物業(yè)清潔管理對員工儀容儀表、服務行為、服務意識、語言行為等，具有較高的要求。物業(yè)清潔員工必須具有規(guī)定的言行、良好的儀容儀表和服務意識，以確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)良的服務。

1.清潔員工服飾著裝要求

物業(yè)清潔員工的服飾著裝必須整潔、樸素、大方、便于工作，一般要求清潔員工統(tǒng)一著裝。清潔員工著裝應遵守以下原則：

（1）上班時間統(tǒng)一穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲腿卷起，不允許將衣服搭在肩上。

（2）制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外衣不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。

（3）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左上胸。

（4）非當班時間，除因工或批準外，不穿或攜帶工衣外出。

（5）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不應穿鞋不穿襪，女員工不應穿高跟鞋，以免影響工作。非工作需要不應赤腳或穿雨鞋到處走。工作完，應在工作場所將鞋擦干凈再走。

（6）非特殊情況不應在工作區(qū)域穿背心、短褲、拖鞋。

（7）員工上班時期不應戴手鐲、手鏈、耳環(huán)、項鏈、戒指等一切可能影響工作和過于夸張的首飾。

（8）非工作需要，男女員工不應戴有色眼鏡。

2.員工的須發(fā)

清潔員工的須發(fā)長短及造型不但對員工的儀表有重要影響，同時也對清潔工作操作安全造成一定的影響。對清潔員工的須發(fā)要求是：

（1）女員工前發(fā)不遮掩，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。

（2）男員工后發(fā)根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須。

（3）所有員工頭發(fā)應保持清潔、光鮮，不應染怪異顏色。

（4）非疾病或其他客觀原因，所有員工均不應剃光頭。

3.員工的個人衛(wèi)生

（1）保持手部干凈，指甲不應超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不應殘留污物，不染有色指甲油。

（2）員工應每天洗澡防汗臭，勤換衣服，工作時弄濕、弄臟衣服應及時換洗。

（3）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

（4）上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清新，早晚刷牙，飯后漱口。

（5）女員工應淡妝打扮，不應濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

（6）每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不應在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.行為舉止要求

員工的行為舉止是指員工在日常工作、服務和日常生活的動作、行為等。它直接體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)，同時也給打交道的人留下較深的印象。恰當合理的舉止不但可以維護公司的利益，同時也給業(yè)主或客戶留下一個好印象，方便展開公司管理工作，同時也有利于提高美譽度，從而達到事半功倍的效果。在物業(yè)清潔管理中，員工的行為舉止包括服務態(tài)度、行走、就坐、工作操作與業(yè)主打交道以及其他動作等。

（1）服務態(tài)度。

物業(yè)清潔員工在進行服務工作時應遵守以下原則：

①對客人服務無論何時都應面帶笑客，和顏悅色，熱情主動。

②在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并作解釋及道歉工作。

③謙虛誠懇地接受客人的評價，對客人的投訴耐心傾聽，并及時向主管領導匯報。

（2）行走。

行走可以表現(xiàn)一個人的精神面貌，清潔員工行走時應遵守以下原則：

①行走時姿態(tài)端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹，兩肩放松，上體正直，兩臂自然前后擺動，步伐輕懊穩(wěn)重。

②行走時不應把手放入口袋，也不應雙手抱胸或背手走路。

③在工作場所與其他人同行時，不應勾肩搭背，不應在同行時嬉戲打鬧。

④行走時不應與業(yè)主和客戶搶道穿行，在特殊情況下應向業(yè)主和客戶示意后方可越行。

⑤走路動作應輕快，非緊急情況下不應奔跑。

⑥手拉貨物行走時不應遮住自己的視線，以免不小心發(fā)生意外。

（3）員工的就坐行為。

就坐時姿態(tài)端正，入坐要輕緩，就坐時不應在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，也不要在業(yè)主或客戶面前雙手抱著胸、蹺二郎腿或半躺半坐。在工作時不應趴在工作臺上或把腳放在工作臺上。

（4）員工工作操作時的行為舉止。

在管轄區(qū)域內(nèi)進行工作操作時應注意以下原則：

①進行洗地、電梯清潔、墻內(nèi)清潔、消殺等可能影響到業(yè)主或客戶的工作、生活時，應擺放“工作進行”或“危險勿近”等警示牌，以免對業(yè)主或客戶造成傷害，產(chǎn)生不必要的麻煩。

②工作操作時應走路輕、工作輕、說話輕，不應在公共區(qū)域大聲喧嘩。

③工作操作時如有業(yè)主或客戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑，等業(yè)主和客戶走過后再繼續(xù)工作。

④無論何時均不可坐在地上操作。

⑤上班應保持樂觀情緒，不在工作崗位發(fā)泄個人不良情緒。

（5）員工的其他行為。

①不允許隨地吐瘐，亂扔果皮、雜物、紙屑。

②上班時間不應吃零食、玩耍個人物品或做與工作無關的事情。

物業(yè)清潔員工管理

③在公共場所及業(yè)主和客戶面前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、脫鞋、卷褲、卷衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。

④在走廊、過道、電梯或活動場所與業(yè)主或客戶相遇時，應主動向業(yè)主和客戶致意，禮讓業(yè)主和客戶先行。

⑤到業(yè)主或客戶處工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許偷、拿客戶的東西，不允許收禮物。

⑥談話時手勢不要過多，幅度不要太大。

⑦飯后不應口叼牙簽到處走。

5.語言

語言是人與人之間溝通的重要工具，準確恰當?shù)恼Z言可提高溝通效果，減少雙方之間的誤解與矛盾，縮小雙方的距離。

（1）與業(yè)主和客戶交諫時。

在與業(yè)主和客戶交談時，應注意以下方法：

①對熟悉的業(yè)主應稱呼其姓氏，如XX先生，XX小姐，或按當?shù)亓晳T稱呼業(yè)主的官銜或職稱，如XX工程師等，但不宜稱呼業(yè)主的全名。

②與業(yè)主和客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口。

③與業(yè)主和客戶談話時，應專心傾聽客戶的意見，眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷業(yè)主和客戶的講話。

④在不泄漏公司的機密前提下，圓滿答復業(yè)主或客戶的問題，若有困難時，應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂。

⑤對于涉及公司機密或技術機密問題應禮貌回避，不可泄漏公司機密，亦不宜一口拒絕，既不得罪對方又維護公司利益。

⑥在與業(yè)主或客戶談話時，如遇另一業(yè)主或客戶插話詢問，應注意掌握談話時間，并示意已聽到對方的詢問，盡量不讓其中一個久等。

⑦當業(yè)主或客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕。

⑧在服務工作中，處理問題要簡單明快，不要拖泥帶水。

⑨與業(yè)主或客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則。

（2）業(yè)主和客戶提出批評時。

當業(yè)主和客戶提意見或投訴時，應文明禮貌、落落大方地對應，并充分了解業(yè)主和客戶投訴的原因，并謙虛地接受業(yè)主的批評，但不要輕易下結(jié)論。談話時可采取以下幾種方法：

①詢問時，如：“請問……?”“我能為您做些什么嗎?”

②請示式，如：“請您協(xié)助我們……”“請您……好嗎?”

③商量式，如：“……你看這樣好嗎?”

④道歉式，如：“不好意思，請……’’“對不起，失禮了。”

⑤解釋式，如：“很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣

的。”

（3）服務中應注意的情況。

①三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

②不要模仿他人的語言、聲調(diào)。

③不要聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

④不與業(yè)主爭辯。

⑤不講有損公司形象的語言。

⑥不頂撞、諷刺、議論業(yè)主和客戶。

⑦不講粗言穢語或使用歧視或侮辱性的語言。

物業(yè)清潔員工管理

⑧不對業(yè)主或客戶的環(huán)境、綠化、清潔工作等說三道四。

⑨不與業(yè)主或客戶開玩笑、打鬧或取外號。

⑩業(yè)主或客戶交談時，不應走進旁聽，也不應在一旁窺視業(yè)主或客戶的行為。

?對容貌奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主或客戶不要交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不允許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主或客戶。

（4）接聽電話。

接聽電話時應注意以下方法：

①鈴聲三聲內(nèi)，必須接聽電話。

②拿起電話，應清晰說道“您好，XX部門”或“您好，XX公司”，與業(yè)主或客戶通話完畢，需等對方放下電話，方可放下電話。

③認真傾聽對方的電話事項，若需傳呼他人，應請對方稍等，然后輕擱下電話，去傳呼他人、

④如對方有公事相告或相求，應將對方要求逐條記錄在工作日記內(nèi)，并盡量詳細回答。

（5）撥打電話。

撥打電話應注意以下方法：

①電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱鈫柡颍纭澳谩辈⒆晕医榻B。

②使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。

③通話完畢后，應說“謝謝，再見”。

④等對方放下電話后，再放下電話。