【培訓內(nèi)容】

（一）家政服務操作規(guī)范

1、業(yè)主需要家政服務，需向管理部接待處提出申請，填妥家政服務申請表；

2、環(huán)境管理員按家政服務申請表簽定的內(nèi)容下達工作指令；

3、清潔組長按家政服務申請表簽定的內(nèi)容調(diào)派清潔人員進行服務，并隨機檢查；

4、清潔人員攜帶家政服務專用工具在預約時間前5分鐘趕到現(xiàn)場；

5、進入業(yè)主家中前，先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候30秒進行第二次按門鈴或敲門；

6、業(yè)主開門后，應主動說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。“我是管理部的保潔員，請問您家里是否預約提供家政服務？”

7、得到業(yè)主確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”

8、在得到業(yè)主的許可后，說“謝謝”后穿好鞋套方能進入業(yè)主家中；

9、進入業(yè)主家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項；

10、在業(yè)主交待完工作內(nèi)容后，應說：“謝謝，我會盡快做完”；

11、開始服務；

12、服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到業(yè)主說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下”；

13、業(yè)主看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下?！保?/span>

14、若業(yè)主有異議，家政服務人員應盡量滿足業(yè)主業(yè)主意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！保?/span>

15、業(yè)主簽完單后，應說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”；

16、業(yè)主應答后，主動講“再見?！保?/span>

17、得到業(yè)主應答后，再拿起工具出門，關門時，應面向業(yè)主主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替業(yè)主關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。

（二）塑鋼窗清潔：

1.用毛刷將窗框及窗槽內(nèi)的灰塵清理干凈；

2.用洗凈的專用玻璃涂水器將玻璃涂濕；

3.用洗凈擰干的毛巾沾少許玻璃清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

4.用玻璃刮水器將玻璃刮干凈

5.用洗凈擰干的毛巾將窗框及窗槽內(nèi)擦拭干凈。

（三）陽臺清潔：

1.用毛刷將欄桿上的灰塵清理干凈；

2.用蘆花掃帚將陽臺清掃干凈；

3.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈。

（四）廚房清潔：

1.用毛刷將櫥柜內(nèi)外、水棚、燃氣灶的灰塵清理干凈；

2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；

3.用洗凈擰干的毛巾將櫥柜內(nèi)外、水棚、燃氣灶、墻面擦拭干凈（如有油膩，在表面噴少許廚房油污清潔劑）；

4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈

（五）衛(wèi)生間清潔：

1.用蘆花掃帚將衛(wèi)生間清掃干凈（地面潮濕用塑料掃帚）；

2.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑(需稀釋)涂于浴缸、臺盆、墻面污垢處清除污垢；

3.用潔廁液噴于便器內(nèi)，用便器刷刷洗便器內(nèi)部，沖洗干凈；

4.用洗凈擰干的毛巾將浴缸、臺盆、便器、墻面表面擦拭干凈；

5.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。

（六）地面清潔

1.用毛刷將踢腳線上灰塵清理干凈；

2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；

3.用洗凈擰干的毛巾沾少許地面清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

4.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。

（七）門清潔

1.用毛刷將門框、門鎖的灰塵清理干凈；

2.用濕毛巾將門框、門表面擦拭干凈；

3.用干毛巾將門擦拭干凈；

4.用報紙將玻璃擦亮（如有玻璃）。

培訓標準：使每位保潔員熟悉、了解家政服務規(guī)范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培訓,能勝任各項工作，家政服務員需熟練掌握，注重現(xiàn)場操作要求。

培訓方法：每季度強化培訓，指導人口頭講解、現(xiàn)場示范。

培訓考核：每次培訓后問答抽查、操作考核、每季度考核覆蓋率100%。