考評是一種行之有效的員工管理辦法。它能促使員工間競爭，提高員工工作的自覺性，從而提高工作效益。但是要使績效考評能做到公正、公平，必須具有科學可行的量化管理措施。

一般來說，考評員工績效的內容主要有工作行為、工作成果、工作能力及工作態(tài)度四個方面。對于清潔管理來說，考評對象一般分為非操作層和操作層兩類。操作層指的是在各個崗位進行清潔實際操作的員工。對這類員工，主要在工作技能、工作效果、工作紀律及態(tài)度等方面進行考評，考評的頻度較大，可分為日檢、周檢、月檢、抽檢、內審、管理評審等。非操作層主要是指在清潔管理中擔任一定技術指導任務外，還擔任一定質量評價責任及員工管理責任的人員，包括領班、主管等。對這類員工除應以工作紀律、工作態(tài)度、工作效果、工作技能等方面進行考評外，還應考核管理技能和管理能力。非操作層的考評頻度相對少些，一般由周檢、月檢、抽檢、內審及管理評審構成。以下就介紹績效考評的一般原則與方法。

一、考評內容的設置與量化

（一）確定崗位工作楊準

為了保證考評的客觀性，必須將日常清潔管理的每個工作項目標準化，再以工作標準作為考評依據(jù)進行考評。一般來說，自管型的清潔管理應確定的標準有：

（1）員工服務標淮規(guī)程。

（2）常用機器設備使用與日常保養(yǎng)標準規(guī)程。

（3）常用清潔劑的使用、分辨標準規(guī)程。

（4）室外清潔標淮作業(yè)規(guī)程。

（5）室內清潔標準作業(yè)規(guī)程。

（6）地面清潔標準作業(yè)規(guī)程。

（7）高空作業(yè)標準作業(yè)規(guī)程。

（8）消殺服務標準作業(yè)規(guī)程。

（9）安全操作標準作業(yè)規(guī)程等。另外，還可根據(jù)公司的實際情況增加一些標準規(guī)程，如特殊環(huán)境清潔標準作業(yè)規(guī)程、住戶有償保潔服務標準作業(yè)規(guī)程、員工培訓標準規(guī)程等。

（二）確定評審結構

因績效考評由多個項目組成，各項目在不同的考評對象中所占的比例不一樣，因此，合理確定評分結構也是保證績效考評科學合理的基礎。一般來說，績效考評以100分為滿分，可由8—10項內容組成。其中操作層員工的評分項目可包括：（1）崗位工作質量；（2）培訓質量；（3）自身工作質量；（4）服務質量；（5）工作效果；（6）工作責任心；（7）處理公正性；（8）遵守相關作業(yè)規(guī)程；（9）團結配合質量；（10）道德水準等。

（三）確定評分細則

評分細則就是確定違反一項量化的質量標準應該扣罰的分數(shù)，以及在有優(yōu)越表現(xiàn)時應該獎勵的分數(shù)。這項工作必須做得很細，保證日常管理中所涉及的項目都能在考評細則中套上相

物業(yè)清潔員工管理

應的分數(shù)，而旦扣分必須科學合理，避免出現(xiàn)該獎沒獎、該罰沒罰的現(xiàn)象。

二、考評操作

（1）日檢。日檢的考評對象主要是操作層員工，一般由部門主管或班組長每天不定時對員工當天的工作進行綜合評分，并將結果記錄在日檢中。

（2）周檢。周檢的考評對象為操作層員工、班組長、部門主管及部門經理，由考評人員每周對被考評員工工作進行綜合評分，并將考評結果記錄在部門工作周檢中。考評人與被考評關系為：①部門主管對操作層員工；②部門主管對部門班組長；③管理處經理對部門主管。

（3）月檢。考評對象為全體員工，由考評人員每月末對考評對象的工作進行綜合評分，并將考評結果記錄在部門工作月檢表中。考評人與被考評關系為：①管理處經理對操作層員工；②管理處經理對部門班組長；③公司機關部門經理或分管副總經理對管理處部門主管。

（4）抽檢。由公司品質部或主管部門專業(yè)人員每月不定期對某些部門的某些崗位進行抽檢，并將抽檢記錄在工作檢查表中。抽檢實行輪流抽檢方式，原則上每個部門半年之內均抽檢不少于1次。抽檢1次以上的取抽檢的平均分數(shù)作為抽檢分數(shù)。

（5）內審：由品質管理部每半年對公司及管理處進行1次全面的工作質量內部審核，并編制內部質量審核報告書。

（6）管理評審：由總經理對公司每年度的管理進行綜合管理評審。一般情況下每年1次，特殊情況下進行追加評審。

三、考評分數(shù)統(tǒng)計及劃分獎罰分數(shù)線

1.每月考評總分的統(tǒng)計

操作員工月總分=日檢平均分x40%+周檢平均分X20%+月檢分數(shù)X20%+抽檢分數(shù)X20%（設抽檢到的員工分數(shù)所占比例：日檢50%，周檢25%，月檢25%）

非操作層員工月總分=周檢平均分X40%+月檢分數(shù)X30%+抽檢分數(shù)X30%（設抽檢到的員工分數(shù)所占比例：周檢占60%，月檢40%）

2.半年考評分統(tǒng)計

半年考評分=平均月考評分X80%+內審評分X20%

3.年終考評分統(tǒng)計

年終考評=上下半年的平均考評分X80%+追加管理評審X20%

4.設立獎罰分數(shù)線

獎罰廿數(shù)線及獎罰標準是將工作業(yè)績與個人效益掛鉤的依據(jù)，因而設置必須合情合理。一般來說，績效考評往往要試運行兩三個月，根據(jù)運行的分數(shù)確定獎罰的分數(shù)線及獎罰標準。一般來說，可將試運行統(tǒng)計所得的分數(shù)劃分4一5個等級，其比例為兩頭小，中間大。對那些超過平均分的員工，應據(jù)其所得分數(shù)適當上浮工資或采取其他獎勵措施，而對排于平均分數(shù)后的員工適當下浮工資或采取其他處罰措施。但上浮總額與下浮總額應該基本相等，以保證公司工資總額的相對穩(wěn)定。

附錄一:

某物業(yè)公司清潔部員工績效細則

1.清潔工考評扣分細則

（1）崗位工作質量考評扣分細則：

清潔工在進行公共區(qū)域清潔時不符合《室內公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程》、《室外公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣崗位工作質量評分1一5分；嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項扣該扣評分6—15分；引起不良后果的視情況扣減16—30分?？弁隇橹?。

清潔工在進行垃圾收集時不符合《垃圾收集與處理標準作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減崗位工作質量評分1~5分；嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項扣孩項評分6_15分；引起不良后果的視情況扣該項評分6~30分?？弁隇橹埂?/span>

清潔工在進行消殺工作時，違反《衛(wèi)生消殺管理掭淮作業(yè)規(guī)程》操作，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減評分1一5分；嚴重違規(guī)操作的，每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項評分6—15分；引起不良后果的，視情況扣減該項評分16—30分，扣完為止。

（2）清潔工必須按《清潔部員工培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓并考試合格，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應評分項目1—2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目3—5分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目6~10分?？弁隇橹?。

（3）所有清潔工在進行清潔工作時，違反本部門相關標準作業(yè)規(guī)程，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應評分項目1一3分；嚴重違規(guī)扣減對應項目4_6分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目7~20分。扣完為止。

（4）清潔工在使用清潔設備時違反《清潔部清潔設備操作與日常保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1一2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目3—5分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目6—10分?？弁隇橹?。

（5）清潔工當值時違反《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1一2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目3—4分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目5一10分?？弁隇橹埂?/span>

（6）清潔工在工作進程中，必須在指定時間內完成上級領導安排的工作任務，如因個人原因不能按時完成相應任務，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，扣減對應評分項績目1一2分；嚴重違規(guī)，每發(fā)現(xiàn)一項扣減對應評分項目3—4分；引起不良后果的，視情況扣減對應評分項目5—10分，扣完為止。

2.清潔部主管/領班績效考評扣分細則：

（1）嚴格按清潔部各個標準作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作，每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1一2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目3—4分;引起不良后果的，視情況扣減對應項目5~10分。同時應判斷發(fā)生違規(guī)的主觀原因，屬培訓未達標造成的，在檢查表“培訓欄”目內同時連帶扣分；屬自身工作技能、素質低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內同時扣分；屬工作責任心不夠造成的，在檢查表“責任心”欄目內同時扣分；屬處事偏差、有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目內同時連帶扣分；屬團結不力、配合不暢，在“團結配合”欄目內同時連帶扣分；屬道德水準有失造成的，在“道德水準”欄目內同時連帶扣分。如同時數(shù)項違規(guī)，應在違規(guī)的所有欄目內同時連帶扣分，直至對應項目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1一2分，嚴重的扣減3—10分）。

（2）清潔部主管、領班組織安排，監(jiān)控、檢査不力，員工工作或本部門、本班組工作效果達不到各個相關標淮作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1一2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3~10分。并同時按本款（1）的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內同時扣減相應項目分值（一般違規(guī)扣減1一2分；嚴重的扣減3—10分）。

（3）清潔部主管、領班當值時儀窖儀表、言行舉止達不到《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢査每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減1一2分；嚴重違規(guī)扣減3~4分；引起不良后果的，視情況扣減5_10分。并同時按本款（1）項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內同時扣減相應項目分值（一般違規(guī)扣減1—2分；嚴重的扣減3—10分）。

（4）不遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每沒現(xiàn)一項，視程度在“相關規(guī)程”欄目內扣減相應項目分值（一般違規(guī)扣減1_2分；嚴重失職扣減3—4分；引起不良后果的，視情況扣減5—10分）。并同時按本款1項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內同時扣減相應項目分值（一般程度扣減1_2分；嚴重的扣減3—10分）。

3.其他事項

（1）一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗

心大意引起的，或因記錄簽名不清，不合要求或有一定的客觀因素（需經確認）造成的程度輕微不合格；嚴重違規(guī)、嚴重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的結果。'

（2）檢查、考評時如出現(xiàn)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》中所列明的應受嘉獎事件，則應視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加1一20分（但總分不應超過100分），另依據(jù)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人進行獎勵。

（3）講評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應欄目內扣完相應分值外，另依據(jù)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人進行處罰。

附錄二:

標準文明用語50句

請！您好！歡迎！恭候！久違！拜訪！請說！請進！請坐!請問！謝謝！再見！對不起！請稍等！請指教！很抱歉！請原諒！沒關系！別客氣！不用謝！請當心！請走好！這邊請！您先請！您請講！您請放心！請多關照！讓您久等了！請跟我來!歡迎光臨！歡迎再來！不好意思！請不要著急！請慢慢講！結您添麻煩了！希望您能滿意！請您再說一遍！請您協(xié)助我們!請問您有什么事嗎？請問您是否我人？我能為您做什么？很樂意為您服務！這是我應謫做的！把您的需求告訴我！我會盡量幫助您的！我再幫您想想辦法！請隨時和我們聯(lián)系！請您多提寶貴意見！有不懂的地方您盡管問！您的需要就是我們的職責！