、合同資料、培訓資料、消費 者投訴處理資料分類存檔保管。

家庭清潔服務經(jīng)營者在家庭清潔服務員解聘（離職）后，需將家庭清潔服務員檔案作妥善保 存，自家庭清潔服務員解聘（離職）時間起，三年內(nèi)不得銷毀。

培訓管理

家庭清潔服務經(jīng)營者應建立健全培訓管理制度。開展家庭清潔服務人員上崗前基本服務技能、 心理素質(zhì)、法制、安全、衛(wèi)生等方面的培訓，并建立培訓制度。

家庭清潔服務經(jīng)營者應確保家庭清潔服務員定期參加崗位培訓、輪訓。確家庭清潔保服務員 達到國家相關部門或行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的相應職業(yè)技能標準或取得的《職業(yè)資格證書》或《培訓合格證書》 等相應的職業(yè)技能要求。

家庭清潔服務經(jīng)營者應建立家庭清潔服務員工作評價、培訓記錄制度，保存工作評價、培訓 記錄檔案。

若家庭清潔服務經(jīng)營者沒有能力對家庭清潔服務員進行培訓的，應委托有培訓能力、有培訓 資質(zhì)的單位對家庭清潔服務員進行培訓。

清潔用品、用具管理

清潔服務用品、用具應配備齊全，定期檢查、補充。

清潔服務用品、用具應分類存放，使用后需及時清洗、消毒。

消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑等有毒有害品應有規(guī)范的采購控制程序。

采購的清潔服務用品、用具應是經(jīng)國家制定檢測機構檢驗合格，并符合環(huán)保產(chǎn)品要求。

服務流程

消費者向家庭清潔服務經(jīng)營者預約家政服務。

家庭清潔服務經(jīng)營者應了解消費者的具體服務需求，并做好記錄工作。

如遇特殊情況，經(jīng)營者應專門到消費者要求服務的場所，查看現(xiàn)場，制定服務方案（如該項服務 無法確保服務員人身安全的，經(jīng)營者應向消費者說明情況，謝絕該項服務）。

家庭清潔服務經(jīng)營者應告知消費者服務收費標準。

家庭清潔服務經(jīng)營者可按消費者實際服務面積或實際服務時間等模式收取服務費用。

消費者和家庭清潔經(jīng)營者需就服務內(nèi)容、方式、范圍、時間、地址、服務質(zhì)量和服務過程中消費 者的特殊要求、服務費用、支付方式、雙方權利或義務等簽訂服務合同（協(xié)議）。

家庭清潔經(jīng)營者根據(jù)服務合同（協(xié)議）或約定，安排或組織家庭清潔服務員為消費者提供服務。

家庭清潔服務員根據(jù)服務合同（協(xié)議）或約定為消費者服務，遵循安全服務（操作）規(guī)定，服務 時應注意人身安全。

服務完成后，家庭清潔服務經(jīng)營者或家庭清潔服務員應請消費者按服務合同（協(xié)議）或約定要求， 對服務質(zhì)量進行驗收，消費者可通過簽名或網(wǎng)絡點評的方式進行確認。

消費者按服務合同（協(xié)議）或約定，向家庭清潔服務經(jīng)營者或家庭清潔服務員支付約定的服務費 用。

工作結束后，七個工作日內(nèi)由家庭清潔服務經(jīng)營者對消費者進行回訪，核查服務質(zhì)量。

工作結束后，消費者對服務質(zhì)量有投訴的或對服務內(nèi)容、范圍、質(zhì)量，服務費用產(chǎn)生糾紛的，家 庭清潔服務經(jīng)營者應按本標準7.2處理。

服務范圍

家庭清潔服務內(nèi)容

家庭居室外環(huán)境清潔，包括花園、陽光房、陽臺、護欄、地下室、車庫等的清潔。

家庭居室室內(nèi)清潔，包括地面、頂面、墻面、書房、門窗、隔斷、廚房、衛(wèi)生間、臥室、大廳 等的清潔。

家庭生活設施及物品清潔，包括灶具、潔具、家具、電器、運動器械、沙發(fā)等的清潔。

家庭專項清潔，包括地板、木質(zhì)地板打蠟、精油護理、石材護理、窗簾清洗、地毯、地磚、空 調(diào)、抽油煙機、煤氣灶、家庭居室消毒、空氣治理、病蟲害防治等的專業(yè)清潔。

以上服務內(nèi)容可由消費者與家庭清潔服務經(jīng)營者協(xié)商確定。

家庭清潔基本順序

從上到下,從里到外，服務時應靈活運用。

家庭清潔過程中，上一步驟未完成不得進行下一步驟工序。

6.3 家庭清潔基本要求

清潔用具分區(qū)、分類、專物專用，做好使用前、使用后的清洗、消毒。

家庭常規(guī)清潔做到“九無、八亮、兩保持”： “九無”是指：無積塵，無塔灰，無蛛網(wǎng)，無碎 片，無污漬，無銹斑，無積水，無布毛，無異味；“八亮”是指：玻璃，金屬扶手，燈具，鏡面地面， 金屬門牌號，電視熒光屏等設備面和衛(wèi)生設備干凈明亮；“兩保持”是指：保持空氣清新無異味；設備 設施保證潔凈整齊，使用狀態(tài)完好。

家庭專項保潔基本要求：

a） 居室地板打蠟：地面清洗干凈、無殘余舊蠟、無雜物、無污跡，墻面、踢腳板及室內(nèi)擺放物干 凈、無濺灑污點，打蠟均勻、薄厚適當、蠟面光亮無流痕、無黃斑、整體一致。

地毯清洗：清洗前的全面吸塵，移動物品井然有序、回歸原位無損失，重點污漬刷洗干凈、表 面平滑，無明顯水份。

家庭室內(nèi)空氣：應達到《室內(nèi)空氣質(zhì)量標準》GB/T 18883-2002中規(guī)定的要求。

居室消毒：應確定病毒種類和需消毒的物品，選擇合適的消毒劑與消毒方法，配置有效的殺蟲 溶液，保管好暫時未用的殺蟲劑，提醒客戶收藏好食物以及易受污染物品，以防污染。保證足 夠的消毒滅菌時間，做好善后工作。

空調(diào)、抽油煙機與煤氣灶應按照專業(yè)清潔技術方案進行清潔。

服務監(jiān)督與改進

消費者回訪管理

家庭清潔服務經(jīng)營者應建立消費者回訪管理制度，并指定專人處理回訪事宜。

家庭清潔服務經(jīng)營者在服務結束后7個工作日內(nèi)，需對被服務的消費者進行回訪，征求服務意 見，檢查家庭清潔服務員工作質(zhì)量。消費者提出的意見，應將處理情況按規(guī)定或在約定的時間內(nèi)及時回 復消費者。

家庭清潔服務經(jīng)營者回訪可采用電話、網(wǎng)絡、上門面談等方式進行。

家庭清潔服務經(jīng)營者應根據(jù)消費者反饋信息，制定改進措施，不斷提高服務質(zhì)量。

服務質(zhì)量投訴及糾紛處理

家庭清潔服務經(jīng)營者應建立消費者服務質(zhì)量投訴及糾紛處理、反饋制度。

家庭清潔服務經(jīng)營者在接到投訴時，需指定接待人員認真、詳細記錄消費者提出的問題和意見， 按相關規(guī)定進行處理和反饋。

出現(xiàn)消費者重大服務質(zhì)量投訴時，家庭清潔服務經(jīng)營者應及時與有關部門聯(lián)系，并及時回復消 費者。

家庭清潔服務員在服務過程中因人身名譽、安全、勞動保護等重大事件時，家庭清潔服務經(jīng)營 者應及時與有關部門聯(lián)系，及時予以處理解決。

出現(xiàn)服務質(zhì)量糾紛時，應協(xié)商解決。協(xié)商不成，可以向服務所在地仲裁機構申請仲裁或向人民 法院提起訴訟。

參考文獻

《社區(qū)服務指南》（GB/T 20647.8-2006）

《商務部關于“十二五”期間促進家庭服務業(yè)發(fā)展的指導意見》（商貿(mào)發(fā)[2011]455號）

《四川省人民政府辦公廳關于發(fā)展家庭服務業(yè)的實施意見》（川辦發(fā)[2011]41號）