小區(qū)家庭保潔服務方案

（一）保潔服務目的

為了方便小區(qū)業(yè)主的生活，為業(yè)主提供方便、快捷、舒適的有償居家服務。小區(qū)物業(yè)服務中心將進一步完善物業(yè)公司的服務項目，把家庭服務做專業(yè)，并實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，為公司增加收入。

（二）保潔服務內容

1.日常保潔：家庭日常保潔、租房保潔、包年包月保潔等。

2.開荒保潔：新居室內開荒清潔、裝潢后清洗、室內全方位保潔、大掃除、別墅室內開荒保潔。

（三）保潔服務收費

1.收費標準按按房屋建筑面積計收。

2.100㎡以下，清潔室內衛(wèi)生間、門窗、家具、廚房地面、墻身、地板、玻璃每次每平方米 元- 元。

3.100㎡以上，清潔室內衛(wèi)生間、門窗、家具、廚房地面、墻身、地板、玻璃每次每平方米 元- 元。

清洗排氣扇（不含其它清潔項目）據(jù)實面議。

清洗油煙機（不含內部清潔） 元/臺。

玻璃清潔（按房屋建筑面積） 元起+ 元/平方米。

包月包年保潔收費標準（每月兩次）

（1）100㎡以下（包括100㎡） 元/月， /年

（2）100-150㎡， 元/月， /年

（3）150-200㎡， 元/月， /年

（4）200㎡以上， 元/月， /年

8.根據(jù)清潔的難易度、時間急緩價格會有相應的浮動。

（四）廣告宣傳方式

1.通過物業(yè)公司短信平臺告知業(yè)主小區(qū)家庭服務的信息，同時各位業(yè)主還能享受相應的優(yōu)惠。

2.做一期關于家庭服務的宣傳海報，增加知名度。

3.在小區(qū)的三個顯示屏上滾動播放有關家庭服務的信息。

4.前臺在業(yè)戶到服務中心辦理業(yè)戶時進行宣傳并發(fā)《家庭服務卡》，區(qū)域管理員在日常裝修巡查時可以向正在裝修的業(yè)主推薦，向重點客戶宣傳家庭服務。

5.服務中心全員宣傳。

（五）保潔服務實施

1.前臺管理員在接到業(yè)主有家庭服務需求的電話時，應詳細記錄業(yè)主房間號、房間面積、所需服務項目、服務時間、并詢問服務時注意事項，提前和業(yè)主做好預約時間以免發(fā)生沖突。

2.在服務開展前請業(yè)主填寫《家庭服務業(yè)主信息登記卡》，以了解業(yè)主信息及需求，并清楚服務過程中的注意事項（注意事項包括：業(yè)主的貴重物品、家具、易碎品及成品保護）。

3.由相應區(qū)域的區(qū)域管理員協(xié)同家庭服務人員到業(yè)主戶內進行家庭服務，并告知家庭工作人員注意事項。

4.家庭服務人員對業(yè)主進行服務，由相應區(qū)域的區(qū)域管理員進行現(xiàn)場監(jiān)督管理;

5.服務完畢，業(yè)主填寫《家庭滿意度評分表》，區(qū)域管理員填寫《有償服務工作單》，業(yè)主簽字確認后，由區(qū)域管理員收取服務費用；

6.服務中心人員將服務費用與《有償服務工作單》及《家庭滿意度評分表》送回物業(yè)服務中心，服務費交財務部，并開服務費用收據(jù)，由區(qū)域管理員將收據(jù)送到業(yè)主手中。

7.前臺管理員電話回訪業(yè)主服務滿意度，并記錄在《有償服務工作單》上；

8.將業(yè)主的反饋情況進行分析，以便日后繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)勢項目，并針對薄弱環(huán)節(jié)進行改進。前臺管理員將回饋單存檔以備查閱。

9.客服部對《家庭服務業(yè)主信息登記卡》進行統(tǒng)計分析，根據(jù)業(yè)主的需求定期電話宣傳邀約。

（六）可能出現(xiàn)風險

1.服務中會出現(xiàn)清潔、打掃不干凈，服務不專業(yè)。

2.服務過程中對業(yè)主房屋的裝修、物品、家具、家電損壞。

3.服務過程中態(tài)度不端正，業(yè)主反感。

4.服務過程中對戶內成品保護不周，造成進一步損失。

5.服務過程未對業(yè)主物品造成任何損失，但是業(yè)主后期來找麻煩。

6.基于上述原因對物業(yè)公司聲譽造成負面影響，造成物業(yè)費難收取。

（七）風險規(guī)避事項

1.家庭服務人員在進行服務時，應時刻注意，貴重物品要輕拿輕放，并由服務中心人員進行現(xiàn)場監(jiān)管；

2.回饋單標識清楚，業(yè)主簽字確認對房屋裝修、物品、家具、家電無任何異議。

3.室內成品保護措施

（1）室內開荒禁止使用腐蝕性清潔劑，必須使用時須由領班親自進行處理；

（2）使用刀片進行開荒工作時須保證刀片鋒利無缺口破損；

（3）在室內使用清潔用梯時須在梯腳部位進行軟布包裹，避免損害地面；

（4）對燈具和其他易碎品用相應的軟包裝紙或木箱進行保護。

（八）物資及人員安排

1.物資統(tǒng)一由服務中心進行采購，(拖把、抹布、擦杯布、玻璃刮、玻璃清潔劑、潔廁潔、去污粉、油污清潔劑)現(xiàn)只需采購油污清潔劑。

2.人員安排。當有家庭服務時，分別由客服部安排一名區(qū)域管理員，環(huán)境部就業(yè)主房屋面積大小安排家庭工作人員上門服務。

（九）監(jiān)管措施

1.家庭服務總負責人由服務中心經(jīng)理總負責。

2.現(xiàn)場管理由服務中心客服部工作人員負責（現(xiàn)場管理工作具體包括：成品保護、現(xiàn)場秩序、現(xiàn)場工作、家庭人員工作的監(jiān)督、以及服務后的清理監(jiān)督、業(yè)主滿意度調查）。

（十）家庭保潔人員培訓

1.先由環(huán)境部主管統(tǒng)一對全體工作人員進行家庭服務培訓。

2.通過培訓，選出對家庭工作較為熟練、服務態(tài)度較好的員工作為專門的家庭服務人員。

3.培訓內容有

（1）禮貌禮節(jié)及儀容儀表

（2）工作紀律

（3）服務工作流程

（4）操作技能培訓

（5）培訓結束，對參訓人員進行理論及技能考核

（十一）工程人員協(xié)助

1.在進行家庭服務時，如遇到業(yè)主有相關的維修問題或是在清潔時不慎將業(yè)主戶內家電損壞，需要工程部工作人員進行相應的維修。

2.在服務過程中遇到高空作業(yè)，如高位的玻璃、閣樓頂燈需工程部協(xié)同作業(yè)。

（十二）后期回訪及業(yè)主需求調查

在家庭服務結束后，由前臺管理員對業(yè)主進行回訪，詳細詢問服務過程中存在的問題，同時調查業(yè)主的需求。前臺統(tǒng)一收集業(yè)主的意見和需求后報至環(huán)境部，由環(huán)境部對家庭服務中出現(xiàn)的問題及時進行整改，確保家庭服務質量。

（十三）服務提成兌現(xiàn)

1.公司收益=服務收入總額×30％

2.項目提取=70%服務收入總額-成本費（30%）×10%

3.介紹人(經(jīng)辦人)收益=70%服務收入總額-成本費（30%）*10%（協(xié)助部門和資源收集）

4.保潔員工收益=70%服務收入總額-成本費（30%）×50%/參與人員數(shù)

5.項目提取收益是用于風險的賠償費用，突發(fā)事件處理，如年底無支出此費用就為獎勵分發(fā)給員工或用來對我們工作支持的業(yè)主的回饋。

6.為避免公司稅收和收益的提取方便，每次服務收入的費用由財務保管，暫不入公司賬戶，（收費員和客服主管簽字確認），月底匯總收入把提取的費用支出給受益人，公司的收益再入賬到公司賬戶。

小區(qū)物業(yè)服務中心

××××年××月××日