品質(zhì)管理

為確保正確的程序能夠履行，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)那鍧崉?，設(shè)備和按適當(dāng)?shù)臅r(shí)間表來完成每一項(xiàng)清潔任務(wù)。而使日常的清潔工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)則是主管的職責(zé)。

質(zhì)量的復(fù)核必須是公正和有助于員工改善和促進(jìn)較佳的工作的。因此這些檢驗(yàn)必須成為完整的管理系統(tǒng)的一個(gè)組成部分。它包括：編寫程序，調(diào)查和時(shí)間表。

以下品質(zhì)檢驗(yàn)步驟可確保一個(gè)高水平的清潔服務(wù)。

1.主管的定期檢查

不定期地抽取某員工和選擇某些地點(diǎn)進(jìn)行檢查。使用檢査表記錄那些不合格的地方。用檢查項(xiàng)目數(shù)除以不合格項(xiàng)目數(shù)，來計(jì)算和確定員工工作的可接受百分比。

2.檢查報(bào)表

主管應(yīng)查看所有工作的檢查報(bào)表，以確保工作質(zhì)量合符標(biāo)準(zhǔn)。

客戶關(guān)系

怎么可以為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，要令每一個(gè)都得到好處。我們首先要明白到優(yōu)良服務(wù)對(duì)顧客，公司和自己的重要性。越來越多公司強(qiáng)調(diào)本身的服務(wù)水準(zhǔn)，因?yàn)榫鞯念櫩退蟮氖莾?yōu)良的服務(wù)。

因此，員工作為顧客與公司之間的聯(lián)系，實(shí)在扮演著一個(gè)關(guān)鍵的角色。許多顧客來說，顧客從業(yè)員就是公司的代表。對(duì)顧客而言，公司職員的表現(xiàn)好壞，代表了其所屬公司的印象，據(jù)調(diào)查顯示，稱職和具有專業(yè)知識(shí)，禮貌和可靠的顧客從業(yè)員，才可以吸引顧客再次光臨。

很多時(shí)，我們要發(fā)揮個(gè)人力量，表現(xiàn)勝人一籌，一般服務(wù)與優(yōu)良服務(wù)的差別，只在于一個(gè)原因。故此，你提供的服務(wù)，是要滿足及提高他們業(yè)務(wù)上的需求。

總括來說，要保持顧客的關(guān)系，就必須滿足顧客在個(gè)人及實(shí)際需要，甚至令顧客有意想不到的收獲。

服務(wù)文化

服務(wù)文化在我們清潔行業(yè)里之基本訓(xùn)練課程上是值得一提的，基本上以下各點(diǎn)是我們服務(wù)行業(yè)里是必要認(rèn)同及傳統(tǒng)的文化：

1.以顧客為本，認(rèn)知客戶要求。

2.嚴(yán)格執(zhí)行，共同進(jìn)步以符合客戶要求。

3.客戶對(duì)我們及房署的服務(wù)質(zhì)素，工作效率的期望要大大提高。

4.我們要符合公平合理，物有所值的原則為客戶提供服務(wù)。

處理投訴

顧名思義，這類客人對(duì)服務(wù)不滿，便會(huì)投訴出來，許多客務(wù)從業(yè)員認(rèn)為應(yīng)付這類顧客是最辛苦的工作。

其實(shí)他們正帶我們一個(gè)好機(jī)會(huì)去超越客人的要求，對(duì)公司來說也有額外的收獲。因?yàn)樗麄儼涯愕姆?wù)以前被忽略的問題暴露出來。提供可靠的服務(wù)和有效地運(yùn)用基本原則和服務(wù)步驟，可以幫助你時(shí)刻保持服務(wù)水平，減少抱怨名不滿的客人，雖然如此，往往由于一些你的無法控制的情況，你也必須要處理不滿的顧客?！耙酝藶檫M(jìn)”，平息投訴者不滿的情緒，乃對(duì)付憤怒的客人有效的方法，首先滿足客人的個(gè)人要求，然后找機(jī)會(huì)滿足他的實(shí)際要求，留意下述每個(gè)情況下，你會(huì)有幫助：

——專心聆聽；——表示了解；——表示歉意；——承擔(dān)責(zé)任，采取補(bǔ)救的行動(dòng)。

投訴者通常會(huì)一開始便抱怨，立即用上述技巧可平息客人的不滿，然后迅速地運(yùn)用第二個(gè)步驟去了解客人的需要，讓客人進(jìn)入理性的溝通階段。