質(zhì)量控制是指在管理全過程中，及時(shí)掌握各管理部位實(shí)際情況，并采取一切有效手段，確保管理質(zhì)量達(dá)到預(yù)定的要求。良好的管理質(zhì)量必須建立于良好質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上，而良好的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)又依靠完善的質(zhì)量控制手段來實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的中心環(huán)節(jié)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)解決的是管理的目標(biāo)和要求，而這個(gè)管理的目標(biāo)要求能否實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵就在質(zhì)量控制。物業(yè)清潔管理的過程性、服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性和工作面的繁多，使其質(zhì)量控制難度比較大。我們常說的物業(yè)清潔管理難主要就是難在質(zhì)量的控制上。辯證法認(rèn)為，世界上一切事物都隨時(shí)間和條件的變化而變化，質(zhì)量問題也是一樣，它是一種動(dòng)態(tài)的、不斷變化的事物。環(huán)境的變化、時(shí)間的變化、服務(wù)對(duì)象的變化甚至管理人員內(nèi)心情感的變化都會(huì)引起管理質(zhì)量的變化。優(yōu)秀的物業(yè)清潔管理公司之所以優(yōu)秀，就在于有一套強(qiáng)有力的質(zhì)量控制手段。而被淘汰的物業(yè)清潔管理企業(yè)之所以被淘汰，總是由于缺乏控制質(zhì)量的手段、管理漏洞百出造成的。對(duì)于物業(yè)清潔管理，無論是外包型管理，還是自管型管理，清潔質(zhì)量管理都必須建立在將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)充分量化的基礎(chǔ)上，而不能憑感觀上的“好”與“壞”來衡量管理質(zhì)量水平。下面我們簡(jiǎn)要介紹一下幾種常見的控制方法。

（一）質(zhì)量監(jiān)督檢查法

質(zhì)量監(jiān)督檢查法就是由上而下，對(duì)管理的各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督與檢查，并針對(duì)監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)清潔管理公司最大量采用的一種控制方法。實(shí)跋證明，物業(yè)清潔管理沒有監(jiān)督是不行的，橙查與不檢查是大不一樣的。物業(yè)清潔管理的大多數(shù)崗位是勞務(wù)型的，由人直接操作。人既有奮斗向上的一面，又有惰性的一面。克服人的惰性既要靠教育和激勵(lì)，也要靠嚴(yán)格的制度約束。監(jiān)督和檢查就是這種約束的有效手段。

按檢查周期分，有日檢查、周檢查、月檢查、季檢查、抽檢等。日檢查是必須天天進(jìn)行的檢查，如對(duì)道路、垃圾收集與處理情況、梯間保潔情況的檢查等；周檢、月檢、季檢是根據(jù)需要可以相對(duì)間隔一段時(shí)間的檢查，如對(duì)設(shè)備、設(shè)施的檢查等。檢查的周期哪些長(zhǎng)哪些短可以根據(jù)實(shí)際情況而定。按檢查等級(jí)分，有班組檢查、部門檢查、管理處檢查、公司檢查等。最基本的是班組檢查，因?yàn)樗泄ぷ鞯幕A(chǔ)在班組，只有班組檢查搞好了，其他的檢查才有意義。按檢查手段分有人工檢查、利用技術(shù)手段檢查。其中人工檢查是基礎(chǔ)。按檢查內(nèi)容分，有抽樣檢查和全面檢查。全面檢查耗時(shí)較多，一般間隔一段時(shí)間全面檢查一次。按檢査者身份分，有內(nèi)部檢查和外部檢查。內(nèi)部檢查是公司內(nèi)部人員組織進(jìn)行的檢查，外部檢查是外聘質(zhì)量檢查員檢查，其中包括行業(yè)與主管部門組織的檢查。

檢查也要講質(zhì)量，不能流于形式。實(shí)踐中某些檢查由于次數(shù)多了，檢查人員常常出現(xiàn)疲塌，被檢查者也常常設(shè)法應(yīng)付。這些都必須想辦法進(jìn)行解決。檢查發(fā)現(xiàn)的問題要立即反饋，通知并責(zé)成被檢查單位負(fù)責(zé)人采取措施解決，并進(jìn)行再檢查，形成一個(gè)“檢查一反饋一改進(jìn)一再檢查一再反饋一再改進(jìn)”的循環(huán)。這樣管理質(zhì)量的控制就真正形成了。

（二）匯報(bào)控制法

匯報(bào)控制與監(jiān)督檢查是同一性質(zhì)的兩種不同方法。監(jiān)督檢查是由上而下信息反饋與控制，匯報(bào)控制是由下而上的fe息反饋與控制。匯報(bào)本身對(duì)于匯報(bào)者就是一種控制，你必須掌握情況，必須把情況如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)，必須對(duì)匯報(bào)的真實(shí)性承擔(dān)責(zé)任，必須對(duì)存在的問題提出解決措施。因此匯報(bào)在本質(zhì)上就是上級(jí)對(duì)下級(jí)的一種控制，在這種控制下，匯報(bào)者必須發(fā)揮個(gè)人的力量，盡心盡責(zé)做好工作，從而使對(duì)匯報(bào)者的個(gè)人控制轉(zhuǎn)化對(duì)管理質(zhì)量的控制。無疑，匯報(bào)者對(duì)他下屬工作也采取同樣的要求，于是一級(jí)對(duì)一級(jí)的控制作用就這樣產(chǎn)生了。

匯報(bào)方式有多種：電話匯報(bào)、個(gè)別匯報(bào)、書面匯報(bào)、會(huì)議匯報(bào)。匯報(bào)內(nèi)容有多種：階段工作全面匯報(bào)、單項(xiàng)情況匯報(bào)。匯報(bào)對(duì)象有多種：向主管匯報(bào)、向公司內(nèi)上級(jí)匯報(bào)、向政府相關(guān)部門匯報(bào)。

建立工作匯報(bào)的機(jī)制，關(guān)鍵是要講究效果，防止流于形式。容易產(chǎn)生的問題有：匯報(bào)不清，匯報(bào)者沒有掌握多少情況，關(guān)鍵重要的問題說不清；匯報(bào)不實(shí)，對(duì)存在的問題遮遮掩掩；匯報(bào)變成歌功頌德，報(bào)喜不報(bào)憂，對(duì)存在的問題輕描淡寫；匯報(bào)煩瑣，抓不住要領(lǐng)，講不到重點(diǎn)。那么如何解決這些問題呢?

（1）規(guī)定匯報(bào)的內(nèi)容，一般來說，班組每周召開一次工作會(huì)議，公司每月召開一次工作會(huì)議，班組每月必須向公司寫出書面匯報(bào)，對(duì)選些例行的匯報(bào)，應(yīng)規(guī)定好必須匯報(bào)的內(nèi)容。

（2）對(duì)匯報(bào)者進(jìn)行講評(píng)，表揚(yáng)匯報(bào)較好的，批評(píng)匯報(bào)較差的。每次匯報(bào)必須講評(píng)，這樣對(duì)匯報(bào)者造成壓力。

（3）聽取匯報(bào)后要給下級(jí)指示，提出下一步的目標(biāo)和要求，責(zé)令他在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行解決，不能聽完匯報(bào)就結(jié)束。

（三）統(tǒng)計(jì)分析法

統(tǒng)計(jì)分析法就是利用數(shù)字統(tǒng)計(jì)的方法，分析管理質(zhì)量變動(dòng)的情況，尋找存在的問題，提出解決問題的措施，使管理質(zhì)量控制在合理水平上。統(tǒng)計(jì)分析法的前提是必須建立定期的有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。以下一些統(tǒng)計(jì)表格常常可以通過分析，發(fā)出信息，為質(zhì)量控制提供依據(jù)：《客戶人住情況統(tǒng)計(jì)表》、《客戶意見征詢表》、《室外公共區(qū)域意見征詢表》、《室內(nèi)公共區(qū)域意見征詢表》、《常耗品使用情況統(tǒng)計(jì)表》、《員工教育培訓(xùn)情況表》等等。

現(xiàn)試從《室外公共區(qū)域意見征詢表》相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行舉例好析。

假如某公司《室外公共區(qū)域意見征詢表》共有意見征詢項(xiàng)目39個(gè)，其中硬件設(shè)施的意見征詢項(xiàng)目21個(gè)，軟件服務(wù)意見征詢項(xiàng)目18個(gè)。發(fā)出《征詢表》100份，收回90份。在收回的90份意見《征詢表》中，對(duì)硬件設(shè)施基本滿意以上的82份。不夠滿意的有8份。對(duì)軟件服務(wù)方面基本滿意以上的有85份，不夠滿意的有5份。對(duì)這些基本數(shù)字通過計(jì)算，可以看出，用戶對(duì)硬件說施管理的滿意率為91.19%,對(duì)軟件服務(wù)的滿意率為94%。表明該管理公司軟硬件管理服務(wù)都令人不甚滿意，必須進(jìn)行改進(jìn)，尤其是硬件上意見比較多。

可作進(jìn)一步分析。若在21個(gè)硬件方面，意見集中在街心花園、廣場(chǎng)和電梯方面，在18個(gè)軟件服務(wù)方面，主要集中在洗手間和垃圾箱的垃圾收集，那么我們應(yīng)該從哪個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)就比較清楚了。

物業(yè)清潔的質(zhì)量控制

再進(jìn)一步分析。如果街心花園、廣場(chǎng)的意見是公共設(shè)施、健身設(shè)備太少，電梯轎箱太暗，那么我們的努力方向就更加清楚了。在街心花園、廣場(chǎng)，根據(jù)需要再增加一些設(shè)施、設(shè)備，提高電梯轎箱的照明度。

這種分析法，還可以通過一個(gè)階段的幾次征詢，將有關(guān)數(shù)據(jù)的變化情況作動(dòng)態(tài)分析，制成曲線圖，從而對(duì)清潔管理公司質(zhì)量控制心中更加有數(shù)。在實(shí)踐中，班組、部門和公司都可以根據(jù)實(shí)際需要，建立相關(guān)的統(tǒng)計(jì)資料，通過分析，促進(jìn)管理質(zhì)量的提高。

（四）競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)法

市場(chǎng)是一種競(jìng)爭(zhēng)，管理也是一種競(jìng)爭(zhēng)。通過競(jìng)爭(zhēng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)管理質(zhì)量的控制。競(jìng)爭(zhēng)是一種比較，在比較中發(fā)現(xiàn)差距，在比較中明確方向。

在物業(yè)質(zhì)量清潔管理中，實(shí)行比較競(jìng)爭(zhēng)，讓好的管理與服務(wù)展現(xiàn)在大家面前，讓差的管理與服務(wù)也展現(xiàn)在大家面前。競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生了壓力，這種壓力就是一種控制。在壓力下形成相互促進(jìn)、不甘落后的局面，這就是競(jìng)爭(zhēng)帶來的對(duì)管理質(zhì)量的控制與促進(jìn)。

績(jī)效考評(píng)就是競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)法的一種?？?jī)效考評(píng)是指將公司各員工成績(jī)與個(gè)人效益掛鉤的一種行之有效的員工管理方法。通過將個(gè)人利益與個(gè)人工作成績(jī)掛鉤，可實(shí)現(xiàn)合理分配，同時(shí)亦可促進(jìn)員工之間的競(jìng)爭(zhēng)，提高工作效率，提高工作的自覺性、自律性，將員工管理規(guī)范化、合理化、科學(xué)化。為使績(jī)效考評(píng)做到科學(xué)可行，應(yīng)遵循公正客觀、全面、準(zhǔn)確、及時(shí)、節(jié)約及便于操作的原則。一般來說，用于衡量員工績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)主要有工作行為、工作成果、工作能力及工作態(tài)度四個(gè)方面?？?jī)效考評(píng)工作必須做得很細(xì)，保證日常管理中所涉及的項(xiàng)目在考評(píng)細(xì)則中都有相應(yīng)的獎(jiǎng)罰分值。