蜂巢物業(yè)論壇訊 11月24日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化研究院發(fā)布關(guān)于對(duì)《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）征求意見的通知，就物業(yè)清潔服務(wù)基本要求要求征求意見，制定國(guó)家類物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)尚屬首次，電子文檔已上傳蜂巢物業(yè)論壇，請(qǐng)點(diǎn)擊閱讀原文免費(fèi)下載。

　　據(jù)悉，該標(biāo)準(zhǔn)由范圍、服務(wù)方提供者、服務(wù)交付、服務(wù)質(zhì)量和區(qū)域分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求、材料分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求及不合格操作示例附錄構(gòu)成?！段飿I(yè)清潔服務(wù)基本要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃編號(hào)：20121333-T-469）是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)2012年國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目，該標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口，中航物業(yè)管理有限公司等單位負(fù)責(zé)起草。

　　清潔服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容，中國(guó)物業(yè)服務(wù)起步比較晚，但是在飛速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大背景下，物業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展非常迅速。未來(lái)中國(guó)物業(yè)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。未來(lái)物業(yè)清潔服務(wù)是以綠色、低碳、環(huán)保為主流。提供高品質(zhì)的服務(wù)，解決消費(fèi)者最為關(guān)心問題。不僅要擴(kuò)大物業(yè)企業(yè)提升知名度和產(chǎn)品的可信度，還需要規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)清潔服務(wù)理念。因此，本標(biāo)準(zhǔn)從行業(yè)實(shí)踐基礎(chǔ)較未成熟的物業(yè)清潔服務(wù)規(guī)范切入，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)規(guī)范研究，為整個(gè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范化發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

　　延伸閱讀：

　　《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求》

　　1　范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)清潔服務(wù)的服務(wù)提供者、服務(wù)交付、服務(wù)質(zhì)量方面的服務(wù)要求。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的清潔服務(wù)。

　　2　服務(wù)提供者

　　2.1　服務(wù)組織

　　2.1.1　應(yīng)建立基本制度和質(zhì)量要求規(guī)范。

　　2.1.2　應(yīng)設(shè)有質(zhì)量、培訓(xùn)、服務(wù)等專職管理部門或?qū)Ｂ毠芾砣藛T，有一定數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員及滿足提供服務(wù)需要的熟練作業(yè)人員。

　　2.1.3　應(yīng)具備清潔服務(wù)的應(yīng)急處理能力，建立突發(fā)事件應(yīng)急管理預(yù)案。

　　2.2　人員要求

　　2.2.1　管理人員

　　2.2.1.1　管理人員的要求主要包括：

　　--具備管理知識(shí)和物業(yè)清潔服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)；

　　--熟悉物業(yè)清潔服務(wù)的各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)范；

　　--具備指導(dǎo)作業(yè)人員的能力。

　　2.2.1.2　管理人員的職責(zé)主要包括：

　　--制定所負(fù)責(zé)區(qū)域的年度、月度清潔計(jì)劃，包括作業(yè)人員負(fù)責(zé)的清潔作業(yè)內(nèi)容與責(zé)任范圍、清潔項(xiàng)目與時(shí)間頻次；

　　--組織開展新員工培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、新項(xiàng)目培訓(xùn)等員工培訓(xùn)工作；

　　--對(duì)清潔日常管理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)；

　　--對(duì)清潔工作進(jìn)行每日巡視檢查。

　　2.2.2　作業(yè)人員

　　2.2.2.1　作業(yè)人員的要求主要包括：

　　--具備所負(fù)責(zé)清潔工作的基本知識(shí)，并經(jīng)過專業(yè)崗位培訓(xùn)；

　　--熟知相關(guān)管理規(guī)定和業(yè)務(wù)操作規(guī)程。

　　2.2.2.2　作業(yè)人員的職責(zé)主要包括：

　　--執(zhí)行所負(fù)責(zé)區(qū)域的年度、月度清潔計(jì)劃；

　　--負(fù)責(zé)區(qū)域按規(guī)定頻次進(jìn)行清潔作業(yè)；

　　--按要求對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域往復(fù)巡視檢查。

　　2.2.3　組織培訓(xùn)

　　2.2.3.1　應(yīng)進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　2.2.3.2　對(duì)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：

　　--作業(yè)方法、操作規(guī)范；

　　--不同材質(zhì)的清潔劑選擇和清潔注意事項(xiàng)；

　　--清潔工具的使用方法；

　　--清潔頻次和質(zhì)量要求；

　　--服務(wù)意識(shí)、禮貌用語(yǔ)，服務(wù)守則等操作規(guī)范要求。

　　2.3　服務(wù)設(shè)備

　　2.3.1　應(yīng)有滿足所提供服務(wù)必備的專用設(shè)備以及清潔器具。并應(yīng)按照需求配備設(shè)備、設(shè)施及用品，確保其處于完好狀態(tài)。

　　2.3.2　應(yīng)在妥善設(shè)置設(shè)備、設(shè)施的存放、使用場(chǎng)地，明確水電等必要能源的提供方式。

　　2.3.3　應(yīng)在妥善設(shè)置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒場(chǎng)地，確保安全、無(wú)污染。

　　2.3.4　對(duì)服務(wù)對(duì)象提供的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)按照使用說(shuō)明書檢查是否完好并做交接記錄。

　　2.3.5　組織作業(yè)人員對(duì)重要設(shè)備、設(shè)施、工具做詳細(xì)的自查、自檢。

　　2.3.6　應(yīng)為作業(yè)人員提供必要的勞動(dòng)安全防護(hù)等用品。

　　2.3.7　應(yīng)在設(shè)置作業(yè)人員休息、更衣的場(chǎng)所。

　　2.3.8　應(yīng)定期對(duì)服務(wù)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，對(duì)專用設(shè)備應(yīng)安排專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)檢查和維護(hù)工作。

　　3　服務(wù)交付

　　3.1　服務(wù)溝通

　　3.1.1　客戶溝通

　　在提供服務(wù)前與客戶充分溝通，了解客戶的服務(wù)需求，并向客戶提供物業(yè)清潔服務(wù)提供方案。

　　3.1.2　內(nèi)部溝通

　　管理單位應(yīng)建立例會(huì)等內(nèi)部溝通機(jī)制，并做好溝通信息記錄。

　　3.2　準(zhǔn)備作業(yè)

　　提供準(zhǔn)備作業(yè)符合以下要求：

　　a)作業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一工作標(biāo)識(shí)；

　　b)按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設(shè)備，必要時(shí)穿戴安全防護(hù)用品；

　　c)設(shè)備應(yīng)定期檢修、保養(yǎng)，保持完好狀態(tài)，赴現(xiàn)場(chǎng)前檢查所有將使用設(shè)備的可用性，并記錄；

　　d)特殊區(qū)域作業(yè)前，應(yīng)會(huì)同服務(wù)對(duì)象清點(diǎn)和確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的重要設(shè)備、設(shè)施和貴重物品，避免丟失和損壞；

　　e)與服務(wù)對(duì)象確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的重要環(huán)境影響因素和重大危險(xiǎn)源，并做相應(yīng)的安全、技術(shù)準(zhǔn)備；

　　f)設(shè)置安全及作業(yè)提示標(biāo)志；

　　g)到達(dá)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)后宜根據(jù)作業(yè)環(huán)境與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行必要的溝通交流，了解服務(wù)對(duì)象的需求。

　　3.3　實(shí)施作業(yè)

　　3.3.1　基本要求

　　提供清潔服務(wù)實(shí)施作業(yè)應(yīng)符合以下要求：

　　a)按照使用說(shuō)明書操作設(shè)備；

　　b)作業(yè)物品應(yīng)歸類使用，作業(yè)工具應(yīng)保持清潔，需要消毒的做消毒處理；

　　c)應(yīng)根據(jù)服務(wù)區(qū)域的性質(zhì)選擇相應(yīng)的工藝，具體服務(wù)區(qū)域分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求參見附錄A；

　　d)應(yīng)根據(jù)污漬及被污染物的材質(zhì)選擇相應(yīng)的工藝,具體材料分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求參見附錄B；

　　e)應(yīng)不干擾服務(wù)對(duì)象的正常生活工作秩序，避免清潔過程的不合格操作，具體不合格操作示例見附錄C；

　　f)應(yīng)分類存放，技術(shù)資料完整，出入庫(kù)手續(xù)齊全；

　　g)使用、消耗情況應(yīng)有詳細(xì)記錄，交接手續(xù)齊全、完整；

　　h)作業(yè)過程中應(yīng)采取必要措施，保證物品不受損壞；

　　i)作業(yè)時(shí)應(yīng)妥善處置設(shè)備的電源線、水管，防止觸電、漏水等現(xiàn)象發(fā)生；對(duì)易燃易爆及其它危險(xiǎn)物品應(yīng)設(shè)有專人妥善保管，出入庫(kù)和使用情況應(yīng)有詳細(xì)記錄，交接手續(xù)齊全、完整。

　　3.3.2　特殊作業(yè)要求

　　特殊作業(yè)（包括高空作業(yè)、有限空間作業(yè)、腐蝕性藥劑配置作業(yè)等）過程應(yīng)符合以下安全要求：

　　a) 應(yīng)定期檢測(cè)高空清洗作業(yè)設(shè)備、裝置，如吊具、吊板、繩索等安全性能指標(biāo)是否符合有關(guān)規(guī)定；

　　b) 高空清潔作業(yè)前應(yīng)檢查設(shè)備、設(shè)施、人員防護(hù)裝置是否處于良好狀態(tài)，應(yīng)按照高處作業(yè)規(guī)程操作；

　　c) 應(yīng)按使用說(shuō)明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化學(xué)藥劑；

　　d) 作業(yè)時(shí)應(yīng)采取防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)標(biāo)志。

　　3.3.3　環(huán)保要求

　　作業(yè)過程應(yīng)符合以下環(huán)保要求：

　　a）作業(yè)時(shí)應(yīng)避免造成人員傷害和環(huán)境的二次污染；

　　b）作業(yè)用設(shè)備、器具及消耗品應(yīng)是符合國(guó)家相關(guān)環(huán)保要求；

　　c）廢棄物排放和處置應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，并做好處置記錄。

　　4　服務(wù)質(zhì)量

　　4.1　服務(wù)記錄

　　4.1.1　應(yīng)建立紙質(zhì)/數(shù)字業(yè)務(wù)檔案，包括清潔服務(wù)上崗作業(yè)記錄，清潔服務(wù)作業(yè)日常檢查記錄等。

　　4.1.2　應(yīng)建立紙質(zhì)/數(shù)字人員檔案，包括清潔服務(wù)供方信息、清潔服務(wù)管理人員信息，清潔服務(wù)作業(yè)人員信息等。

　　4.1.3　應(yīng)建立紙質(zhì)/數(shù)字清潔用品臺(tái)賬，包括清潔用品購(gòu)買記錄、清潔用品庫(kù)存信息，清潔用品使用記錄等。

　　4.1.4　應(yīng)嚴(yán)格管理客戶信息，保護(hù)客戶隱私。

　　4.2　服務(wù)評(píng)價(jià)

　　4.2.1　內(nèi)部評(píng)價(jià)

　　4.2.1.1　評(píng)價(jià)內(nèi)容

　　圍繞服務(wù)清潔服務(wù)提供的過程、服務(wù)提供的結(jié)果、服務(wù)的顧客滿意度等維度，分解細(xì)化形成盡可能客觀測(cè)量的物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

　　4.2.1.2　評(píng)價(jià)實(shí)施

　　應(yīng)根據(jù)各管理崗位制定的檢查頻次采取日常檢查、周撿、月檢或季檢的形式對(duì)清潔服務(wù)進(jìn)行檢查并記錄。

　　4.2.2　外部評(píng)價(jià)

　　4.2.2.1　客戶評(píng)價(jià)

　　客戶評(píng)價(jià)的來(lái)源包括但不限于以下方面：

　　--投訴、抱怨；

　　--意見、建議；

　　--第三方意見調(diào)查等。

　　4.2.2.2　社會(huì)評(píng)查

　　社會(huì)的監(jiān)督檢查，包括但不限于以下方面：

　　--物業(yè)管理示范單位項(xiàng)目的驗(yàn)收檢查；

　　--政府有關(guān)部門的檢查。

　　4.3　服務(wù)改進(jìn)

　　應(yīng)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果情況進(jìn)行管理，對(duì)不合格服務(wù)的原因分析、糾正措施或預(yù)防措施的實(shí)施，以及糾正、預(yù)防措施的有效性等環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤檢查。

附　錄　A
（資料性附錄）
區(qū)域分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求

A.1　區(qū)域分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求的內(nèi)容見表A.1.

附　錄　B
資料性附錄）
材料分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求

B.1 材料分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求的內(nèi)容見表B.1.

附　錄　C
（資料性附錄）
不合格操作示例

C.1　不合格操作示例的內(nèi)容見表C.1.