建立顧客基礎(chǔ)意味著每次提供的服務(wù)都應(yīng)當是出色的。你不可能在工作的每分鐘都去監(jiān)督所有員工，但你可以采取措施，以確保員工按照你的要求去做每一件事。

A.每個員工負責一項工作

由于你不可能隨時隨地跟在員工后面，選一名經(jīng)驗豐富的員工（或者在員工中進行輪換）對工作場地進行最后的審視。清單3可以作為指導(dǎo)。離開工作場地之前花上5分鐘進行檢查，這樣許多顧客都被留住了。

最后的工作檢查

清單3

期日

清洗玻璃

里面的玻璃門鏡子

庭院里的門

吸塵

所有地毯所有毛毯床底

墊子底下

蜘蛛網(wǎng)門框和床板窗根子和門檻窗簾下面家具的四壁

除塵

家具的四壁

鏡子

墻壁

輕型家具遮蔽物和窗簾

用吸塵器擦邊

所有角落所有邊沿

否否否否

是是是是

擦亮

所有家具所有家電臺架表面鍍金器物

否否否否否否否否

是是是是是是是是

櫥壁的

處等理口具服紙子物爐床整入玩衣報碟寵壁鋪

否否否否否

是是是是是

槽

滌

洗

亮房盆桶板落磨廚浴馬地角

否否否否否

是是是是是

開手門板洗板的把櫥壁清地燈門碗護

監(jiān)督人姓名:

要重視顧客對你說的話。顧客的反饋能在你處理投訴時，跟員工談話更加理直氣壯。這還是監(jiān)督員工達到顧客期望值的有效途徑。讓員工把裝有質(zhì)量控制卡片的信封留給顧客，尋求顧客的評價（參見樣本25）。鼓勵顧客進行反饋能夠使你們保持聯(lián)系，卻又不會占用彼此太多時間。

B.調(diào)整工作和團隊的時間表

即使你已經(jīng)花了時間對員工進行培訓，也必須繼續(xù)監(jiān)督他們的工作，以確保他們能達到顧客和你的期望值。要確保員工有一張工作清單，寫清他們花多長時間能打掃完顧客的家，以及他們的特殊要求。

樣本25質(zhì)量控制卡片

XX保潔公司

某城市某地區(qū)Albatross大街1066號，郵編0G0電話：555-1234

日期：199x年3月15日下一次拜訪的時間：200xx年4月3日

親愛的戶主先生，

感謝您允許XX保潔公司今天為您提供服務(wù)！我們竭誠服務(wù)以確保您對我們的服務(wù)滿意。請把您的評價告訴我們，這樣我們就可以繼續(xù)提供您所需要的服務(wù)。

感謝您的惠顧。

王德?沃馳芙，監(jiān)督人

您如何評價今天的服務(wù)？

出色___好___其他___請給我們打電話_____

下次來時應(yīng)當特別注意：__________________________

如有任何其他意見，請寫在卡片的背面。

請您將報酬和小費都裝進這個信封，連同這張卡片，這對我們下次的服務(wù)有幫助。

你的員工在既定的時間內(nèi)完成所有任務(wù)有困難嗎？或許需要調(diào)整你的時間表，或者需要調(diào)整每支保潔隊伍的人數(shù)。

組建團隊的方法有很多種：

?一個人的團隊---個人進行打掃和監(jiān)督；

?兩個人的團隊---個人打掃，另一個人既打掃也監(jiān)督；

?三個人的團隊——兩個人打掃，另一個人既打掃也監(jiān)督；

?四個人的團隊——三個人打掃，一個人既打掃也監(jiān)督。

看看員工過去的時間表。你是否一直在讓相同的員工反復(fù)做相同的工作？他們精疲力盡了嗎？試著進行調(diào)整，這樣在較忙的日子員工可以互相替換。中間讓員工休息一下，恢復(fù)體力。要考慮員工所提的問題,將他們的建議集合起來。

每周都應(yīng)當去工作場地看望一次員工們。高興地評價他們的工作效果，并注意他們所使用的保潔用品和設(shè)備。如果有必要，提些建議。員工喜歡你的拜訪，因為他們有時會感到很孤立。

如果某個員工出了問題，你應(yīng)當安排一次私人談話，同他或她討論一下問題所在。雙方共同努力來解決問題?？赡苤皇呛唵蔚纳眢w原因。舉例來說，有位員工對常規(guī)感到厭煩了，給他/她換換工作就能很容易地解決問題，這樣還不會失去這位員工。鼓勵員工作反饋和提建議。這樣對提高總體的士氣很有好處。要在質(zhì)量控制日志中記錄你的每次拜訪，以及當時發(fā)現(xiàn)的情況（參照樣本26）。

如果沒出現(xiàn)問題，也一定要向員工表達你對他們工作的滿意，并轉(zhuǎn)告顧客的贊美之詞。

樣本26質(zhì)量控制日志

日期：________

團隊：________

筆記：

1.員工打掃每個房間時使用的是從上到下、從左到右、把所有燈打開的方法嗎？

是___否___

2.員工完成一項工作后，是否會去幫助其他的團隊成員？是___否__

3.員工的工作是否能保證自己以及家具和物品表面的安全？是__否__

4.員工是否能達到工作的要求，滿足顧客的需要？是__否___

5.員工工作時感到愉快嗎？是__否___

6.是否有人提出建議，或者要求進行再培訓？是__否___

7.如果答案是肯定的，是在哪里？關(guān)于哪項工作？

一般性的觀察:

C.你的收款政策

任何企業(yè)都會遇到顧客不付款的情況。理由卻是多種多樣的，從“我忘了”到“我現(xiàn)在沒錢”，花樣繁多。

為了收款階段能夠很好地保護自己，一定要讓顧客在開價單上簽字。一定要讓顧客同意你的付款條件。收賬時，你需要采取必要的步驟使整個過程得以合法進行。

但是，在開始正式的收款過程之前，應(yīng)該給顧客一個使事態(tài)圓滿發(fā)展的機會。要知道人人都有缺點。如果顧客給你的支票金額不足（又叫NSF）,不妨將實情告訴他或她，并要求其馬上給你換一張足額的。如果因為一個無心的差錯而失掉一個顧客，未免太不值得了。

要提醒顧客如果你到銀行使用NSF支票，顧客的賬上會因此被記上費用。如果你經(jīng)常會由于顧客的欠賬而發(fā)生額外費用，就應(yīng)當在做預(yù)算時將這個因素考慮進去。一定要確保所收的賬款能夠沖抵所產(chǎn)生的成本。

如果你要求再三，顧客還是不付款，那么第一個催款電話后用書面再通知他或她。然后你就可以采取法律手段。你要知道這樣做后，這位顧客將再也不會使用你的服務(wù)。這種做法有點過激，使你和顧客之間的關(guān)系惡化。但是，有些時候這樣做是不可避免的。不妨同當?shù)氐闹俨脵C構(gòu)聯(lián)系，咨詢一下。

你一定要掌握提供服務(wù)以及顧客沒有付款的證據(jù)。已經(jīng)刪除的工作清單，以及員工關(guān)于報酬未付的備忘錄，通常來說就足夠了。你掌握的信息越多，案件拿到法庭上時對你越有利。在法庭審理你的訴訟之前,要等待一段較長的時間。訴訟中要寫明你收款所花費的時間，以及為此所做的種種努力。將要求付款的書信作為證據(jù)；如果可能，要使用掛號信。

如果顧客是由于對服務(wù)不滿意而拒絕付款，就有必要親自拜訪一次，對訴訟的效力進行判斷。如果是顧客不講理，讓每位提供過服務(wù)的員工寫一封信、簽上字，如果記得清楚就把日期也寫上。法庭在判案時，可能會要求提供這方面的信息。

D.顧客問題

要保證公司事務(wù)的公正性和公開性。如果顧客請求你做證人，去見證由另一家公司做的糟糕透頂?shù)墓ぷ?，你?yīng)該自己前往，并根據(jù)所提供的信息做出評價。計算成本時要按照你離開公司去安慰顧客的總時間。如果你真的不能確定，一定要尋求律師的建議。

為了保護自己，讓律師起草一份棄權(quán)聲明，使你免受關(guān)于任何損失的訴訟。由于你從事的是服務(wù)行業(yè)，所以有時可能被要求去做自己感到不舒服的事情。舉例來說，顧客可能會要求你清洗粉刷得很差的墻壁。如果顧客一味堅持，那就要求一份棄權(quán)聲明，使自己免受此過程中所發(fā)生損失帶來的一切責任。

E.員工偷竊

出現(xiàn)偷竊或偷竊嫌疑時，必須遵循法律程序。向當?shù)鼐炀趾蛽９具M行確認，看該如何執(zhí)行那些程序。一定要時常告誡員工遵循程序。將員工組織成團隊，能夠有效防止偷竊。

絕對禁止員工攜帶提包進入工作場所。如果有全天都需要的私人物品，將其擱在休息的地方。保持服裝整潔，不要有太多口袋，并且一定要讓一位老資格的員工或者監(jiān)督人最后離開工作場地。要確保聘用員工時進行適當?shù)拿嬖?，并且員工過去的行為特征中沒有偷竊的證明。一定要提醒員工不能從工作場所拿走任何物品。由于保潔用品和設(shè)備是由你提供的，員工就沒必要去動顧客的抽屜和櫥柜了。

要對報告的所有事件進行記錄。一旦出現(xiàn)偷竊，要立刻換掉此位員工。要堅決處理有偷竊行為的員工。告訴顧客你決不會容忍員工的偷竊行為。

F.時刻準備為顧客服務(wù)

如果你從事的是服務(wù)行業(yè)，就必須時刻準備為顧客服務(wù)。開始，你需要保證每周7天，每天12小時恭候顧客的到來。要記住通常你的顧客每天要離家在外工作8~10個小時呢。剩下的那14個小時顧客呆在家中，可以決定自己需要何種保潔服務(wù)。如果電話鈴響時你不在，也要確保其他人在。

一定確保從上午7點到下午8點都能找到你。這樣潛在顧客在上班之前，或者晚飯之后都能打電話給你。

周六、周日和法定假日你也要做好準備，因為這些時候顧客正在家里同家人一起放松呢，他們這時不想動手打掃。顧客周末時可能沒有時間同你面談，但是你應(yīng)當利用此時來做準備，并確定一個與顧客面談的日期和時間。

清楚節(jié)假日，也就了解了市場。在日歷上標注好特殊節(jié)假日。選定市場和做廣告時要牢記。

高質(zhì)量的服務(wù)對于顧客，就如同地理位置對于房地產(chǎn)那么重要。對待好顧客一定要靈活。最重要的是，時刻做好提供服務(wù)的準備。