DB37

山東 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)

DB37/T 1227—2009

家政服務(wù)——家庭保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

2009-05-07 發(fā)布

山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

目 次

前言................................................................................... II

1范圍.................................................................................. 1

2規(guī)范性引用文件........................................................................ 1

3術(shù)語和定義............................................................................ 1

4服務(wù)分類.............................................................................. 1

5家政月艮務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求'................................................................ 1

6     家庭保潔員職業(yè)資質(zhì)要求'............................................................... 2

7     月艮 nn 3^^????????????????????????????????????????????????????????????????????? 2

8服務(wù)質(zhì)量要求.......................................................................... 3

9服務(wù)質(zhì)量保障.......................................................................... 4

本標(biāo)準(zhǔn)由山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書處歸口解釋。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：青島市愛心大姐服務(wù)社、山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：陳淑華、黎燕、單穎、黃艷梅、鞠鵬、安潔、王雪。

家政服務(wù)——家庭保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政服務(wù)一保潔服務(wù)涉及的術(shù)語和定義、服務(wù)分類、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求、家庭 保潔員職業(yè)資質(zhì)要求、服務(wù)用品用具管理、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量保障。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的家庭保潔服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究 是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T 17242投訴處理指南

GB/T 20647.8-2006社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)

DB37/TXXXX家政服務(wù)一鐘點服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

《保潔員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（中華人民共和國勞動和社會保障部）

《中華人民共和國勞動合同法》

3術(shù)語和定義

GB/T20647. 8、DB37/TXXXX確定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3. 1

家庭保潔服務(wù)

使用專門的清潔工具禾II清潔劑，按照科學(xué)的清潔保養(yǎng)程序?qū)彝サ木邮?、廚房、衛(wèi)生間等及門窗、墻壁、地面、家具等進(jìn)行清掃或清洗，同時承擔(dān)物品的整理、歸位、保持有序、清潔的一項家政服務(wù)工 作。

3. 2

單次保潔

根據(jù)客戶的需求，為客戶提供一次性的保潔服務(wù)。

3. 3

定期保潔

根據(jù)客戶的需求，在約定的時間內(nèi)按時為客戶提供的保潔服務(wù)。

3.4

日常保潔

單次保潔禾II定期保潔統(tǒng)稱為日常保潔。

4服務(wù)分類

保潔服務(wù)分日常保潔、家庭裝修后的首次保潔、未裝修毛坯房的首次保潔。

5家政服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求

5.1應(yīng)遵守《中華人民共和國勞動合同法》等國家法律法規(guī)的相關(guān)要求。

5.     2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合GB/T 20647. 8-2006中第5章家政服務(wù)紐.織的相關(guān)要求。

5.3在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識，包括相關(guān)證照、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、 投訴監(jiān)督電話。

5.4服務(wù)機(jī)構(gòu)宜采用現(xiàn)代化、信息化管理模式進(jìn)行管理，鼓勵服務(wù)機(jī)構(gòu)參考并通過管理體系認(rèn)證，提 高服務(wù)管理水平。

5.5服務(wù)機(jī)構(gòu)宜引進(jìn)或培養(yǎng)相關(guān)保潔專業(yè)技術(shù)人員，提高本服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)水平。

6家庭保潔員職業(yè)資質(zhì)要求

6.     1道徳規(guī)范應(yīng)符合GB/T 20647. 8-2006中6. 1的要求。

6. 2基本知識應(yīng)符合GB/T 20647. 8-2006中6.2及6.5. 3. 2的要求。

6. 3 態(tài)度應(yīng)符合GB/T 20647. 8-2006中6.3的要求。

6.4家庭禮儀應(yīng)符合GB/T 20647. 8-2006中6.5. 1的要求。

6.     5家庭保潔的基本技能除符合GB/T 20647.8-2006中6. 5. 3. 1的要求外，還應(yīng)：

--- 熟練拿握各類掃、洗、擦、消毒殺菌和打蠟的工作技能；

——熟練使用各類清潔衛(wèi)生工具、用品；

——熟悉各類清潔和衛(wèi)生工具、用品的維護(hù)、保養(yǎng)和使用注意事項。

6.6符合《保潔員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，持證上崗。

7服務(wù)用品用具管理

7.      1服務(wù)用品用具要求

服務(wù)用品用具應(yīng)：

--- 分類存放，使用后統(tǒng)一清洗、消毒；

——保潔工具，如抹布等要求清潔，干燥，現(xiàn)本色，無異味；

——其他保潔工具要求清潔,現(xiàn)本色，無異味。

7.2消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑的采購

消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑的采購應(yīng)：

——有規(guī)范采購控制程序；

—選用標(biāo)識規(guī)范、檢驗合格的產(chǎn)品。

7.3清潔劑的使用要求

清潔劑的使用應(yīng)：

——詳細(xì)閱讀使用說明,按照用量和使用用法止確使用；

——清潔劑應(yīng)合理配比；

—在搬運過程中，小心搬運，用后立即蓋好蓋子；

——所有清潔劑都應(yīng)放在桶內(nèi)或器皿內(nèi)，禁止有接接觸地面；

——清潔劑使用完畢后應(yīng)徹底清除。

7.4消毒劑的使用要求

消毒劑的使用應(yīng)：

——詳細(xì)閱讀使用說明，按照用量和使用用法止確使用；

—使用消毒用品時應(yīng)戴口罩、橡膠手套等防護(hù)用品；

7.5洗滌劑使用要求

洗滌劑使用應(yīng)：

——詳細(xì)閱讀使用說明，按照用量和使用用法止確使用;

——對于易褪色的織物，分開洗滌。

7.6殺蟲劑使用要求

殺蟲劑使用應(yīng)：

——詳細(xì)閱讀使用說明，按照用量和使用用法止確使用；

——考慮是否會對植物等造成毒害；

——使用噴霧殺蟲劑時，不得噴灑在食物、餐具、家具、被褥上等。

7.7保潔員上門服務(wù)時應(yīng)根據(jù)工作需要攜帶以下用品、用具：

——雙面擦、玻璃刮刀、清潔刷、清潔鏟、抹布、水桶；——其他必要工具。

8服務(wù)質(zhì)量要求

& 1準(zhǔn)備工作

&1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)明確客戶所需服務(wù)，并達(dá)成相關(guān)協(xié)議或共識。下列保潔事項服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶須事先協(xié) 商：

—貴重物品保潔；

——燈具保潔；

—高層建筑室外玻璃面保潔；

——其他需要協(xié)商保潔的事項。

&1.2根據(jù)客戶所需的保潔服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)機(jī)構(gòu)出具派工單，保潔員準(zhǔn)備好必須的用品用具。

& 2        服務(wù)的實施

&2.1按照約定時間到達(dá)客戶指定地點，到達(dá)后保潔員應(yīng)向客戶確認(rèn)保潔服務(wù)需求，出具派工單并明 示工牌，獲客戶同意后，更換工作服、工作鞋進(jìn)入客戶室內(nèi)，開始記錄起始服務(wù)時間。

& 2. 2按照與客戶約定的項目進(jìn)行保潔。在保潔過程中，保潔員應(yīng)注意：

——使用文明用語；

——物品需搬動后才能進(jìn)行保潔工作的，應(yīng)先征得客戶的同意；

——對客戶的物品輕拿輕放，若發(fā)現(xiàn)物品存在問題，及時與客戶溝通；―對工作過程中清理出的廢I口物品必須經(jīng)客戶確認(rèn)無用后方可丟棄。

& 3日常保潔服務(wù)結(jié)果感觀要求

& 3. 1 地面

地面應(yīng)：

——無垃圾、無污漬、無積水、無死角、光亮；

——無化學(xué)及物理損傷。

& 3. 2墻面

墻面應(yīng)：

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Vo                 ；

--- 無污漬。

& 3. 3玻璃

玻璃應(yīng)：

——明亮，表面干凈，無浮塵、無污漬、無劃痕；

--- 邊框干凈、無污漬；

——推拉軌道、玻璃槽無灰塵；

——如有紗窗，應(yīng)清潔無灰塵。

& 3. 4衛(wèi)生間、洗手間

衛(wèi)生間、洗手間應(yīng)：

——地面無污垢、無積水、無死角；

——墻面干凈，鏡面光亮，無水痕；

——水龍頭、管件、金屬架等物品光亮清潔；

——潔具無水銹、無水痕，無化學(xué)損傷，無污垢、尿堿；

--- 空氣清新，無異味。

& 3. 5廚房

廚房應(yīng)：

——地面無污垢、無積水、無死角；

——墻面干凈，無灰塵和污漬；

——水池、櫥柜潔凈、無污漬；

——水龍頭、管件、金屬架等物品光亮清潔；

——抽油煙機(jī)表面以及廚臺潔凈、無污漬。

& 3. 6臥室及大廳

室內(nèi)整齊、清潔，物品等擺放有序。

& 3. 7門及框

門及框應(yīng)：

--- 無灰塵、無污漬；

——門沿上無灰塵。

& 3. 8其余部分

其余部分應(yīng)：

——吊頂無灰塵、無污漬；

——窗套無灰塵、無污漬；

——暖氣罩無灰塵、無污漬；

——踢腳線無灰塵、無污漬。

& 4家庭裝修后的首次保潔和未裝修毛坯房的首次保潔服務(wù)結(jié)果感觀要求

除滿足日常保潔服務(wù)結(jié)果感官要求外，主要還應(yīng)清除粘附在居室內(nèi)的水泥漬、膠漬、油漆以及其他灰塵污垢等，達(dá)到與客戶協(xié)商一致的潔凈程度。

& 5其他保潔服務(wù)要求

& 5. 1地板打蠟

地板打蠟應(yīng)：

——地面清洗干凈、無殘余I口蠟、無雜物、無污跡；

——墻面、踢腳板及室內(nèi)擺放物干凈、無濺灑污點；

——打蠟均勻、薄厚適當(dāng)；邊角無雜物；

--- 蠟面光亮無流痕、無黃斑，整體一致。

& 5. 2地毯清洗

地毯清潔應(yīng)：

——清洗前的吸塵工作認(rèn)真全面；

移動物品井然有序；

——回歸原位無損壞；

——重點污漬刷洗干凈、效果好；

——清洗地毯徹底、全面無遺漏地塊；

——表面無污漬、平滑無雜物；

——地毯光澤好、無損傷。

& 6驗收。保潔完成后，由客戶在派工單上簽字驗收并記錄此次保潔結(jié)束時間。

&7記錄。準(zhǔn)確記錄此次家政服務(wù)的共計時間和服務(wù)費用，并辦理有關(guān)結(jié)算手續(xù)，本次保潔服務(wù)結(jié)束。

& 8服務(wù)機(jī)構(gòu)對此次保潔服務(wù)做客戶滿意情況回訪，并對回訪情況作記錄。

9服務(wù)質(zhì)量保障

9.1客戶反饋意見評價

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過有效的渠道收集相關(guān)客戶的反饋意見，及時了解保潔員的服務(wù)情況，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高保潔員的服務(wù)水平。

9.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺接受社會及相關(guān)部門的監(jiān)督。

9- 3服務(wù)質(zhì)量投訴

9. 3. 1顧客和服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭議，服務(wù)機(jī)構(gòu)可與顧客協(xié)商處理，也可請消費者協(xié)會或其他有關(guān)部門處理。

9.3. 2保潔服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序應(yīng)參照GB/T17242中第6章的規(guī)定。