酒店是人類社會(huì)發(fā)展、社會(huì)化交往活動(dòng)的必然產(chǎn)物，是集住宿、餐飲、娛樂及購物于一體的綜合性商業(yè)場(chǎng)所。星級(jí)高檔酒店具有人員密集、功能綜合、建筑豪華、服務(wù)要求水準(zhǔn)高 等特點(diǎn)。

酒店按建筑設(shè)施和服務(wù)管理水平可劃分為高檔、中檔、低檔三種類型。

一、酒店日常保潔特點(diǎn)

1.      酒店硬件設(shè)施高檔齊全，功能復(fù)雜，集住宿、餐飲、娛樂休閑、商務(wù)辦公于一體，對(duì)保潔設(shè)備和清潔用品要求高、品類多、差別性強(qiáng)。

2.       服務(wù)對(duì)象構(gòu)成復(fù)雜，服務(wù)需求差別大，個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)突出。

3.       由于涉及餐飲和住宿，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生安全要求高，對(duì)衛(wèi)生消毒、蟲控消殺、室內(nèi)空氣治理要求標(biāo)準(zhǔn)高。

4.      服務(wù)過程需充分考慮客人對(duì)舒適度和私密度的要求。

5.      注重服務(wù)意識(shí)。

酒店及會(huì)所的保潔員直接或間接地與客人打交道，其儀容儀表及一言一行反映著酒店的 服務(wù)管理水平，保潔員除了注重自己的專業(yè)技能外，更為重要的是要注重自己的工作對(duì)顧客的影響，應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

6.      服務(wù)時(shí)間相對(duì)較短，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高。

人住高檔酒店的賓客雖不是長期居住，但他們一般層次高、見識(shí)廣，對(duì)設(shè)施條件和服務(wù)質(zhì)量的要求也相應(yīng)較高。

二、酒店日常保潔的主要內(nèi)容

1.        大堂、通道、電梯、消防梯、公共衛(wèi)生間、會(huì)議室、餐飲區(qū)、休閑娛樂區(qū)、商品服 務(wù)區(qū)、停車場(chǎng)、員工宿舍、洗衣房、庫房、后廚區(qū)域、天臺(tái)、外部環(huán)境等區(qū)域（具體內(nèi)容參照一般共性區(qū)域的日常保潔，只需根據(jù)不同情況增加清潔頻次）。

2.        酒店客房的空置房及退房日常保潔。

(1)       當(dāng)班保潔員做好與上一班次保潔員的工作交接，明確當(dāng)班的工作任務(wù)及上級(jí)交代 的特殊服務(wù)事項(xiàng)。

(2)        對(duì)退房房間的清潔包括：家具清潔、衛(wèi)生間清潔、地面清潔及吸塵、客用品補(bǔ)充。

(3)        對(duì)服務(wù)區(qū)域設(shè)備設(shè)施檢查，對(duì)有問題房間報(bào)客服中心及總臺(tái)。

(4)        每日交接班對(duì)布草及客用品的盤點(diǎn)、補(bǔ)充。

(5)        根據(jù)酒店實(shí)際客流量制定定期專項(xiàng)保潔計(jì)劃（包括房間頂部清潔、家具家電保養(yǎng)、 地面地毯清洗保養(yǎng)、衛(wèi)生間五金及石材的養(yǎng)護(hù)等）。

特別提示：對(duì)于退房后客房遺留的物品，要交客服中心妥善保管好（注明遺失物品的房間號(hào)及客人人店時(shí)間），做好與總臺(tái)、與客人的聯(lián)系，方便退還客人。

三、酒店日常保潔管理方法

1.       合理劃分工作范圍

酒店保潔工作內(nèi)容多，技術(shù)要求高，一般保潔員需要能夠熟練地掌握對(duì)地面大理石的拋光打蠟、地毯的清洗、墻面的清洗等技術(shù)。為了提高工作效率、保證服務(wù)質(zhì)量，可根據(jù)員工 的特長合理地劃分工作范圍。

如某酒店將保潔人員做如下分工劃組：

(1)  室內(nèi)保潔組，負(fù)責(zé)酒店室內(nèi)區(qū)域的日常保潔。

(2)  室外保潔組，負(fù)責(zé)酒店室外區(qū)域和地下車庫的日常保潔。

(3)   清洗養(yǎng)護(hù)組，主要負(fù)責(zé)酒店石材、地毯、玻璃、銅質(zhì)品及不銹鋼裝飾等技術(shù)要求 較高的清洗養(yǎng)護(hù)工作以及酒店的應(yīng)急清潔工作。

2.       靈活調(diào)整工作時(shí)間

客人人住酒店，需要一個(gè)良好的住宿和休閑環(huán)境，只注重保潔作業(yè)的結(jié)果，而非保潔作業(yè)的過程，酒店保潔員的所有工作應(yīng)在客人到達(dá)前或休息時(shí)進(jìn)行。為了方便客人活動(dòng)及酒店 正常營業(yè)，應(yīng)根據(jù)酒店?duì)I業(yè)時(shí)間及客人活動(dòng)規(guī)律安排日常保潔的時(shí)間。

白天營業(yè)或客人較多的前臺(tái)、大堂、餐廳，可在晚上人少時(shí)或停止?fàn)I業(yè)后進(jìn)行吸塵拋光等工作，白天只進(jìn)行日常保潔；對(duì)于客房，可在白天客人出去后或在不影響客人休息的情況 下打掃客房；對(duì)晚間營業(yè)的夜總會(huì)等場(chǎng)所，則在白天進(jìn)行保潔工作。

一般的，大型酒店將保潔工作分為早、中、夜3個(gè)班，全天候工作；有的還分成4班(即增加一個(gè)機(jī)動(dòng)班）。

3.       加強(qiáng)員工的培訓(xùn)與管理

酒店的服務(wù)對(duì)象是客人，一些大型酒店的接待對(duì)象是外賓，保潔員的儀容儀表、行為舉 止等不僅關(guān)系到酒店的形象，甚至直接影響到國家的形象，因此，除了對(duì)保潔員進(jìn)行必要的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的培訓(xùn)外，更重要的是對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)的培 訓(xùn)。這是酒店保潔管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

4.       強(qiáng)化質(zhì)量管理，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

為了使酒店清潔管理能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，應(yīng)采取有效措施，強(qiáng)化酒店的保潔質(zhì)量管 理，制定嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和科學(xué)合理的操作規(guī)程，制定較完善的巡查線路與巡查方式，建立完善的質(zhì)量記錄檔案等。

酒店的保潔管理，通過實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化、程序化管理與服務(wù)，其結(jié)果必然達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化。