1.客房清掃的基本方法

（1）從上到下。用抹布擦拭房內設備物品時按照從上到下的順序進行擦拭。

（2）從里到外。臥室地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時，應從里到外倒退著進行。

（3）環(huán)形整理。家具物品的擺設是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在擦拭和檢查設備用品時按照順時針或逆時針的順序做環(huán)形整理，以避免遺漏死角，并節(jié)省體力。

（4）干濕分開。擦拭不同的家具設備及物品的抹布應嚴格區(qū)分使用。如燈具、電視機、床背板、墻角線、金屬把手等需要用干抹布擦拭；在擦拭玻璃板、鏡面時要先濕后干。

（5）先臥室后衛(wèi)生間。住客房按先臥室后衛(wèi)生間的順序打掃，以便客人外出回來有可休息的地方；走客房可按先衛(wèi)生間后臥室的順序來打掃。

（6）注意墻角。墻角是灰塵容易積存的地方，要注意清掃。

2.不同房態(tài)客房的清掃要求

（1）簡單清掃的房間：空房、保留房屬于這類客房，一般只進行通風、擦塵、吸塵和放掉水箱、水龍頭積存的陳水等工作。

（2）—般清掃的房間：主要針對外出保留房和長住房。

（3）徹底清掃（大整理）的房間：主要針對住客房和走客房。

3.走客房的清掃

將房務工作車橫放在客房門口，工作車開口朝向客房。調整好位置，用工作車堵住房門，但不要靠牢墻壁，以防撞壞墻面。一般留一人側身能通過的距離即可。

走客房清掃八大程序：進、撤、鋪、抹、洗、補、吸、檢。

（1）進：

按敲門程序敲門，留意房間內反應，然后開鎖并輕輕將房門推開，打開房門后，把“正在清潔”牌掛人門鎖把手上，并馬上填寫開始清潔房間的時間，如圖2一3所示。進房后將房門敞開，直到該客房清掃完畢。開門作業(yè)的目的是：顯示房間處于工作狀態(tài)；通風換氣；避免意外發(fā)生。

（2）撤：

①進人房間，插上取電卡，拉開窗簾、窗紗，將房間所有燈關上，把空調出風調至最大，溫度調至最低。

②依次將衣柜、行李柜、電視柜、杯柜、書臺、床頭柜等處客人用過的物品撤走，將電熱水壺、冰桶及客人飲用過的飲料、杯具、煙盅拿到衛(wèi)生間，倒掉剩水及垃圾，把臟杯具放入杯篩中。

③撤床笠（床單）、被套，仔細檢查是否有夾帶客人的物品，將臟的布草卷好放進臟布草袋內。

④進衛(wèi)生間將客人用過的一次性用品收走，用過的布草逐條打開檢查是否夾帶其他用品，將臟布草放進布草袋內，另外將方巾及枕袋放人特制的布草袋內。

（3）鋪：

①換上干凈的床上用品，人站在床尾處。按左上、左下、右上、右下的順序先鋪好床笠或床單。

②套好羽絨被：把被套打開平放在床上，依次將羽絨被的四角套入被套內，理順后平鋪于床上，床頭部分翻出長度約45cm，與床頭柜持平。

③套好枕套：抖開枕套平放，把羽絨枕芯壓平，套入枕套內，整理好四角，斜角45度角，放在床頭中間。

④檢查整張床是否平整、床與床頭板位置是否一致。注意所有布草是否有污漬，如有則隨時更換。

（4）抹：

①手持干、濕抹布各一條，抹塵路線從大門開始依次為大門、衣柜、行李柜、電視柜、杯柜、小食柜、冰箱、書臺、鏡畫、窗框、角幾、扶手椅、床頭柜、掛畫（注意擺正位置）、全身鏡，如圖2一16至圖2一19所示。

②抹塵過程遵循順時針方向、從上至下、從里到外的原則，且抹布大小適中，不要擰成一團，在抹塵過程中要清點并記住需補充的物品。

（5）洗：

①戴上手套，先用清潔劑噴向洗手盆、浴缸內，用百潔布洗刷洗手盆內外，再用清水沖洗干凈，然后擦拭浴缸，同時需擦洗浴缸上方的瓷片，再用清水沖洗干凈。

②換上另一副手套用清潔毛球清洗坐廁內壁，然后沖洗干凈，用另外一塊百潔布清潔坐廁蓋板的正、反面，坐廁外側、底部，并用清水沖洗干凈。

③用一條抹布抹干洗手盆、浴缸、墻身、云石臺，用另一條抹布抹坐廁內外及衛(wèi)生間地板，用鏡布抹干凈鏡上的水漬。

（6）補：

按規(guī)定及標準補人客人用過的物品。

①衛(wèi)生間物品：凡客人用過的巾類、洗漱用品、卷紙、面紙、垃圾袋等。

②房間物品：凡客人用過的茶葉、咖啡、礦泉水、火柴、杯具、拖鞋等，還有迷你吧內的飲料等。

（7）吸：

①將吸塵器電源線插好，然后將其拉人房中，由里向外，依順序先吸窗臺邊、扶手椅下、床頭柜，接著是書臺底、行李柜與墻之間的縫隙，搬開能移動的家具，以便把家具底下的灰塵吸干凈。

②房間吸完后再吸衛(wèi)生間，吸衛(wèi)生間地面時，要把耙頭上的毛刷轉換開關打開，使吸塵器耙頭不直接接觸地面。

（8）檢：

①房間：檢查設施、設備及配置物品是否齊全、完好無缺，注意是否有漏整理的部分，空調有無調到規(guī)定的位置，垃圾桶內，有無雜物，電話是否按要求擺放好、有無電流，窗簾、窗紗是否脫鉤、有無污漬，燈具是否亮等。

②衛(wèi)生間：云石臺上的物品是否補充齊全，巾類擺放是否符合擺放要求，電話是否有電流，洗手盆、浴缸內有無水滴及頭發(fā)，清潔用品及工具、抹布有無遺留于房間，檢査完后噴灑清新劑，將走廊燈調至“開”的狀態(tài)，然后拔出取電卡，輕輕關上門，取下清潔牌，在工作表上記下完成工作的時間。

4.住客房的清掃

住客房日常的清掃工作主要由三部分組成：大整理、小整理和晚間開夜床。

（1）普通住客房的清掃。

住客房的清掃大致與走客房的清掃程序相同，也屬于大整理，清掃住客房應注重以下細節(jié)：

①進房前，應特別留意房門上是否掛有“DND”牌，或房門上有無亮“DND”指示燈。

②敲門進房時，若發(fā)現客人在房內，應首先征求客人意見：“先生/小姐，現在打掃房間，可以嗎?”客人同意后，才可清掃，操作時動作要輕，速度要快，要有禮貌，影響客人時要道歉。如客人不同意清掃，應記下房間號和客人要求清掃的時間。

③收集垃圾時，除放在紙簍里的東西、飯店配置的已使用過的一次性消耗品及明顯的果皮雜物外，客人的其他東西，如空礦泉水瓶、過期的雜志、未吃完的水果等，均不可當作垃圾處理。

④整理床鋪時，對于放在床上或搭在沙發(fā)上的衣服，如不整齊，可幫客人掛到衣櫥內，睡衣、內衣也要掛好或疊好放在床上。女賓住的房間需要小心，不要輕易動其衣物。

⑤抹塵、擦衣櫥時，只搞大面積衛(wèi)生即可，盡量不打開擦內側；擦寫字臺時，盡量不擦抽屜，以免客人回來看到產生誤會。

⑥清掃時如遇到客人的文件、物品、雜志等很混亂，應稍加整理，但不要弄錯位置，文件等不要翻看（有些飯店規(guī)定不準動客人的物品）。

⑦擦拭行李時，一般不挪動客人的行李，只擦去浮塵即可。

⑧對客人的物品（尤其是貴重物品，如照相機、筆記本電腦、攝影機、重要文件等）不要隨意擺弄。

⑨撤換衛(wèi)生間的物品時，切不可把客人自己的物品夾帶出來。

⑩衛(wèi)生間女性用的化妝品，可稍加整理，但盡量不要改變位置，即使化妝品用完了，也不要將空瓶或空盒扔掉。

?清潔云石臺面時，要注意不要弄亂和弄壞客人的物品。

?住客的衛(wèi)生間清潔完畢后，無須噴灑消毒劑。

?房間清掃完畢后應向客人表示謝意，然后禮貌地退出房間，輕輕將房門關好。

?客人若有特別的嗜好或特殊的要求，應記下，之后按客人的要求去做。

清掃住客房時有如下注意事項：

①如果客人在房內，除了必要的招呼和問候外，不應主動與客人閑談。客人讓座時，應婉言謝絕。不得影響住客的休息和在房內的其他活動。

②注意了解客人的習慣，保護客人的隱私，滿足客人合理的要求，如應客人要求為其拍照留念等。

③在清潔整理客房時，遇到客人回房，要主動打招呼問好，并征求意見是否繼續(xù)清掃。

④不得享用客房內的設備用品，不得在客房內休息。完成工作后應即時離開客房，不得在客房內滯留。

⑤不能讓閑雜人員進入客房。如果客人中途回房，服務員也需禮貌地查驗住宿憑證,核實身份。

⑥講究職業(yè)道德，不得將客用布件作為清潔擦洗的用具。

⑦清掃過程中如不小心損壞客人的物品，應如實向主管反映，并主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應由主管陪同前往。若客人要求賠償，應根據實際情況，由客房部出面進行賠償。

⑧不得使用或接聽住客房內的電話，以免發(fā)生誤會或引起不必要的麻煩。

（2）VIP房的清掃。

清掃VIP房時應注重以下細節(jié)：

①貴賓房的清掃屬于大整理。

②貴賓房的大整理工作及貴賓服務工作應由中級以上客房服務員（包括中級服務員）來完成。

③貴賓房所使用的布草最好全部是新的，有些五星級飯店，在向重點貴賓提供信紙、信封、浴衣時，印上客人的名字，表示歸其專用。

④清潔完畢的貴賓房要經得起檢查。

⑤清潔貴賓房的服務員知識面要廣，英語要好，自身業(yè)務能力要強，個人修養(yǎng)要好。

⑥為客人提供的用品、用具應安全、有效。

⑦為賓客清潔客房前，服務員要檢查個人衛(wèi)生、儀表儀容是否符合要求，清潔過程中應講究禮節(jié)、禮貌。

⑧如果是豪華套房，應多設兩名服務員清潔，以免客人外出回來時影響賓客的休息。

⑨客人的物品只要不是扔在垃圾桶內的，一般都不能將其當垃圾處理掉。

清掃整理貴賓房時有如下注意事項：

①貴賓房間的清潔整理，在時間安排上要特別注意，原則是及時、方便。通常要求一旦客人外出，就應及時進行清潔和整理，保證客房始終處于清潔、整齊、美觀狀態(tài)。

②客房用品要及時更換。無論飯店檔次高低，貴賓房間的床單、枕套、被套、毛巾等每天都必須更換和補充，以此來體現飯店對賓客的禮遇規(guī)格。

③客房內增配的物品要按貴賓接待的有關要求和標準更換或補充。

④對特別重要的貴賓，客房清潔整理要安排專人負責。

⑤清潔貴賓房不應受時間所限，除特殊情況外，衛(wèi)生質量應放在第一位。

⑥清潔時注意房內陳列的藝術品。

⑦除塵后，應對貴賓房內的豪華硬木家具進行打蠟，用省銅劑擦拭銅器。

⑧貴賓房的衛(wèi)生間需放置豪華包裝用品、用具。

⑨衛(wèi)生整理后，應向房間噴灑客人喜歡的空氣清新劑。

（3）房間小整理。

小整理是針對住客房的VIP房和髙檔次客房而言的，讓高端客人感受到酒店的優(yōu)質服務和服務規(guī)格，讓房間始終處于一種清新、舒適、干凈的整潔狀態(tài)。房間小整理一般在客人外出后由客房服務員對其房間進行簡單的整理。具體做法如下：

①拉開窗簾，整理客人午睡用過的床鋪。

②清理桌面、煙灰缸、垃圾桶內和地面的雜物，注意有無未熄滅的煙頭。

③撤換客人用過的杯子，補充茶葉，增添冷熱水和其他物品。

④簡單整理衛(wèi)生間，并更換客人用過的毛巾。

⑤調整室內溫度。

（4）晚間開夜床。

晚間開夜床服務，是客房小整理的一種，該項服務一般在晚上6:00左右或客人外出吃晚餐時進行，目的是為了給客人營造一種晚上就寢前的氣氛，其工作內容一般包括整理房間、開夜床、整理衛(wèi)生間三部分，如圖2一36所示?？头客黹g開夜床的工作程序及具體要求如下：

①中班開夜床之前準備好工作車以及閱讀早班的交接情況，補好干凈的布草和物品。

②晚上6:30開始開床（各酒店間會有差異），由中班領班打印好房態(tài)送至樓層，并交代特別事項及當日的VIP。

③進房先敲門，敲門兩次，每次三下并報稱“服務員”。

④按門鈴，按鈴時清晰地報稱“服務員”，等客人反應后再用適當的報稱，不要東張西望。

⑤聽到客人有回應，服務員應說：“我是客房服務員，請問我現在能進來幫您開夜床嗎?”并等客人開門，如果房內沒有反應，服務員才能使用房卡打開門，并同時報稱“服務臺”。

⑥在開門過程中，發(fā)現綠燈亮方可開啟，開門時應輕輕推至門吸處為止。

⑦打開房門后把“正在清潔”牌掛在門的拉手上，輕輕擺放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或其他特殊情況。

⑧在工作表上認真填寫開夜床的時間，以確保原始準確性。

⑨先拉攏窗簾，保證中間無縫隙并要有平整垂直的感覺。

⑩發(fā)現房間有用過的水杯，應換上干凈的杯具；有用過的煙灰缸就及時拿到洗手盆里面清洗干凈再放回原處。

?開夜床。將被子向后折成一個呈30度角的三角形（也有折成45度角的做法），將枕頭擺在床頭中間，枕頭要飽滿，四角要堅挺。

?開完夜床后檢查被套上是否有污跡，并將被套拉平。

?將電視遙控器擺放于床頭柜開夜床的一邊，并拿出賓客意見表，擺放在旁邊。?從床頭柜里面拿出拖鞋，根據房態(tài)表的人數決定開幾張床，如果是兩張床則拿兩雙

拖鞋，可擺放在與開床處呈一條直線的地毯上。

?整理洗手間。將浴簾拉開一半，靠座廁一邊，將防滑墊放在浴缸里面，將地巾擺在淋浴

間門口，將洗手間的恭桶蓋打開一層，保iiLh面無尿漬、水漬，從衣柜拿出浴袍掛在門后。

?如果有客人用過浴缸，則應用清潔劑沖洗干凈，并換上干凈的布草；用過的恭桶則

應用一條抹布抹，不要跟其他抹布混在一起，以確保符合衛(wèi)生標準并補充其他物品。

?整理完洗手間后，巡視房間，自我檢查一遍是否有遺留清潔用品在房間，不要

關燈。

?檢查房間及衛(wèi)生間的物品是否齊全、客人是否消耗酒水及小食，保證各種物品齊全、擺放整齊，床鋪要平整、美觀。

?用手輕輕把門關上，在報表上記下完成工作的時間。

5.空房的清掃

空房因暫時無人居住，而又處于一種可隨時出租的狀態(tài)，服務員每天只需作簡單清掃即可。

（1）每天進房開窗、開空調進行通風換氣。

（2）每天用干布除去家具、設備及物品上的浮塵。

（3）查看衛(wèi)生間水龍頭是否有銹水，如有黃色的銹水，則應打開水龍頭放水1~2分鐘。

（4）連續(xù)空著的客房，隔幾天要用吸塵器吸塵一次。

（5）檢查房間有無異常情況，衛(wèi)生間“四巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，應及時更換。設施、設備如果有故障，應及時報修。

6.客房日常清掃中常見問題的處理

（1）如果兩間房間同時掛“請即打掃”牌，而此時只有一名服務員時怎么辦？

①客房服務員首先應弄清兩間房的客人是否鄣在房內。

②如都不在，按順序及時整理。

③如都在，詢問客人意見，哪一間更急，哪一間先整理，同時要謝謝客人的合作。

④如一間房的客人在，一間不在，客人在的房間先整理。

⑤如果兩間房的客人都需要馬上整理，及時通知領班調整人手。

（2）當新客已到，而房間尚未清理好時怎么辦？

①向客人表示歉意。

②禮貌地向客人作解釋。

③向客人表示立即將房間整理好。

④幫助客人先將行李放在房內，然后請客人到大堂稍作休息。

⑤房間整理好后，立即通知客人。

（3）客人中午回店后發(fā)現房間未整理，表示強烈不滿，怎么辦？

①向客人道歉。

②同時作適當的解釋。

③征求客人意見是否可以馬上整理房間。

④做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。

（4）整理衛(wèi)生的過程中，不小心弄壞客人的東西時怎么辦？

①應向上級反映，主動向客人賠禮道歉，承認自己的過失。

②如損壞的物品比較貴重，部門經理還應親自向客人賠禮道歉并征求客人的意見。

③客人如要求賠償，則應酌情考慮。

（5）發(fā)現房間內有大量現金或貴重物品時怎么辦？

①如為住房，應及時報告服務中心，聽從指令，盡可能避免多次進房。

②如果是走客房或者空房，應及時通知當值主管到場處理。

（6）發(fā)現客人損壞房內設備時怎么辦？

①禮貌地了解客人損壞設備的原因，保護好現場。

②將此情況報吿大堂副理。

③由大堂副理與客人協商索賠事宜。

④客人同意賠償后，客房服務員開出賬單請客人簽字認可。

（7）客人向你反映房間設備無法使用怎么辦？

①首先應立即到房中實地檢查。

②如是客人不會使用，應主動向客人介紹使用方法。

③如屬設備故障問題，應向客人道歉。

④征得客人同意后，馬上通知維修人員進房維修。

⑤維修完畢，還應詢問客人對修理結果是否滿意。

（8）如果客人反映床單不干凈，需要更換，怎么辦？

①向客人道歉。

②人房查看。

③不管床單是否干凈，均應及時更換。

④將此情況向領班報告。

（9）不同類型房間的清掃要求有什么不同？

①空房：

只需進行簡單清掃或小掃除，主要包括：

a.根據具體情況每天擦拭灰塵，隔幾天吸一次地毯灰塵。

b.檢查設施、設備能否正常使用。

c.查看衛(wèi)生間水龍頭是否有銹水，如有黃色的銹水，則應打開水龍頭放水1~2分鐘。

d.室內空氣不新鮮，應打開窗戶換換空氣。

②住客房及走客房：

對于有客人住宿的住客房以及客人剛剛結賬離店、尚未清掃的走客房，客房服務員都需進行清掃。除此之外，還需整理床鋪，撤換臟布草（床單、枕套、浴巾、毛巾等），補充客房用品并全面清掃客房（倒垃圾、倒煙灰缸、擦洗衛(wèi)生間、整理衣物等）。

③長住房：

客房服務員對長住客人離店后的客房，要進行徹底清掃，進行地毯除污，認真擦洗客房內各個角落、設施、設備。如果發(fā)現墻紙脫落或有污損，還應更換墻紙。翻轉褥墊甚至撤換窗簾。

④V1P房：

客房服務員對VIP房要進行大掃除，除污、打蠟、拋光，做到窗明幾凈，沒有塵埃。床要鋪得整齊、美觀，沒有折皺，床單上不留任何污跡。

7.客房的消毒工作

對客人用過的物品等進行消毒，也是酒店衛(wèi)生工作的一個非常重要的環(huán)節(jié)?？头坎杈摺⒈叩那逑春拖驹跇菍庸ぷ鏖g進行。