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小區(qū)家庭保潔服務方案
(一)保潔服務目的
為了方便小區(qū)業(yè)主的生活,為業(yè)主提供方便、快捷、舒適的有償居家服務。小區(qū)物業(yè)服務中心將進一步完善物業(yè)公司的服務項目,把家庭服務做專業(yè),并實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展,為公司增加收入。
(二)保潔服務內容
1.日常保潔:家庭日常保潔、租房保潔、包年包月保潔等。
2.開荒保潔:新居室內開荒清潔、裝潢后清洗、室內全方位保潔、大掃除、別墅室內開荒保潔。
(三)保潔服務收費
1.收費標準按按房屋建筑面積計收。
2.100㎡以下,清潔室內衛(wèi)生間、門窗、家具、廚房地面、墻身、地板、玻璃每次每平方米 元- 元。
3.100㎡以上,清潔室內衛(wèi)生間、門窗、家具、廚房地面、墻身、地板、玻璃每次每平方米 元- 元。
清洗排氣扇(不含其它清潔項目)據(jù)實面議。
清洗油煙機(不含內部清潔) 元/臺。
玻璃清潔(按房屋建筑面積) 元起+ 元/平方米。
包月包年保潔收費標準(每月兩次)
(1)100㎡以下(包括100㎡) 元/月, /年
(2)100-150㎡, 元/月, /年
(3)150-200㎡, 元/月, /年
(4)200㎡以上, 元/月, /年
8.根據(jù)清潔的難易度、時間急緩價格會有相應的浮動。
(四)廣告宣傳方式
1.通過物業(yè)公司短信平臺告知業(yè)主小區(qū)家庭服務的信息,同時各位業(yè)主還能享受相應的優(yōu)惠。
2.做一期關于家庭服務的宣傳海報,增加知名度。
3.在小區(qū)的三個顯示屏上滾動播放有關家庭服務的信息。
4.前臺在業(yè)戶到服務中心辦理業(yè)戶時進行宣傳并發(fā)《家庭服務卡》,區(qū)域管理員在日常裝修巡查時可以向正在裝修的業(yè)主推薦,向重點客戶宣傳家庭服務。
5.服務中心全員宣傳。
(五)保潔服務實施
1.前臺管理員在接到業(yè)主有家庭服務需求的電話時,應詳細記錄業(yè)主房間號、房間面積、所需服務項目、服務時間、并詢問服務時注意事項,提前和業(yè)主做好預約時間以免發(fā)生沖突。
2.在服務開展前請業(yè)主填寫《家庭服務業(yè)主信息登記卡》,以了解業(yè)主信息及需求,并清楚服務過程中的注意事項(注意事項包括:業(yè)主的貴重物品、家具、易碎品及成品保護)。
3.由相應區(qū)域的區(qū)域管理員協(xié)同家庭服務人員到業(yè)主戶內進行家庭服務,并告知家庭工作人員注意事項。
4.家庭服務人員對業(yè)主進行服務,由相應區(qū)域的區(qū)域管理員進行現(xiàn)場監(jiān)督管理;
5.服務完畢,業(yè)主填寫《家庭滿意度評分表》,區(qū)域管理員填寫《有償服務工作單》,業(yè)主簽字確認后,由區(qū)域管理員收取服務費用;
6.服務中心人員將服務費用與《有償服務工作單》及《家庭滿意度評分表》送回物業(yè)服務中心,服務費交財務部,并開服務費用收據(jù),由區(qū)域管理員將收據(jù)送到業(yè)主手中。
7.前臺管理員電話回訪業(yè)主服務滿意度,并記錄在《有償服務工作單》上;
8.將業(yè)主的反饋情況進行分析,以便日后繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)勢項目,并針對薄弱環(huán)節(jié)進行改進。前臺管理員將回饋單存檔以備查閱。
9.客服部對《家庭服務業(yè)主信息登記卡》進行統(tǒng)計分析,根據(jù)業(yè)主的需求定期電話宣傳邀約。
(六)可能出現(xiàn)風險
1.服務中會出現(xiàn)清潔、打掃不干凈,服務不專業(yè)。
2.服務過程中對業(yè)主房屋的裝修、物品、家具、家電損壞。
3.服務過程中態(tài)度不端正,業(yè)主反感。
4.服務過程中對戶內成品保護不周,造成進一步損失。
5.服務過程未對業(yè)主物品造成任何損失,但是業(yè)主后期來找麻煩。
6.基于上述原因對物業(yè)公司聲譽造成負面影響,造成物業(yè)費難收取。
(七)風險規(guī)避事項
1.家庭服務人員在進行服務時,應時刻注意,貴重物品要輕拿輕放,并由服務中心人員進行現(xiàn)場監(jiān)管;
2.回饋單標識清楚,業(yè)主簽字確認對房屋裝修、物品、家具、家電無任何異議。
3.室內成品保護措施
(1)室內開荒禁止使用腐蝕性清潔劑,必須使用時須由領班親自進行處理;
(2)使用刀片進行開荒工作時須保證刀片鋒利無缺口破損;
(3)在室內使用清潔用梯時須在梯腳部位進行軟布包裹,避免損害地面;
(4)對燈具和其他易碎品用相應的軟包裝紙或木箱進行保護。
(八)物資及人員安排
1.物資統(tǒng)一由服務中心進行采購,(拖把、抹布、擦杯布、玻璃刮、玻璃清潔劑、潔廁潔、去污粉、油污清潔劑)現(xiàn)只需采購油污清潔劑。
2.人員安排。當有家庭服務時,分別由客服部安排一名區(qū)域管理員,環(huán)境部就業(yè)主房屋面積大小安排家庭工作人員上門服務。
(九)監(jiān)管措施
1.家庭服務總負責人由服務中心經(jīng)理總負責。
2.現(xiàn)場管理由服務中心客服部工作人員負責(現(xiàn)場管理工作具體包括:成品保護、現(xiàn)場秩序、現(xiàn)場工作、家庭人員工作的監(jiān)督、以及服務后的清理監(jiān)督、業(yè)主滿意度調查)。
(十)家庭保潔人員培訓
1.先由環(huán)境部主管統(tǒng)一對全體工作人員進行家庭服務培訓。
2.通過培訓,選出對家庭工作較為熟練、服務態(tài)度較好的員工作為專門的家庭服務人員。
3.培訓內容有
(1)禮貌禮節(jié)及儀容儀表
(2)工作紀律
(3)服務工作流程
(4)操作技能培訓
(5)培訓結束,對參訓人員進行理論及技能考核
(十一)工程人員協(xié)助
1.在進行家庭服務時,如遇到業(yè)主有相關的維修問題或是在清潔時不慎將業(yè)主戶內家電損壞,需要工程部工作人員進行相應的維修。
2.在服務過程中遇到高空作業(yè),如高位的玻璃、閣樓頂燈需工程部協(xié)同作業(yè)。
(十二)后期回訪及業(yè)主需求調查
在家庭服務結束后,由前臺管理員對業(yè)主進行回訪,詳細詢問服務過程中存在的問題,同時調查業(yè)主的需求。前臺統(tǒng)一收集業(yè)主的意見和需求后報至環(huán)境部,由環(huán)境部對家庭服務中出現(xiàn)的問題及時進行整改,確保家庭服務質量。
(十三)服務提成兌現(xiàn)
1.公司收益=服務收入總額×30%
2.項目提取=70%服務收入總額-成本費(30%)×10%
3.介紹人(經(jīng)辦人)收益=70%服務收入總額-成本費(30%)*10%(協(xié)助部門和資源收集)
4.保潔員工收益=70%服務收入總額-成本費(30%)×50%/參與人員數(shù)
5.項目提取收益是用于風險的賠償費用,突發(fā)事件處理,如年底無支出此費用就為獎勵分發(fā)給員工或用來對我們工作支持的業(yè)主的回饋。
6.為避免公司稅收和收益的提取方便,每次服務收入的費用由財務保管,暫不入公司賬戶,(收費員和客服主管簽字確認),月底匯總收入把提取的費用支出給受益人,公司的收益再入賬到公司賬戶。
小區(qū)物業(yè)服務中心
××××年××月××日
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