A.如何迎頭趕上

你的業(yè)務是從顧客打第一個電話要求保潔服務開始的，這是你和員工們的必由之路。

你的廣告會吸引許多想使用保潔服務的顧客打電話來詢問。試著想想顧客心目中對此項服務定的價格范圍。然后向顧客提個價格。

同顧客面談時，你們都應當在各個房間里走走。要根據工作清單記下房間的數量，以及顧客的特殊要求。根據員工按顧客要求投入的時間，開出你的價格。這時你需要弄清這個家庭是否會給員工帶來麻煩。

如果顧客接受了你的報價，并在此基礎上簽訂了合約，就可以先試著為其提供一段時間的服務。同顧客商討一下，看什么時間進行打掃比較方便，員工應該如何進去你的家，以及其他相關的細節(jié)。給顧客留下你的名片或者公司的說明書。

如果你的報價過高，顧客感到難以承擔，那么就要考慮一下，是否應當挽留這位顧客，適當降價后是否還能夠本。如果答案是肯定的，那么同顧客商量一下，是否放棄一些工作或者一些房間，這樣價格就會降下來。如果顧客同意這個新的報價，就簽訂合同。

如果你對這位顧客不感興趣，對他/她想到你們公司的保潔服務表示感謝，然后離開。

一旦顧客簽訂合同，就要將其時間安排加到你每周的時間表中，并決定由哪位員工去做。為這個顧客編訂一張記錄卡片或者一張活頁。再為顧客及其鑰匙編一個密碼。多了新顧客，如果有必要就多訂一些保潔用品。要把新顧客的姓名和那些專門指示加到日常經營清單上（見樣本21）,完成一次更新。要把這位顧客的要求告訴員工。

員工第一次造訪之后，給顧客打個電話，問問員工的工作是否符合要求。這次不要對顧客找毛病，但一定要對員工所做的工作進行強調。同顧客約定下一次打掃的時間。最好每次打掃之前能夠提醒顧客。

建一個對顧客評價的小冊子，用密碼來對照顧客的姓名即可。可以簡要記錄顧客的意見，打掃的時間，以及后期服務的有關要求等。

B.讓員工知道最新的信息

員工需要充足的保潔用品供應和設備，但他們也需要知道最新信息，這樣才能高效率地工作。

樣本21日常經營清單

團隊：1

日期：200x年2月140

日常經營清單

顧客工作強度特殊要求時間（按小時）里面外面

格林（主大街678號）輕打掃所有房間的死角1.5

卡斯特（主大街345號）中等不讓寵物鉆下水道2.0

維勒（幸運大街713號）重打掃爐子和冰箱。留下發(fā)票2.0

午飯：

交通里數：

請在背面做出評價，或者寫下要求/出現的問題。

希望大家精誠合作，工作時注意安全。

對你的杰作感到自豪吧！

員工至少要一周見你一次，這樣才能接到你的工作指示，拿到保潔設備和顧客的鑰匙。一般來說，只有組長或者員工的頭兒才需要經常性地面見你。因此，你只需要一間有鎖的私人房間，一個帶鎖的柜子，甚至用你的辦公桌也行。你可以讓某位員工專門管理存貨，主要職責包括準備保潔用品，保持抹布的清潔；再或者你可以到自助洗衣店去洗。

一定要記住員工不能僅僅知道顧客的地址。接受完整的培訓之后,他們應當知道到達顧客家中時該做些什么，還應當告訴他們有關特殊要求的一些指示。

將顧客的相關信息保存在文檔中，放到員工觸手可及的地方。將顧客的姓名、地址、電話號碼、特殊指示和收費記到活頁紙上，或者記到索引卡片上。這樣員工就能看到最后一次打掃的人是誰，他們到達顧客家之后該做些什么，以及顧客是否有些特殊要求。

這個系統(tǒng)可以用在經營清單上，在這個清單上，對每位客戶都有相關記錄。

如果你使用索引卡片，用塑料皮將它包好以防被弄臟。員工還應當有一個質量較好的拉鏈式鉛筆盒，用來裝收據本、支票、鑰匙、留言條和鋼筆。樣本22展示了一個顧客記錄系統(tǒng)，是按照他們接受保潔服務的星期或日期進行設計的。

C.處理投訴

你不可能在所有的時候都能取悅別人，所以出現顧客投訴時你不妨退讓一步。重要的是你能高效率地處理這些投訴。在評價投訴時，腦海中應當記住以下這些因素：

?員工的優(yōu)點和缺點。

?顧客的本質如何。他/她過去是否對某件事或某位員工有過一些評論？?顧客的期望。你是否曾經同顧客簡單地溝通過對員工的期望問題？

?顧客的指示。顧客給出的指示足夠清楚嗎？

?員工的期望。所有員工都理解顧客和你對他們的要求嗎？

小貼士

要確保你向顧客提供的付款方面的指示足夠清楚。向顧客提供一個信封，這樣他們可以將支付的費用裝在里面。要知道員工的任務是打掃，而不是追款。要指導員工確保顧客簽名的安全性。遇到顧客拒不付款時，你需要出面進行處理。員工對經營企業(yè)的隱藏成本并不感興趣，也不愿去理會顧客的付款對你的重要性。在某個時候，你也可能會發(fā)現某個重要員工能夠擔當更多責任，并愿意多學些記賬的程序。

投訴處理要及時。如果可能，對下一次打掃進行檢查，看看投訴是否真正處理好了。就投訴對員工提出建議，并聽聽他們的看法。再培訓或許是必要的。

如果某次投訴是不合情理的，你和員工都做不到，那就終止對這位顧客的服務，并收回服務費用。一定要有禮貌，告訴顧客你很抱歉這次不能提供讓他/她感到滿意的服務。

如果一位好顧客由于同員工的個性不和，而要終止服務，那就讓顧客知道將來如果他/她改變了主意，你將隨時愿意為他/她繼續(xù)服務。

對每次投訴都做記錄/日志，并且出現投訴時要進行監(jiān)督。投訴或許有規(guī)律可循。都是在一個星期的某個特定時間嗎？例如快到周末了,員工和顧客都很累的時候？顧客投訴的對象都是那幾個員工嗎？顧客投訴的是相同的保潔用品或者設備嗎？

如果可能，對程序做些改動或修正，這樣能減少投訴。在一開始就讓員工參與進來，要確保投訴不會再增加，不會損害業(yè)務的發(fā)展。